Die Rolle des Business Experience Management in der betrieblichen Altersversorgung

In diesem Zusammenhang gewinnt das Business Experience Management eine immer größere Bedeutung. Es umfasst die strategische Steuerung und gezielte Verbesserung sämtlicher Berührungspunkte und Interaktionen zwischen dem Versicherer und dem Arbeitgeber. Es verfolgt den Ansatz, die Erfahrungen der Arbeitgeber zu verstehen, zu gestalten und zu verbessern sowie die Produkte und Prozesse speziell auf die Bedürfnisse der Arbeitgeber auszurichten. Ziel ist es, die Zufriedenheit der Arbeitgeber zu erhöhen, sie an das Versicherungsunternehmen zu binden und damit wiederum Folgegeschäft zu generieren.

Allerdings stehen die Versicherer vor zahlreichen Herausforderungen, wenn es darum geht, ihre Produkte und Prozesse an die Bedürfnisse der Arbeitgeber anzupassen. Oftmals sind diese Bedürfnisse nicht ausreichend bekannt. Zudem bestehen bei den Anbietern komplexe IT-Architekturen und teilweise jahrzehntealte System, die den Erwartungen der Kunden nicht gerecht werden können. Insgesamt schaffen die meisten Anbieter „Experience“ lediglich an einzelnen Kunden-Touchpoints. Die Bedürfnisse der Zielgruppe werden dadurch nur teilweise und nur kurzfristig erfüllt.Sandra Weis ist als Team Manager bAV Services bei adesso tätig. Sie hat jahrzehntelange Erfahrung im Versicherungsumfeld, berät Unternehmen bei Digitalisierungsvorhaben und setzt IT-Vorhaben im Bereich der Lebensversicherung, insbesondere der betrieblichen Altersversorgung um.adesso SE

Effektive Kundenzufriedenheit und nachhaltiges Wachstum

Das Business Experience Management in der betrieblichen Altersversorgung durch Versicherungsunternehmen bietet zahlreiche Vorteile. Durch die Schaffung einer Produkt-, Vertriebs- und Kommunikationsstrategie, die auf die Bedürfnisse der Zielgruppe Arbeitgeber ausgerichtet ist, können positive Effekte erzielt werden:

• Die Zufriedenheit der Arbeitgeber als Kundschaft wird gesteigert, welches wiederum deren Bindung an das Versicherungsunternehmen stärkt und ihre Loyalität fördert.
• Darüber hinaus bietet das Business Experience Management Möglichkeiten zur Verbesserung von Upselling- und Cross-Selling.
• Durch ein besseres Verständnis der Arbeitgeberbedürfnisse und gezielte Kommunikation können Versicherer passgenaue Angebote unterbreiten, die zu einem erhöhten Absatzvolumen und zu einem Wettbewerbsvorteil führen.

Strategisches Vorgehensmodell

Eine klare Strategie zur Gestaltung von Kundenerlebnissen ist entscheidend, um eine nachhaltige Wertschöpfung zu erzielen. Neben der Ausrichtung von Produkten und Prozessen an die Bedürfnisse und Erwartungen der Arbeitgeber sind einzigartige Kundenerlebnisse entlang der Wertschöpfungskette zu schaffen. Jeder Versicherer steht dabei vor individuellen Herausforderungen und hat verschiedene Handlungsspielräume. Daher ist das beste Vorgehen für jede individuelle Situation zu ermitteln.

Die Vorgehensweise beim Business Experience Management umfasst mehrere ineinandergreifende Elemente, die in verschiedenen Schritten umgesetzt werden. Zunächst ist es wichtig festzulegen, wie die Kundenzentrierung gemessen werden soll und welche Key Performance Indicators (KPIs) dafür relevant sind. Das Versicherungsunternehmen muss sich darüber Gedanken machen, wie mit Arbeitgebern mit geringem Kundenwert umgegangen werden soll. Beispielsweise, ob versucht werden sollte, sie zu Kundschaft mit einem höheren Kundenwert weiterzuentwickeln. Auch der Umgang mit Produkten der betrieblichen Altersvorsorge, die nicht weitergeführt werden sollen, muss bedacht werden.

Für die Zielerreichung ist es elementar, eine Analyse und Auswertung von Kundendaten und -verhaltensweisen vorzunehmen, um die aktuelle Situation zu festzustellen und zu verstehen. Dadurch können Erkenntnisse über die Bedürfnisse und Präferenzen der Arbeitgeber gewonnen werden. Basierend auf dieser Analyse werden klare Ziele definiert. Die gewonnenen Erkenntnisse und die Abstimmung mit den Zielen bilden die Grundlage für die Entwicklung einer umfassenden Strategie mit gezielten Maßnahmen und Lösungen, von denen die Arbeitgeber profitieren sollen. Beispiele dafür könnten sein:

• Die Entwicklung von maßgeschneiderten Lösungen und Produkte einschließlich einer klaren und verständlichen Kommunikation
• Leicht zugängliche Bereitstellung von Informationen für den Arbeitgeber durch das Versicherungsunternehmen

Kundenerlebnisse für Arbeitgeberzielgruppe durch IT-Lösungen (adesso SE)

Etliche IT-Lösungen bieten sich zusätzlich an, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, wie die Modernisierung der Systemlandschaft sowie einzelner Systeme. Durch die Implementierung einer Portallösung können Arbeitgeber bequem auf ihre Versicherungsdaten zugreifen und Verträge verwalten. Darüber hinaus kann das Portal als effektiver Kommunikationskanal genutzt werden, der es dem Arbeitgeber ermöglicht, Informationen und Dokumente abzurufen oder Anfragen zu stellen. Zudem kann der Versicherer durch gezielte und passgenaue Kommunikation auf seine Leistungen und Services aufmerksam machen.

Nach Festlegung der Maßnahmen werden diese konsequent umgesetzt. Dadurch verbessert sich die Servicequalität, die Benutzerfreundlichkeit wird erhöht und somit die Kundenzufriedenheit gesteigert, was wiederum zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Auf diese Weise können die angestrebten Ziele und Verbesserungen erreicht werden, um den Arbeitgebern einen echten Mehrwert zu bieten.

Es ist wichtig, die umgesetzten Maßnahmen kontinuierlich zu überwachen und zu bewerten, um festzustellen, ob die gewünschten Ergebnisse erzielt werden und um weiteres Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Deshalb ist das Business Experience Management der betrieblichen Altersversorgung bei Versicherungsunternehmen beziehungsweise Versorgungsträgern ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Die Anbieter sollten ständig nach Möglichkeiten suchen, die Erfahrungen ihrer Kundschaft zu verbessern und ihre Maßnahmen entsprechend anpassen.