Arbeitskraftabsicherung – Persönlich und professionell punkten

Es ist unser erklärtes Ziel, unsere Versicherten durch die Verlässlichkeit unserer Produkte und unserer Services zu unterstützen, ein finanziell selbstbestimmtes Leben zu führen – insbesondere in schwierigen Zeiten. Dabei kommt es vor allem auf den direkten Kontakt von Mensch zu Mensch an. Wie wir das bei Swiss Life Deutschland erreichen, beschreibe ich im zweiten Teil meiner Serie zur Arbeitskraftabsicherung (zum ersten Teil).

In der aktuellen Phase hoher Inflation, gefolgt von der Gefahr einer Rezession, während wir einen über lange Zeit unvorstellbaren Krieg in Europa erleben, sind viele Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer verunsichert wie lange nicht. Das betrifft sehr stark auch die Frage, was passiert, wenn die eigene Erwerbsfähigkeit durch Krankheit eingeschränkt wird oder sogar vollständig verloren geht. Durch den zielgenauen und direkten Austausch mit unseren Geschäftspartnerinnen und Geschäftspartnern sowie mit den Kundinnen und Kunden können wir dieser Unsicherheit entgegenwirken.

Direktservice – Hier wird allen Vermittelenden weitergeholfen. Direkt und persönlich!

Swiss Life setzt auf den intensiven persönlichen Kontakt mit unseren Kundinnen und Kunden sowie mit ihren unabhängigen Beratenden. Dafür schaffen wir mit einer ausgeprägten Servicekultur beste Voraussetzungen. Dazu gehört für uns, in unserer zentralen Geschäftspartnerbetreuung, dem Direktservice, Kolleginnen und Kollegen einzusetzen, die sich in hohem Maße mit unserem Unternehmen und ihrer Aufgabe als zentrale Ansprechstation für Vermittelnde identifizieren. Das Team ist sowohl bei inhaltlichen Fragen als auch im Bereich der zielgerichteten und adressatengerechten Kommunikation bestens geschult. Die Mitarbeitenden im Direktservice sind durchgängig Versicherungskaufleute, die durch kontinuierliche Weiterbildung Servicekompetenz auf höchstem Niveau bieten. Unsere kundenorientierten Leitgedanken dabei: „Qualität vor Quantität“ und „Telefon vor Schrift“ – denn wir wollen eben „direkt Service bieten“.

Wir begleiten unsere Kundinnen und Kunden persönlich durch jeden Leistungsfall

Besonders wenn ein Leistungsfall in der Arbeitskraftabsicherung eintritt und die Ängste der Betroffenen groß sind, wollen wir ihnen das beruhigende Gefühl geben, dass eine starke, effiziente Organisation für sie da ist, die stets gut erreichbar ist, um schnell und persönlich zu helfen – mit Schweizer Zuverlässigkeit und langjähriger Erfahrung. Das gilt keineswegs nur für die Versicherten selbst, sondern auch für die Beratenden. Unser Leitgedanke dabei ist immer, dass es um einschneidende Ereignisse und gravierende Einzelschicksale geht. Dafür, dass im Fall des Falles alles reibungslos funktioniert, schaffen wir schon lange im Vorfeld die Voraussetzungen, indem wir eine direkte persönliche Kommunikation ermöglichen, und zwar auf allen Ebenen des Prozesses.

Ein wichtiger Grundsatz dabei: „one face to the customer“, was bedeutet, dass jede Kundin und jeder Kunde über den gesamten Ablauf der Leistungsprüfung hinweg die gleiche Ansprechperson bekommt. Gerade wenn man durch eine Erkrankung körperlich und psychisch angegriffen ist, ist es für uns unvorstellbar, den Betroffenen (aber auch deren Beratenden) zuzumuten, ihren Fall wechselnden Personen immer wieder aufs Neue erklären zu müssen.

