Assistance-Leistungen: Abschluss-Treiber und 'Kunden-Binder'

Eine beeindruckende 61-prozentige Mehrheit privater Haushalte betrachtet Assistance-Angebote als entscheidenden Faktor bei der Wahl eines Versicherungsvertrags. Dieses Votum stellt den bislang höchsten Wert im 16-jährigen Erfassungszeitraum des Assistance Barometers der Europ Assistance Deutschland dar. Die jährlich durchgeführte repräsentative Untersuchung wurde wissenschaftlich vom Studiengang "Insurance and Banking" der Hochschule RheinMain unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart begleitet.

Versicherer gehen von wachsender Bedeutung aus

Auch Versicherer schätzen Assistance-Leistungen und haben sie als zentrales Element der Kundenzentrierung erkannt, das die Customer Journey wesentlich beeinflusst. In dieser Hinsicht bewerten 90 Prozent der Versicherungsunternehmen die Bedeutung von Assistance-Angeboten für ihr Geschäftsmodell als sehr wichtig oder wichtig. 71 Prozent der Versicherungsunternehmen sogar von einer weiteren Steigerung der Bedeutung des Assistance-Konzepts für das Versicherungsmodell der Zukunft aus. „Diese Zahlen sind bemerkenswert – Assistance-Leistungen haben sich zu idealen Differenzierungsmerkmalen in einem großen Angebot von homogenen Versicherungsprodukten entwickelt und wirken sich unmittelbar auf die Kundenzufriedenheit aus“, so Julia Ricks, Chief Executive Officer, Europ Assistance Deutschland.

Assistance-Leistungen: Abschluss-Treiber und 'Kunden-Binder'

Denn diese Zusatzleistungen kommen bei Kunden gut an. Das zeigen auch die Studien-Ergebnisse: Über den langfristigen Durchschnitt hinweg betrachten 55 Prozent der befragten Haushalte Assistance-Leistungen als den Hauptgrund für ihre Treue und Bindung an ihr Versicherungsunternehmen.

„Indem 95 Prozent der Haushalte den allgemeinen Wunsch nach Service und Unterstützung bei ökonomischen Entscheidungen bekunden, bildet Assistance den Königsweg für ein verbessertes Serviceangebot”, sagte Prof. Dr. Matthias Müller-Reichart, Studiengangleiter Insurance and Banking und Mitherausgeber des Assistance Barometer.

Knapp zwei Drittel der deutschen Haushalte erwarten dezidierte Serviceleistungen von ihren Versicherungen. Somit wird die Erbringung von Assistance-Leistungen zu einem Schlüsselaspekt in der Kundenbindung.

Über die Studie:
Zur Einschätzung von Assistance- und Serviceleistungen wurden im Rahmen des Assistance Barometers analog zu den Vorjahren 502 private Haushalte, eine repräsentative Anzahl von Versicherungsunternehmen sowie 302 Versicherungsvermittler durch das Marktforschungsinstitut Omniquest am Telefon befragt.