Geht es um die Bewertung von Versicherer-Websites, hat das Netzwerk AMC eine Pionierfunktion inne. Seit 1996 bewerten sie die Webauftritte der Versicherer: also seit einer Zeit, als Unternehmen wie Google und Facebook noch gar nicht existiert haben. Es war eine Zeit, in der Beobachter noch ernste Zweifel äußerten, ob sich dieses Internet überhaupt wird durchsetzen können. Um eine einzige Seite vollständig zu laden, mussten damals noch Wartezeiten von einer Minute und mehr in Kauf genommen werden, sofern auch Bilder präsentiert wurden.

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Die Zeiten haben sich radikal geändert: und die Frage, ob sich dieses Internet wird durchsetzen können, sorgt heute rückblickend bestenfalls für Lacher. Auch 2022 hat AMC wieder die Webseiten der Versicherer unter die Lupe genommen. 122 Auftritte von Versicherern wurden analysiert, es ist bereits die 26. Ausgabe der Studie „Die Assekuranz im Internet“. Dabei nehmen die Tester gezielt die Sicht des Kunden bzw. der Kundin ein. „Werden die Erwartungen anspruchsvoller Nutzer – bei Produkten, Services und Dialog erfüllt?“, sei die zugrunde liegende Frage, Stichwort „Kundenzentrierung“.

Untersucht wurden diesmal sieben Hauptbereiche mit rund 80 Unterkriterien pro Website. Diese Hauptbereiche sind: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Dialog und Kontakt, 3) Tarifierung und Produkte, 4) Beratung, 5) Service, 6) Vertrieb und 7) User Experience.

Maßstab sind branchenfremde Webseiten

Im Pressetext zur Studie hebt AMC hervor, dass die Verbraucherinnen und Verbraucher die Versicherer-Webseiten anhand branchenfremder Erfahrungen messen. „Die Messlatte im Internet wird – und das dürfte kaum überraschen – nicht von den Versicherungs-Websites hochgelegt. Die Erwartungen von Nutzer*innen sind geprägt von Amazon und Co. Und hier ist eben alles sofort und selbstverständlich online möglich“, heißt es hierzu. Aus diesen Erfahrungen würden hohe Ansprüche der Nutzerinnen und Nutzer resultieren - wobei einschränkend zugestanden werden muss, dass strenge regulatorische Vorschriften auch Grenzen bei bestimmten Services setzen, etwa mit Blick auf den Datenschutz.

Im Fokus der aktuellen Studie stehen diesmal Storytelling, Online Dialog bzw. Beratung sowie Servicethemen und Ratgeber. „Aktuell können sich Versicherer auf ihren Websites durch authentische Stories jenseits von Marketing-Sprech, durch echte Kundenbewertungen, durch eine bequem zu terminierende Videoberatung, durch Live-Chats und Chatbots hervortun“, heißt es im Pressetext. „Auch gut gemachte Ratgeber, die echte Hilfestellung geben, vielleicht sogar noch via App zur Verfügung stehen, stechen aus dem gewohnten Bild heraus“. Ebenfalls setze sich ab, wer Produkte nutzergerecht präsentiere: etwa durch Rubriken wie „Das Wichtigste in 30 Sekunden“, Videos und starke Grafiken, die durch Kunden-Erfahrungen und Einbindung beratender Experten ergänzt werden.

„Nach so vielen Analysejahren finden wir immer wieder tolle Umsetzungen auf den Websites der Versicherer. Und doch hätten wir hier und da mehr erwartet: Zum Beispiel ein deutliches Plus bei Videoberatung und Chats. Auch im Storytelling sind die Versicherer sehr zurückhaltend – dabei gibt es im Kontext von Versicherungen sicher viele gute (Erfolgs-)Geschichten zu erzählen“, resümiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

Die zehn Versicherer mit den Top-Websites

Wie in den Jahren zuvor verzichtet AMC auf ein Ranking, weil die Unterschiede bei den Top-Websites nur marginal seien. Stattdessen werden die Sieger in alphabetischer Reihenfolge präsentiert. Wer als Top-Webseite gelistet werden wollte, musste mindestens 85 Prozent der angesetzten Studien-Kriterien erfüllen. Folgende Versicherer zählen zum Kreis der Studienfavoriten:

  • Allianz
  • ARAG
  • AXA
  • Cosmos Direkt
  • ERGO
  • Nürnberger
  • R+V
  • Union Krankenversicherung
  • Versicherungskammer Bayern
  • Württembergische

Die 26. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ kann zum Preis von 1.450,- Euro zzgl. 19% USt. als Unternehmenslizenz (PDF-Version) bestellt werden. Die Studienmacher versprechen detaillierte Analysen entlang eines über 80 Kriterien umfassenden Rasters, wobei auch Highlights und vergleichende Aspekte hervorgehoben würden.

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