Im Vorfeld der eigentlichen Leistungsprüfung gilt es, verschiedene persönliche Informationen, Gesundheitsdaten, Krankheitsverläufe, Arztberichte und vieles mehr an Bürokratie zu strukturieren, damit die Basis für eine umfassende Leistungsbeurteilung geschaffen ist. Damit wir in dieser Situation unsere Kundinnen und Kunden nicht mit unnötig viel Papierkram in Form von unpersönlichen und postalisch versendeten Fragebögen belasten, habe wir ein bewährtes Instrument im Einsatz. Mit dem Tool CLARA (Claims Risk Assessment) der Munich Re ist es uns möglich, anhand von kurzen persönlichen Telefon-Interviews, die individuell auf die versicherten Personen zugeschnitten sind, einen Großteil der notwendigen Informationen persönlich am Telefon gemeinsam abzustimmen. Damit können wir die Bearbeitungszeit in sehr vielen Fällen zum Vorteil der Kundinnen und Kunden deutlich reduzieren.

Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind das Gesicht von Swiss Life

Wichtig ist uns, dass Versicherte trotz aller technischen Innovationen den Kommunikationsweg nach wie vor selbst wählen können, wozu auch E-Mails, traditioneller Briefverkehr und Telefonate gehören. Unser Credo: Moderne Technologien ersetzen nicht den direkten Kontakt, sondern helfen, ihn zu stärken! Zu unserem erstklassigen Service tragen maßgeblich persönliche Ansprechpartnerinnen und -partner mit langjähriger Erfahrung in der Betreuung von Kundinnen und Kunden bei – wie unsere Expertin für die CLARA-Telefonie und Leistungsbearbeitung Susanne Unterburger.

Für unsere Vertriebspartnerinnen und -partner testen wir zudem gerade in einem Pilotprojekt die Möglichkeit, direkten Kontakt mit der Risikoprüfung im Rahmen der Antragsstellung aufzunehmen. Ein toller Erfolg, den wir im kommenden Jahr noch weiter ausbauen möchten.

Außerdem stehen wir auf Vertriebsveranstaltungen und Kongressen mit Servicemanager/-innen vor Ort zur Verfügung, um die Fragen und Anregungen der Vermittelenden direkt und persönlich entgegenzunehmen. Bereits bei der Versicherungsfachmesse DKM in Dortmund im Oktober 2022 haben wir diesen Service angeboten, der auf große Resonanz stieß. Die meisten Anliegen konnten fallabschließend vor Ort geklärt werden. Für Anliegen, die nicht unmittelbar umgesetzt werden konnten, wurden in den Fachbereichen direkt weitere Schritte eingeleitet. In unserer Niederlassung stand speziell für diesen Service ein Team aus Expertinnen und Experten bereit, das unseren Abteilungsleiter für Underwriting, Sascha Wanke, im Gespräch mit Geschäftspartnerinnen und -partnern direkt mit notwendigen Detailinformationen aus dem Backoffice heraus unterstützte.

Persönlich und professionell – Von Mensch zu Mensch

Sie sehen, auch in einer zunehmend digitalisierten Arbeitswelt machen Menschen immer noch den Unterschied aus. Und daher bin ich überzeugt davon, dass in unserem Geschäftsfeld der Arbeitskraftabsicherung und Altersvorsorge der persönliche Kontakt zwischen Vermittelnden, Mitarbeitenden und Kunden auch in Zukunft das entscheidende Erfolgskriterium bleiben wird. Ich hoffe, Ihnen hat dieser kurze Beitrag gefallen. Der dritte und letzte Teil der Serie, den Sie im Frühjahr erwarten dürfen, betrachten wir gemeinsam den absolut wichtigsten Aspekt in der Arbeitskraftabsicherung. Die Qualität von Anbieter, Produkt und Service!

Über den Autor:
Seit 1. Januar 2020 ist Stefan Holzer Leiter Versicherungsproduktion von Swiss Life Deutschland und Mitglied der Geschäftsleitung.