Das Vertrauen der Deutschen in Versicherungen ist derzeit allerdings schwer angeschlagen: Im Jahr 2020 hatten 43 Prozent eine „eher negative Meinung“ über die Branche. Dafür gibt es keine alleinige Ursache. Vertrauen entsteht durch positive Erlebnisse. Doch die Kundenerwartungen blieben oft unerfüllt – sei es aufgrund langer Warteschleifen in der Hotline, frustrierender Chatbot-Erlebnisse oder negativer Berichterstattung über unzufriedene Kunden. Betriebliche Effizienz und Prozessoptimierung sind zwar wichtig, können jedoch auch Kundenerfahrungen beeinträchtigen.

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In allen Branchen entstehen neue Start-ups, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen und mit ihrer ständigen Bereitschaft, Neues auszuprobieren, die Messlatte in puncto Kundenzufriedenheit höher setzen. Diese Unternehmen verstehen die Bedürfnisse ihrer Kunden und reagieren entsprechend, was den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen unterstützt. Traditionelle Versicherungsunternehmen müssen sich das zum Vorbild nehmen und sich schnell anpassen.

Laut einer Studie von Smart Communications, Insurance Innovators und Salesforce Industries sind sich 84 Prozent der befragten Führungskräfte einig, dass Versicherer das Vertrauen der Kunden stärken könnten, indem sie die Kundenkommunikation und die Kontaktpunkte optimieren. Es besteht kein Zweifel daran, dass eine effiziente und persönliche Kundenkommunikation hilft, Missverständnisse zu vermeiden und im Schadensfall eine schnelle Abwicklung gewährleistet. Das spielt eine entscheidende Rolle bei Kundenvertrauen.

Wie können Versicherungsunternehmen also effektiv mit ihren Kunden während Krisenzeiten (z. B. während der Pandemie) kommunizieren und worauf müssen sie achten, um langfristiges Vertrauen aufzubauen? Welche Bedeutung haben cloudbasierte Lösungen in diesem Zusammenhang? Und wie kann KI genutzt werden, um eine individuellere Kundenkommunikation zu ermöglichen?

Wie cloudbasierte Lösungen und KI die Kundenbindung unterstützen

Cloudbasierte Lösungen und KI spielen eine wichtige Rolle in der Kundenkommunikation der Versicherungsbranche. Zu den Vorteilen von cloudbasierten Lösungen und KI gehören:

Höhere Effizienz:

Cloudbasierte Lösungen optimieren die Kundenkommunikation, indem sie viele Aufgaben automatisieren und dadurch die Effizienz steigern. Chatbots und virtuelle Assistenten übernehmen einfache Anfragen, sodass die Mitarbeiter sich auf komplexe Anliegen konzentrieren können. Durch diese Automatisierung werden auch die Reaktionszeiten verkürzt, was die Kundenzufriedenheit steigert. Gleichzeitig werden Kosten für Porto, Druck und manuelle Verarbeitung reduziert.

Mehrkanalige Kommunikation:

Durch die Integration von cloudbasierten Lösungen können Versicherungsunternehmen die Reaktionszeiten verkürzen, indem sie papier- und telefonbasierte Kommunikation durch interaktive Textnachrichten und Echtzeitdialoge ersetzen. Verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS und mehr können nahtlos integriert werden. Kunden können dann den für sie am besten geeigneten Kommunikationskanal wählen. Die Cloud ermöglicht eine konsistente Kundenkommunikation über verschiedene Plattformen hinweg. Kunden können Schäden auf verschiedenen Geräten melden und dabei auf GPS-Daten zugreifen und ihre mobilen Kameras nutzen. So gelangen die erforderlichen Angaben schnellstmöglich zum Versicherer, was sich positiv auf die Bearbeitungszeit auswirkt.

Flexibilität und Skalierbarkeit:

Cloudbasierte Lösungen ermöglichen es Versicherungsunternehmen, ihre Kundenkommunikation effizient zu skalieren und flexibel anzupassen. Durch die Nutzung von Cloud-Diensten können sie schnell zusätzliche Ressourcen hinzufügen oder entfernen, um den Anforderungen des Kundentraffics gerecht zu werden. Dies zahlt sich vor allem bei Anfragespitzen oder unvorhergesehenen Situationen aus.

Datenanalyse und personalisierte Empfehlungen:

Cloudbasierte Lösungen ermöglichen die Erfassung und Auswertung großer Datenmengen. Dank verbesserter Datenanalysen können Versicherungsunternehmen beispielsweise ihre Versicherungspolicen aktualisieren, um Risiken weiterhin angemessen abzudecken. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können die Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden analysieren und Muster erkennen. Dadurch können sie personalisierte Empfehlungen und individuellen Kundenservice anbieten sowie maßgeschneiderte Angebote erstellen.

Reibungslose Akquise und bequemes Onboarding:

Die Kundengewinnung kann durch die Integration von Daten aus Kernsystemen oder externen Quellen personalisiert und beschleunigt werden. Statt langwieriger und komplexer Formulare werden interaktive, benutzerfreundliche und intelligente Q&A-Sitzungen eingeführt. Angebote und Informationen zu Versicherungspolicen können in Echtzeit generiert und mit E-Signatur-Lösungen verknüpft werden. Sogar neue Kunden können durch einfache, digitale Q&As geführt werden, bei denen nur die für den Abschluss der Transaktion erforderlichen Informationen erfasst werden. Durch die Nutzung neuer Datenquellen, wie zum Beispiel IoT und Satellitenbilder, wird in vielen Anwendungsfällen die Genauigkeit der Abdeckung erhöht. Informationen wie das Alter und Typ des Hauses eines Kunden können z. B. ermittelt werden, um realitätsnahe Policen zu erstellen. Je mehr Daten vorhanden sind, desto besser können während des Onboarding-Prozesses personalisierte Produkte und Dienstleistungen angeboten werden.

Sicherheit und Datenintegrität:

Cloudbasierte Lösungen bieten umfassende Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Kundendaten. Durch die Nutzung von Cloud-Diensten können Versicherungsunternehmen von diesen Sicherheitsvorkehrungen profitieren, die oft über die Möglichkeiten einer eigenen IT-Infrastruktur hinausgehen. Dies trägt zur Gewährleistung von Sicherheit und Datenintegrität bei und hilft, das Vertrauen der Kunden langfristig zu sichern.

Förderung der Compliance:

Cloudbasierte Lösungen tragen zur Einhaltung von Vorschriften bei, indem sie Datenfelder automatisch vorausfüllen, Fehler erkennen und melden sowie Informationen aus verschiedenen Quellen abrufen und Kunden aktiv durch Prozesse führen. Dies hilft, fehlerhafte Informationen zu vermeiden, und stellt sicher, dass Formulare, Verträge und Vereinbarungen die erforderlichen Klauseln enthalten.

Fazit: Die Cloud bringt viele Vorteile

Um die Vorteile der Cloud für die Kundenkommunikation nutzen zu können, ist es wichtig, dass Versicherungen mit vertrauenswürdigen Cloud-Anbietern zusammenarbeiten, die ihre spezifischen Sicherheits- und Datenschutzanforderungen erfüllen. Ganz egal, um welche Art von Versicherung es geht: Durch die Verwendung von cloudbasierten Lösungen und Künstlicher Intelligenz sind Versicherungsunternehmen in der Lage, ihre Produkte an die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden anzupassen und ein herausragendes digitales Kundenerlebnis zu bieten, das das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnt.

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