Diese BU-Versicherer regulieren hervorragend
Wie kundenorientiert handeln Versicherer bei der Regulierung von Berufsunfähigkeitsversicherungen? Dieser Frage hat sich das Analysehaus Franke & Bornberg in seiner BU-Leistungspraxisstudie gewidmet. Im Ergebnis sei ein hohes Niveau der teilnehmenden Versicherer zu verzeichnen. Aber nicht alle Gesellschaften stimmten einer Veröffentlichung zu.
Das Analysehaus Franke & Bornberg hat das Leistungsverhalten deutscher BU-Versicherer unter die Lupe genommen. Denn der Preis ist nicht alles. Gerade wenn es um Berufsunfähigkeit geht, spielen Professionalität und Kundenorientierung von Versicherern die entscheidende Rolle. Die Stunde der Wahrheit schlägt für Versicherte erst, wenn sie Leistungen aus ihrem BU-Vertrag beantragen. Wird ihr Versicherer zahlen und wann? Und wie nervenaufreibend ist ihr Weg bis zur ersten BU-Rente?
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Auf der Suche nach belastbaren Antworten über den Einzelfall hinaus haben die Analysten von Franke & Bornberg die Leistungspraxis von BU-Versicherern untersucht. Deren Teilnahme war freiwillig und setzte eine aktive Mitarbeit voraus. Neben einem umfangreichen Datenkatalog seien eine Analyse der Arbeitsprozesse sowie Stichproben vor Ort in das Ergebnis eingeflossen. Je Gesellschaft seien mindestens 125 stichprobenartig ausgewählte Leistungsfälle durchleuchtet worden.
Für die Bewertung der Leistungspraxis seien die Unternehmen in drei Kategorien durchleuchtet worden. Dabei hatte die Qualität der Leistungsfallbearbeitung das größte Gewicht. Denn sie machte die Hälfte (50 Prozent) der Bewertung aus. Dabei sei der Aufgabenkreis zwischen der Erstmeldung durch den Versicherten und der endgültigen Leistungsentscheidung des Versicherers untersucht worden. Wichtig in der Leistungsregulierung sei vor allem, dass alles Mögliche getan werde, um den Versicherten bei der Erfüllung seiner Mitwirkungspflichten zu unterstützen. Dem Anspruchsteller sollten zudem möglichst keine Steine in den Weg gelegt werden, um seine Ansprüche durchzusetzen. Insbesondere Formalien und Verklausulierungen von Anschreiben seien hier zu nennen. Für die Bewertung in dieser Kategorie wurden folgende Punkte herangezogen:
- Reaktion nach Eingang der Erstmeldung
- Dauer Befüllung Kundenfragebogen
- Reaktionsdauer nach Eingang Kundenfragebogen
- Nettoregulierungsdauer
- Regulierungsdauer
- Erinnerungsschreiben
- Zwischenberichte
Die Unterstützung des Kunden und die Qualität der Leistungsentscheidung sei mit jeweils 25 Prozent gewichtet worden. Für die Unterstützung des Kunden seien die Kriterien Unterstützung bei der Geltendmachung des Anspruchs, Unterstützungsleistungen, Transparenz der Leistungsentscheidung und Außenregulierung untersucht worden. Bei der Qualität der Leistungsentscheidung flossen die Quoten zur zeitlichen Befristung/Individualvereinbarung, abstrakten Verweisung und Umorganisation sowie zum Rücktritt/Anfechtung in die Bewertung ein.
Teilnehmerzahl bleibt überschaubar
„Mit harten Fakten einer fairen Schadenregulierung kann man punkten“, erläutert Michael Franke, geschäftsführender Gesellschafter von Franke und Bornberg, die Motivation der Teilnehmer. In diesem Jahr haben sich neun BU-Versicherer offen in die Karten schauen lassen: Allianz, Ergo, Generali, Gothaer, Hannoversche, HDI, Nürnberger, Signal Iduna und Zurich. Weitere Versicherer hätten am Leistungspraxisrating teilgenommen, der Veröffentlichung ihrer Ergebnisse aber nicht zugestimmt. Franke bedauert die Entscheidung: „Nur wenige BU-Versicherer erreichen auf Anhieb eine Top-Bewertung. Dafür braucht es Zeit und Konsequenz“, so Franke. Im Vorjahr war auch der Maklerversicherer Dialog zu einer Veröffentlichung der Ergebnisse bereit.
So regulieren BU-Versicherer heute
Mit seinem Leistungspraxis-Rating will das Unternehmen Vermittlern, Verbrauchern und anderen Marktteilnehmern eine verständliche Einschätzung der Professionalität des geprüften Unternehmens ermöglichen. Dazu wurden die Bewertungen in insgesamt sieben verschiedenen Noten abgestuft. Von "ungenügend" (F-) bis hin zu "hervorragend" (FFF+) seien Bewertungen möglich gewesen.
Insgesamt habe Franke & Bornberg hohes Niveau der teilnehmenden Versicherer beobachtet. Nicht nur die großen Player, sondern auch kleinere Gesellschaften hätten Top-Platzierungen erzielt. Gleich sechs Unternehmen sicherten sich mit "FFF+" die Bestnote. So seien die Versicherer Allianz, Ergo, Generali, HDI, Nürnberger und Zurich als "hervorragend" in der Leistungspraxis einstuft worden.
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Eine "sehr gute" Benotung erhielten mit Gothaer, Hannoversche und Signal Iduna drei weitere Unternehmen. „Unsere Erfahrung zeigt: Je häufiger ein Unternehmen am BU-Leistungspraxisrating teilnimmt, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit eines guten Abschneidens“, weiß Franke. Er führt diesen Effekt hauptsächlich darauf zurück, dass die Ratings Benchmarks liefern, für Transparenz sorgen und zugleich den Blick für Verbesserungen schärfen.
