Diese BU-Versicherer punkten bei der Leistungspraxis

Das Analysehaus Franke & Bornberg hat das Leistungsverhalten deutscher BU-Versicherer unter die Lupe genommen. Denn der Preis ist nicht alles. Gerade wenn es um Berufsunfähigkeit geht, spielen Professionalität und Kundenorientierung von Versicherern die entscheidende Rolle. Die Stunde der Wahrheit schlägt für Versicherte erst, wenn sie Leistungen aus ihrem BU-Vertrag beantragen. Wird ihr Versicherer zahlen und wann? Und wie nervenaufreibend ist ihr Weg bis zur ersten BU-Rente?

Auf der Suche nach belastbaren Antworten über den Einzelfall hinaus haben die Analysten von Franke & Bornberg die Leistungspraxis von BU-Versicherern untersucht. Deren Teilnahme war freiwillig und setzte eine aktive Mitarbeit voraus. Neben einem umfangreichen Datenkatalog seien eine Analyse der Arbeitsprozesse sowie Stichproben vor Ort in das Ergebnis eingeflossen.

Für die Bewertung der Leistungspraxis seien die Unternehmen in drei Kategorien durchleuchtet worden. Dabei hatte die Qualität der Leistungsfallbearbeitung das größte Gewicht. Denn sie machte die Hälfte (50 Prozent) der Bewertung aus. Dabei sei der Aufgabenkreis zwischen der Erstmeldung durch den Versicherten und der endgültigen Leistungsentscheidung des Versicherers untersucht worden. Wichtig in der Leistungsregulierung sei vor allem, dass alles Mögliche getan werde, um den Versicherten bei der Erfüllung seiner Mitwirkungspflichten zu unterstützen. Dem Anspruchsteller sollten zudem möglichst keine Steine in den Weg gelegt werden, um seine Ansprüche durchzusetzen. Insbesondere Formalien und Verklausulierungen von Anschreiben seien hier zu nennen. Für die Bewertung in dieser Kategorie wurden folgende Punkte herangezogen:

1. Reaktion nach Eingang der Erstmeldung
2. Dauer Befüllung Kundenfragebogen
3. Reaktionsdauer nach Eingang Kundenfragebogen
4. Nettoregulierungsdauer
5. Regulierungsdauer
6. Erinnerungsschreiben
7. Zwischenberichte

Die Unterstützung des Kunden und die Qualität der Leistungsentscheidung sei mit jeweils 25 Prozent gewichtet worden. Für die Unterstützung des Kunden seien die Kriterien Unterstützung bei der Geltendmachung des Anspruchs, Unterstützungsleistungen, Transparenz der Leistungsentscheidung und Außenregulierung untersucht worden. Bei der Qualität der Leistungsentscheidung flossen die Quoten zur zeitlichen Befristung/Individualvereinbarung, abstrakten Verweisung und Umorganisation sowie zum Rücktritt/Anfechtung in die Bewertung ein.

In diesem Jahr haben sich zehn BU-Versicherer in die Karten schauen lassen: Allianz, Dialog, Ergo, Generali, Gothaer, Hannoversche, HDI, Nürnberger , Signal Iduna und Zurich. Diese Unternehmen vereinen etwa 7,76 Millionen Versicherte und damit mehr als 60 Prozent des Marktes. In der aktuellen Auswertung sind mit Dialog, Hannoversche und Signal Iduna drei Teilnehmer hinzugekommen, die in der vergangenen Studie nicht vertreten waren. Insgesamt haben diese Versicherer im Jahr 2021 rund 35.784 Neuanmeldungen von BU-Leistungsfällen gezählt. „In diesem Jahr verzeichnen wir bei unserem BU-Leistungspraxisrating eine Rekordbeteiligung“, freut sich Michael Franke, Geschäftsführer von Franke und Bornberg.

So regulieren BU-Versicherer heute

Mit seinem Leistungspraxis-Rating will das Unternehmen Vermittlern, Verbrauchern und anderen Marktteilnehmern eine verständliche Einschätzung der Professionalität des geprüften Unternehmens ermöglichen. Dazu wurden die Bewertungen in insgesamt sieben verschiedenen Noten abgestuft. Von "ungenügend" (F-) bis hin zu "hervorragend" (FFF+) seien Bewertungen möglich gewesen.

Insgesamt habe Franke & Bornberg hohes Niveau der teilnehmenden Versicherer beobachtet. Nicht nur die großen Player, sondern auch kleinere Gesellschaften hätten Top-Platzierungen erzielt. Besonders bemerkenswert sei laut der Prüfer auch, dass die Hannoversche und die Signal Iduna bereits im ersten Anlauf die Note FFF (sehr gut) für ihre Regulierungspraxis erreichen konnten. Gleich fünf Unternehmen sicherten sich mit "FFF+" die Bestnote. So seien die Versicherer Allianz, Ergo, Generali, Nürnberger und Zurich als "hervorragend" in der Leistungspraxis einstuft worden.

Eine "sehr gute" Benotung erhielten mit Gothaer, Hannoversche, HDI und Signal Iduna vier weitere Unternehmen. Im Vergleich der zehn BU-Versicherer erhielt die Dialog die schwächste Bewertung. Die Leistungspraxis der Generali-Tochter wurde aber immer noch als "gut" befunden. Da es sich um eine freiwillige Teilnahme handelte, konnten leider nicht mehr Gesellschaften durchleuchtet werden.