In den vergangenen zehn Jahren hat sich bei Versicherern im Bereich Digitalisierung viel getan. Während im Jahr 2013 beispielweise für das Online-Banking noch eine Browseranmeldung mit Karte und TAN benötigt wurde, funktioniert das Ganze heute elegant per App am Handy. Für Michael Koch vom Versicherer greift hier das “magische Dreieck” der mobilen Lösungen: Ist die Sicherheit gewährleistet? Wie ist die Convenience? Und wie hoch sind die Kosten?

Anzeige

Während sich die Meisten damals “nur auf absolute Sicherheit fokussiert” hätten, habe sich das Bild zum Glück gewandelt. Heute heißt es: “Experience zählt.”, erklärt Koch. Als Head of Digital Customer Interaction & Agile Tribe Lead bei Axa kümmert er sich um die Rahmenbedingungen, damit die agilen Teams des Versicherers in Deutschland gut funktionierten. Darunter falle alles, wie Kunden mit dem Unternehmen digital interagieren könnten: via Homepage, Kundenportale, Chatbot - alles vor und nach dem Login.

Das Thema habe nicht zuletzt deshalb an Wichtigkeit gewonnen, weil die jungen Leute eine deutlich höhere Bildschirmzeit aufwiesen als ältere Generationen. Digitale Lösungen über das Smartphone würden heute bereits vorausgesetzt - es handele sich mehr um einen Hygienefaktor als ein Differenzierungsmerkmal.

Im Bereich Nutzung digitaler Services wächst der französische Versicherer in Sachen Nutzungszahlen aktuell 70-80 Prozent pro Jahr, berichtet Koch. Auf die Frage hin, wann der “mobile Moment” gewesen sei, antwortet er: vor zwei bis drei Jahren. Ab diesem Moment gab es mehr Logins und Service-Nutzungen über mobile Endgeräte als über den Desktop-Browser.

Die Telefonie sei derweil nicht verschwunden und ist von der digitalen Nutzung klar zu differenzieren. Generell möchte der Kunde von heute spontan entscheiden können. Hierfür eigneten sich digitale Mobillösungen. Geht es um einen Autounfall, möchte sich hingegen kein Kunde durch ein “noch so toll designtes Online-Formular” quälen - hier werde weiterhin die Telefonie in Anspruch genommen.

Über den Podcast:

Anzeige

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche zur digitalen Transformation mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter https://pielaco.com/podcast.