Diese Entwicklung wirkt sich weitreichend auf die Art und Weise aus, wie Menschen mit ihren Versicherern interagieren, wenn sie beispielsweise Schadensmeldungen einreichen oder einen neuen Versicherungsschutz beantragen. Kunden wollen und brauchen datengesteuerte Konversationen, die sie dem Unternehmen, dem sie einen wichtigen Lebensbereich anvertrauen, näherbringen.

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Es ist unumstritten, dass die Client Experience in der Versicherungsbranche einer Verbesserung bedarf. Statische Papierformulare und PDF-Dokumente durch ein interaktives, digitales Erlebnis zu ersetzen, bietet Kunden den Personalisierungsgrad, an den sie sich in vielen anderen Bereichen bereits gewöhnt haben. Eine neue Studie hat ergeben, dass 85 Prozent der Versicherer der Meinung sind, dass der persönliche Kontakt, den die Kunden beispielsweise mit Lieferdiensten erleben, auch einen neuen Maßstab für ihre Erfahrung mit Versicherungsleistungen setzt.

Dass die digitale Transformation eine treibende Kraft im Innovationsplan eines jeden Versicherungsunternehmens sein sollte, steht außer Frage. Kurz gesagt, sie stellt die effektivste Methode für Versicherungsunternehmen dar, sich zukunftssicher aufzustellen:

  • Verbesserung der Kundenbewertungen,
  • Verbesserung der Genauigkeit bei der Schadenbearbeitung und
  • Senkung der Schadenaufwendungen.

Deshalb ist jetzt der perfekte Zeitpunkt für Versicherer, um Mitarbeiter und Kunden mit Lösungen auszustatten, die eine umfassendere Konversation ermöglichen. Die richtigen Technologien helfen dabei, interaktive, wechselseitige Konversationen zu schaffen und die Hyper-Personalisierung während des gesamten Schadenprozesses voranzutreiben.

Hyper-Personalisierung verbessert das Kundenerlebnis

In den letzten Jahrzehnten wurde eine gewisse Form der Hyper-Personalisierung von Einzelhandelsriesen wie Amazon und Streaming-Plattformen wie Netflix eingesetzt. Durch das Sammeln und Aggregieren von Echtzeit-Nutzerdaten hat KI diesen Unternehmen ein unglaubliches Wissen über die „User Journey“ des Einzelnen verschafft.

Dadurch können sie ihren Kunden maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen in großem Umfang anbieten, die sie genau dort abholen, wo sie stehen, und zwar so, wie sie es am liebsten mögen. All dies ist mit Technologielösungen und Prozessen möglich, mit Hilfe derer Unternehmen die notwendigen Daten sammeln und dialogorientiert und persönlich nutzen können. Versicherer nutzen heute moderne, Cloud-basierte Lösungen, um diese maßgeschneiderten, personalisierten Interaktionen über den gesamten Schadenprozess hinweg anzubieten - und so letztlich das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig Vertrauen aufzubauen.

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Durch Hyper-Personalisierung geben Versicherer ihren Kunden das Gefühl, dass sie gekannt, gesehen und gehört werden. Mithilfe der von Kunden zunehmend geforderten Automatisierung vieler Prozesse, zeigt das Versicherungsunternehmen, dass es gewillt und in der Lage ist, den Kunden in den Mittelpunkt aller Aktivitäten zu stellen. Dies geschieht beispielsweise, indem sie Lösungen einsetzen, die Kundendaten in digitale Formulare einspeisen und damit sowohl dem Versicherer als auch dem Endkunden Zeit und Mühe ersparen und gleichzeitig allen Beteiligten rund um die Uhr Zugriff auf die benötigten Informationen bieten.

Optimierte Schadenabwicklung schafft zufriedenere Mitarbeiter

Wenn Mitarbeiter über die Ressourcen und das Wissen verfügen, die sie für die Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie eine bessere Arbeitsmoral haben. Entsprechend ist es wahrscheinlicher, dass sie ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten. Die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist schließlich ansteckend.

