Verpassen Versicherer die Chance einer optimalen Social-Media-Nutzung?

Soziale Medien haben in den letzten Jahren an Bedeutung gewonnen und sind zu einem wichtigen Kommunikationskanal für Erst- und Rückversicherer geworden. Zunehmend wird das Potenzial der sozialen Medien einer schnellen, weitreichenden Verbreitung von Botschaften (nichts andere ist es) genutzt. Im besten Fall werden die Erwartungen aus Inhalten gesendeter oder empfangener “Posts“ erfüllt. Neben diesen öffentlichen Botschaften bieten Plattformen die Chance, geschlossene Diskussionsforen und Interessengruppen zu etablieren, in denen Fachleute aus der Versicherungsbranche miteinander kommunizieren und ihr Wissen teilen können. Hier können Fragen gestellt, Erfahrungen ausgetauscht und Best Practices diskutiert werden. Es ist eine Funktion, die eine Genehmigung zum Beitritt bedingt, um die Qualität des Austausches auf einem gewünschten Niveau halten zu können.

Chance zum internen Austausch nur sporadisch genutzt

Ein Feature zur „Geschäftspartnervermittlung“ könnte es Versicherern ermöglichen, potenzielle Kooperationspartner zu finden. Dies könnte sowohl für Erstversicherer gelten, die Rückversicherungsschutz benötigen, als auch für Rückversicherer, die nach Erstversicherern suchen, um bestimmte Risiken zu übernehmen. Öffentlich wird von dieser Funktion kein Gebrauch gemacht. Allenfalls ist ein Austausch über sogenannte „Personal Notes“ ohne Reichweite beobachtbar. Allgemein dürfte ein effizientes Tool, das diese Funktion erfüllt, nicht gänzlich uninteressant sein, wenn der Zugang über die Plattform erfolgt. Ansonsten erscheint auch ein separates, der gesamten Versicherungsbranche zugängliches Tool, verbunden oder integriert auf einer durch Mitgliedschaft etablierten Insurance/ Reinsurance-Plattformen denkbar. Bei Großschäden könnte zum Beispiel eine einzige Botschaft alle anderen Mitglieder über ein Ereignis Kenntnis erlangen, Informationen austauschen und koordiniert agieren.

Die Plattform darf Informationen über branchenspezifische Veranstaltungen, Konferenzen, Webinare und Seminare beinhalten. Erstversicherer und Rückversicherer könnten ihre Teilnahme ankündigen, Netzwerkgelegenheiten nutzen und sich über Veranstaltungsdetails austauschen. Das geschieht derzeit sporadisch durch verschiedene Veranstalter, die für ein vermeintlich interessantes Thema Referenten buchen und als hoch bezahltes Seminar anbieten. Dieser Bereich darf auf ein höheres Niveau gebracht werden, das den Herausforderungen aktueller Marktbedingungen entgegenkommt. Was spricht gegen regelmäßig zu aktuellen Themen durch die Branche selbst arrangierte Seminare, ausgerichtet an Themen, die Versicherer jeweils bewegen? Die Nutzer einer Plattform könnten ihre Interessen und Präferenzen festlegen, um relevante Benachrichtigungen über Neuigkeiten, Diskussionen und Veranstaltungen zu erhalten.

Eine derart etablierte Plattform müsste eine Sammlung von Lehrmaterialien, Fallstudien, Leitfäden und Schulungsvideos bereitstellen, die Fachleuten helfen, ihr Verständnis für verschiedene Aspekte des Versicherungsgeschäfts zu vertiefen. Aus der gemeinsamen Verwendung und der Möglichkeit zu interagieren, wachsen im besten Fall spezifische Projekte zu bewegenden Themen, könnten Arbeitsgruppen gebildet werden, in denen Mitglieder zusammenarbeiten, Ideen austauschen und gemeinsam an Lösungen arbeiten. Ein weiterer Punkt wäre die Hinterlegung von Datenanalysen und Marktberichten, die Versicherungsunternehmen bei strategischen Entscheidungen unterstützen können.

Öffentliche Kanäle: Social Media erfordert Risikomanagement

Ergänzend zu den oben dargestellten Funktionen als interne Social-Media-Plattform werden die bekannten Social-Media-Plattformen wie Instagram oder Facebook überwiegend oder ausschließlich öffentlich genutzt, um die „Follower“ mit einem bunten Strauß an Informationen und Beiträgen via „Post“ zu versorgen. Die Botschaften von Unternehmen, Unternehmenslenkern oder Mitarbeitenden beinhalten, wenn sie gut überlegt und formuliert sind, Raum für positive und negative Wirkungen, deren Verbreitung auf den Plattformen nicht zu unterschätzen ist. Es empfiehlt sich daher, jedem „Post“ als eine Art Risikomanagement Zeit einzuräumen. Ist diese Hürde genommen, liegen die Vorteile der Nutzung von Social Media auf der Hand. Unternehmen können ihre Produkte und Dienstleistungen effektiv bewerben, wichtige Informationen mit Kunden und Stakeholdern teilen und direkte Kommunikation und Feedback ermöglichen.

Social-Media-Plattformen bieten auch eine hervorragende Möglichkeit, die öffentliche Meinung und Stimmung zu beobachten, Trends zu identifizieren und relevante Diskussionen zu verfolgen. Weist das „Risikomanagement“ allerdings Lücken auf oder entstehen Risse bei der Interaktion, können sich negative Reaktionen viral verbreiten, die dem Ruf eines Unternehmens schaden. Eine falsche Entscheidung, ein unbedachter Kommentar oder eine unzureichende Krisenkommunikation können zu Reputationsverlust führen. Zudem können Versicherer auf Social-Media-Plattformen mit einer Vielzahl von Meinungen, Beschwerden und potenziellen Missverständnissen konfrontiert werden, die eine angemessene Reaktion erfordern. Klare Richtlinien im Rahmen einer Social-Media-Strategie sind unabdingbar und zwingend einzuhalten, um ein positives Erscheinungsbild permanent aufrecht zu erhalten. Eine sorgfältige Planung und Überwachung der Aktivitäten auf Social-Media-Plattformen ermöglicht es den Unternehmen, von den Vorteilen dieser Einrichtungen zu profitieren, während sie gleichzeitig potenzielle Risiken im Blick behalten müssen.