Das Mahnwesen ist ein wesentlicher Teil der Customer Experience. Das haben viele Versicherer so nicht auf dem Schirm. Dabei ist die Wichtigkeit des Mahnwesens für das Kundenerlebnis immens wichtig. Ein Mahnungsschreiben kommt in der Regel dann zum Einsatz, wenn ein Kunde seine Beitragsrechnung nicht begleicht - aus welchen Gründen auch immer. In 50 Prozent der Fälle ist es schlichtweg Vergesslichkeit, berichtet Oguz Kocak. Er ist Geschäftsführer des niederländischen Unternehmen Mail to Pay, dass sich das Thema Kundenerlebnis im Mahnwesen auf die Fahnen geschrieben hat.

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Statt ein simples Mahnschreiben zu verfassen, sollten Unternehmen Wert auf “eine freundliche Erinnerung” legen. Viele Versicherer würden dies aktuell noch immer über den postalischen Weg tun. “Deshalb sind wir in Deutschland.”, so Kocak. Elektronische Nachrichten via SMS oder E-Mail seien dagegen die Zukunft. Wenn man sich den technischen Standard von Amazon & Co. anschaut, sind die modernen Kontaktwege eigentlich jetzt schon Standard. Denn selbst der örtliche Pizzabäcker verschickt die Bestellbestätigung heute nicht mehr per Post oder Fax. Auch eine Bezahlfunktion gehöre heute in jede Mahnung - egal über welchen Weg sie kommt.

Wichtig sei es dabei stets, den Vertrauensbruch zwischen Kunden und Versicherung zu vermeiden. “Für mich ist der Vertrauensbruch als Kunde zu meinem Versicherer, wenn ich das Gefühl habe, dass zu früh ein Inkassounternehmen zu Rate gezogen worden ist” - Mahngebühren inklusive. Hier sei der direkte Dialog mit dem Kunden die bessere Alternative.

Über den Podcast:

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Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.