Diese Versicherer bieten die beste Fachberatung

Hintergrund: Wie beraten Unternehmen ihre Kunden? Dies wollte das Handelsblatt wissen – und führte zusammen mit dem Marktforscher ServiceValue eine umfassende Studie durch. So wurden Aussagen zu 755 Unternehmen aus 40 Branchen gesammelt – eine der Branchen ist die Versicherungswirtschaft. Fragen zur Versicherungswirtschaft wurden nochmals unterteilt in:

• Versicherer gesamt;
• Auto und Mobilität;
• Gesundheit und Pflege;
• Haus und Wohnen;
• Recht und Haftpflicht;
• Zukunft und Vorsorge.

Die Befragten wurden durch Panels ausgewählt, so dass auch soziodemografische Daten der Umfrageteilnehmer vorlagen. Jeder Panelist erhielt eine übersichtliche Auswahl von Branchen. Für diese Branchen waren Unternehmen aufgelistet – für Versicherer Gesamt standen 45 Unternehmen zur Auswahl. Die Umfrageteilnehmer sollten nun schauen, ob sie Kundendienste eines Unternehmens im letzten Jahr in Anspruch genommen hatten. Wenn ja, konnten die Befragten die Servicequalität des Unternehmens einschätzen.

Die zu bewertenden Leistungsmerkmale der Fachberatung waren im Einzelnen:

• Erste Kontaktaufnahme mit Fachberater/-in
• Persönliches Erscheinungsbild der Fachberaterin / des Fachberaters
• Hilfsbereitschaft der Fachberaterin / des Fachberaters
• Soziale Kompetenz der Fachberaterin / des Fachberaters
• Fachliche Kompetenz der Fachberaterin / des Fachberaters
• Bedarfsermittlung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
• Angebotsvermittlung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
• Bemühen um Lösungsfindung seitens der Fachberaterin / des Fachberaters
• Persönlicher Nutzen aus dem Gespräch mit der Fachberaterin / dem Fachberater
• Angemessenheit des zeitlichen Aufwandes seitens der Fachberaterin / des Fachberaters

Für die jeweilige Frage konnten dann Noten vergeben werden von "ausgezeichnet" (= Note eins) bis "schlecht" (Note fünf). Es war aber auch möglich, "weiß nicht" als Antwort zu wählen – dies ging dann nicht in die Bewertung ein.

In einem zweiten Schritt wurden durch die Tester von Servicevalue für jede Frage branchenspezifische Durchschnittswerte ermittelt, wobei die Fragen nicht gewichtet und die Einzelunternehmen noch nicht beachtet wurden – dadurch sollten unterschiedliche Marktverhältnisse sowie eine unterschiedliche Anzahl Kunden neutralisiert werden. Erst im dritten Schritt wurden dann die Einzelwerte der Unternehmen ermittelt. Hierbei gehen die Tester von folgender Bewertung aus: Ausgezeichnet mit dem Prädikat „TOP Kundenfachberatung“ werden die Unternehmen, die einen Wert erzielen, der über ihrem jeweiligen Branchendurchschnitt liegt. Das Unternehmen, welches innerhalb seiner Branche den besten Wert erzielt, wird als einziges mit dem Prädikat „BESTE Kundenfachberatung“ ausgezeichnet.

Insgesamt 26 Versicherungsunternehmen schafften es über den Durchschnitt. Versicherungsbote stellt in seiner Bildstrecke die zehn besten Werte des Rankings vor. Alle Ergebnisse sind auf der Webseite von Servicevalue verfügbar.