Mit klugen Fragen zu neuen Serviceideen

4. Tool: Die Sternenstaubfrage: Was sind die drei verrücktesten / emotionalsten / kühnsten Serviceideen, mit denen wir unsere Kunden begeistern könnten?

5. Tool: Die Trüffelschweinfrage: Welches sind die drei innovativsten Initiativen, die wir zwecks besserem Service schnellstmöglich einführen sollten?

6. Tool: Die Killerfrage: Wenn es einen Sensemann gäbe, welches wären, im Sinne unserer Kunden, die drei nervigsten Dinge, die er dahinraffen sollte?

Danach entscheiden Sie sich rasch für je eine der vorgeschlagenen Maßnahmen und setzen diese testweise in den nächsten drei Wochen um. „Liquid Expectations“ ist dabei ein wichtiges Schlagwort. Es bedeutet: Nicht der Servicelevel, der in einer Branche als üblich gilt, sondern der beste Service, den ein Kunde je erlebt hat, wird seine zukünftige Messlatte sein. Das „Über-den-Branchentellerrand-schauen“ ist also entscheidend.

Optimieren mit Hilfe der Starfish-Matrix

Nach einer Studie von Cap Gemini glauben 80 Prozent aller Manager, in punkto Kundenzentrierung gut dazustehen - doch nur 15 Prozent der Kunden stimmen dem zu. Oft hapert es schon bei den Basics. In hervorragenden Unternehmen hingegen liefert jeder einzelne Mitarbeitende dem Kunden an allen Touchpoints die beste Erfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg. Der Kunde betrachtet eine Firma immer als Ganzheit. Ihm ist es schlichtweg egal, was hinter den Kulissen passiert und wer wofür zuständig ist. Abteilungsgrenzen und Abstimmungsprobleme interessieren ihn nicht.

Betrachtet man eine Customer Journey konsequent aus dem Blickwinkel der Kunden, dann wird sehr schnell deutlich, welche Interaktionspunkte aus deren Sicht fehlen, welche hochrelevant und welche völlig irrelevant sind. Hat man die Touchpoints in eine kundenlogische Abfolge gebracht, lässt sich deren Zusammenspiel optimieren und unternehmensweit kundenfreundlicher gestalten. Zum Start fängt man am besten dort an, wo sich schnell was bewegen lässt. Nutzen Sie dazu das Tool Nummer sieben:

7. Tool: Die Starfish-Matrix. Zeichnen Sie - am besten im Rahmen eines kleinen Workshops - einen Kreis mit fünf wie folgt beschrifteten Feldern an eine Pinnwand:

• Keep: Was sollten wir beibehalten, weil es gut funktioniert?
• More: Was sollten wir verstärken oder künftig verbessern?
• Start: Was sollten wir beginnen, neu oder anders machen?
• Stop: Wovon sollten wir uns trennen, weil es ineffizient ist?
• Less: Was sollten wir verringern, verkürzen oder weniger tun?

Abb.: Muster einer Starfish-Matrix mit Haftzetteln

Jeder Teilnehmende füllt still zunächst Post-its zu den Punkten aus, die er anbringen will. Nach einer vorgegebenen Zeit klebt jeder seine Zettel an die entsprechende Stelle. Auch online gibt es dafür entsprechende Tools. Sind alle fertig, werden die einzelnen Punkte besprochen. Hiernach wird optimiert. Dabei kann jeweils zu zweit gearbeitet werden. Jedes Tandem sucht sich einen Zettel aus und macht sich an die Verbesserung.

Das neue Buch der Autorin

Anne M. Schüller: Bahn frei für Übermorgengestalter

Gabal Verlag 2022, 216 S., 24,90 €, ISBN 978-3967390933

Das Buch zeigt 25 rasch umsetzbare Initiativen und weit über 100 Aktionsbeispiele, um zu einem Überflieger der Wirtschaft zu werden. Kompakt und sehr unterhaltsam veranschaulicht es jedem, der helfen will, eine bessere Zukunft zu gestalten, die maßgeblichen Vorgehensweisen in drei Bereichen: Wie machen wir die Menschen stärker, das Zusammenarbeiten besser und die Innovationskraft im Unternehmen größer.

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als führende Expertin für das Touchpoint Management und eine kundenzentrierte Unternehmensführung. Zu diesen Themen hält sie Impulsvorträge auf Tagungen, Fachkongressen und Online-Events. 2015 wurde sie für ihr Lebenswerk in die Hall of Fame der German Speakers Association aufgenommen. Beim Business-Netzwerk Linkedin wurde sie Top-Voice 2017 und 2018. Von Xing wurde sie zum Spitzenwriter 2018 und zum Top Mind 2020 gekürt. Ihr Touchpoint Institut bildet zertifizierte Touchpoint Manager aus. Kontakt: www.anneschueller.de