Diese Lebensversicherer überzeugen bei Inklusionsstudie

Hintergrund: Hinter dem Begriff Inklusion steht der Grundsatz, alle Menschen als gleichberechtigte Individuen zu betrachten und gleichwertig in die Gesellschaft zu integrieren – unabhängig von persönlichen Merkmalen oder Voraussetzungen. Seine rechtliche Grundlage hat dieser Grundsatz in Artikel 3 des Grundgesetzes (Art 3 GG). Der Grundsatz der Gleichbehandlung gilt natürlich auch für Menschen mit Sprachbarrieren – zum Beispiel aufgrund eines Migrationshintergrunds. Und gerade, wenn es um Aufklärung schwieriger Sachverhalte geht, ist bei Menschen mit Sprachbarriere eine besondere Umsicht erforderlich.

Werden Versicherungsunternehmen aber dieser Anforderung gerecht? Eine Servicestudie aus dem Jahre 2022, durchgeführt durch das Analysehaus Fralytics, weckte hier Zweifel. Zeigte sich doch: Anfragen mit ausländisch klingenden Namen werden von den Versicherungsunternehmen seltener beantwortet. Eine Nachfolgestudie im Auftrag des Versicherungsbote wollte es nun genau wissen: und führt zu ernüchternden Ergebnissen.

Was wurde gemacht?

Insgesamt 61 Lebensversicherer wurden im zweiten Quartal 2022 und im Januar 2023 per Mystery Test angeschrieben; dies geschah durch Mail-Konten mit Namen, die nicht "typisch deutsch" sind. In der Mail erfolgte zudem ein expliziter Hinweis auf die Sprachbarriere. In einem zweiten Schritt wurde die Reaktion der Versicherer bewertet und in einen "Inklusion Score" übersetzt – und zwar mit Blick auf zwei Kriterien. Kriterium eins war die Reaktionszeit (insofern die Versicherer überhaupt reagierten). Kriterium zwei war die Antwortqualität anhand von fünf Unterpunkten:

• Gab es eine Eingangsbestätigung zur versendeten Anfrage?
• Wurden alle Fragen vollständig beantwortet?
• Wurden Formalien eingehalten?
• Punktet das Unternehmen mit zusätzlichen Informationen zur Anfrage?
• Gibt es Zusatzpunkte durch herausragendes Serviceverhalten; zum Beispiel zusätzliche Angebote (z.B. Übersetzungsangebote)?

Geschaut wurde, ob ein Versicherer diese Qualitätspunkte erfüllte. Der Idealfall sieht wie folgt aus:

@Fralytics/ Versicherungsbote

Erzielte Punkte und Reaktionsverhalten führten dann zu einem Inklusion Score, dieser wurde durch Ampelfarben veranschaulicht:

• Rot bedeutete ein "mangelhaft": geprüfte Unternehmen haben nicht oder qualitativ schlecht / zu spät reagiert.
• Gelb bedeutet ein "befriedigend": geprüfte Unternehmen erhielten Abzüge in Punkto Reaktionszeit oder Qualität.
• Grün bedeutet ein "sehr gut": geprüfte Unternehmen haben qualitativ hochwertig und zügig auf Anfragen reagiert.

Die Ergebnisse: besorgniserregend

Was aber kam bei der Studie heraus? Ergebnisse sprechen nicht für die Branche:

• Nur bei 38 Unternehmen erfolgte überhaupt eine Eingangsbestätigung auf die E-Mail, was auf grundsätzliche Probleme der Versicherer mit diesem Kontaktkanal hindeutet.
• Nur 36 Anbieter antworteten überhaupt auf die im Rahmen von Mystery Shopping gestellten Kundenanfragen. Diese Ergebnisse werfen ein Schlaglicht auf die Frage, wie deutsche Lebensversicherer mit dem Grundsatz der Inklusion umgehen.
• Die durchschnittliche Reaktionszeit der Unternehmen, die überhaupt reagierten, war mit 70 Minuten und 39 Sekunden ungewöhnlich lang und zeigt Probleme der Versicherer mit digitalen Kommunikationswegen.
• Von 61 Versicherern konnten nur 14 Anbieter einen „sehr guten“ Inklusion Score erzielen. Die Mehrheit der getesteten Lebensversicherer fiel mit der Note „mangelhaft“ durch.

Versicherungsbote stellt die 14 "sehr guten" Versicherer in seiner neuen Bildstrecke vor

Die aktuelle Bildstrecke aber ist jenen Unternehmen gewidmet, die in der Inklusionsstudie zu Sprachbarrieren mit einem "sehr guten" Inklusion Score abschnitten. Hierbei werden die vorbildlichen Unternehmen bei der Kunden-Inklusion alphabetisch angeordnet. Für Rückfragen zur Studie stehen die Experten von Fralytics zur Verfügung.