Für alle, die in der Gesundheits- oder Versicherungsbranche arbeiten, waren die letzten Jahre besonders aufreibend. Und wir wissen auch, dass die Einreichung eines Versicherungsschadens für den Versicherten eine große Herausforderung darstellen kann. Deshalb sind Zeit und Effizienz bei der Abwicklung dieses Prozesses von entscheidender Bedeutung. Auch hier hilft die Hyper-Personalisierung, denn sie gibt den Versicherungsmitarbeitern die notwendigen Informationen an die Hand, um Schäden mit geringerem Aufwand für die Kundenseite und mehr Effizienz (sowie weniger Fehlerquellen) auf Unternehmensseite zu bearbeiten und abzuwickeln.

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Während des gesamten Schadenprozesses können die Schadenregulierer relevante Daten mit weniger Hindernissen erfassen als dies bei der Verwendung von Papierformularen und statischer, einseitiger Kommunikation der Fall ist. Da der Zeit- und Arbeitsaufwand für die Einholung und Bearbeitung von Kundenfeedback geringer ist, bleibt den Schadenregulierern mehr Zeit, um bei der Schadenmeldung Unterstützung anzubieten und Empathie zu zeigen. Interaktive, wechselseitige Konversationen eignen sich hervorragend, um diese Unterstützung zu leisten.

Mit den richtigen Prozessen und der richtigen Technologie spielt es für die Betreuung und Unterstützung ihrer Versicherten keine Rolle, ob Versicherungsmitarbeiter per Remote-, Präsenz- oder Mischbetrieb arbeiten. Annehmlichkeiten, wie z. B. eine solche flexible Arbeitssituation, erhöhen die Arbeitszufriedenheit und die Freude der Versicherungsmitarbeiter und spornen diese an, für das Unternehmen und seine Kunden mehr zu tun als nur das Übliche.

Ein proaktiver Ansatz hilft beim Risikomanagement

Ein proaktiver Ansatz lässt mehr Zeit für die Planung, das Erkennen möglicher Herausforderungen und die Entscheidung, wie diese am besten zu bewältigen sind. Reaktiv zu sein bedeutet hingegen, dass man Risiken unvorbereitet und ohne einen soliden Plan gegenübersteht. In der Versicherungsbranche dreht sich alles um das Risikomanagement. Das bedeutet jedoch nicht zwingend, dass jeder Versicherer alles richtig macht. Um das Risiko zu minimieren und Schadenfälle zu vermeiden, müssen die Versicherer wissen, wie sie ihren Kunden helfen können, dies zu tun.

Glücklicherweise gibt es immer mehr proaktive Prozesse, Apps und andere Technologien. Einige Versicherungsunternehmen bieten beispielsweise Ratgeber an, die den Kunden erklären, welche Art von Versicherungsschutz sie benötigen und welche Risikobereiche sie berücksichtigen sollten. Andere Modelle, wie die Telematik, verfolgen und teilen Informationen, die von Versicherern genutzt werden können, um:

  • Ansprüche genau zu validieren,
  • engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen und
  • eine schnellere und kostengünstigere Schadensabwicklung einzuleiten.

So nutzen beispielsweise Kfz-Versicherer vermehrt Telematik zur Risikoabschätzung. Über eine App oder eine im Motor- oder Kofferraum des Fahrzeugs installierte GPS-Blackbox werden Daten gespeichert und zur Auswertung an die Kfz-Versicherung weitergeleitet. Dank dieser in Deutschland noch neuartigen Methode zur individuellen Tarifbestimmung nach dem „Pay-as-you-go“-Modell können Autofahrer mit angepasstem Fahrverhalten von niedrigeren Tarifen und Rabatten profitieren.

Unabhängig vom Modell sollten sich die Versicherer beim Risikomanagement auf die Daten konzentrieren, die ihnen die Hyper-Personalisierung in der Schadensabwicklung liefert, um spezifische und einzigartige Erlebnisse zu schaffen. Um die Beziehung einer Person zu einem Versicherungsunternehmen weiter zu personalisieren, müssen die Versicherer auf den Lebensstil und die spezifischen Bedürfnisse eines neuen oder bestehenden Kunden zugeschnittene Versicherungsmodelle entwickeln, anstatt den „One-size-fits-all“-Ansatz zu verfolgen.

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Um das Kundenerlebnis erfolgreich zu personalisieren, benötigen Versicherungsunternehmen die richtige Technologie. Das bedeutet, dass eine Lösung gefunden werden muss, die es den Versicherern ermöglicht, von statischer, einseitiger Kommunikation zu wechselseitigen, interaktiven Konversationen überzugehen, durch die sich Kunden wahrgenommen und verstanden fühlen.

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