Check24, Clark und Co.: Laut Stiftung Warentest bietet keine Makler-App eine "gute Beratung"

Als Online-Makler wie Check24 oder Clark an den Start gingen und um Kundinnen und Kunden warben, war eines ihrer Versprechen, den Abschluss und die Verwaltung von Versicherungen einfacher und verständlicher zu machen. Mit wenigen Klicks Versorgungslücken erkennen, den passenden Tarif finden, Prämien sparen, Verträge aktualisieren. Die Stiftung Warentest hat jetzt fünf Apps führender Online-Vermittler unter die Lupe genommen, darunter auch den Marktführer Check24. Am Ende blieben nur noch vier Apps übrig, da die ebenfalls getestete App „Schutzklick Makler“ von simplesurance inzwischen vom Markt genommen wurde.

Zwei „Testsieger“ mit Gesamtnote „befriedigend“

Das Ergebnis fiel aus Sicht von „Finanztest“ (Ausgabe 12/2023) wenig positiv aus. Als Bestnote vergab die Verbraucherstiftung zweimal ein „befriedigend“ mit einem Notendurchschnitt von 2,7: Mit diesem Urteil können sich Clark und Good24 immerhin als Testsieger fühlen. Für Check24 reichte es nur für die Gesamtnote "befriedigend" mit der Gesamtnote 3,4. Die bisherige App von simplesurance wurde nur mit „ausreichend“ (Note 3,4) bewertet, der Vertragsmanager von feelix erhielt sogar nur die Note „mangelhaft“ (Note 4,6).

Noch schlechter fielen die Noten in der Teilkategorie „Beratungsleistung“ aus, die mit 60 Prozent in die Gesamtwertung einfloss. Hier schnitt Good24 mit der Note „befriedigend“ bzw. 3,0 am besten ab, gefolgt von Clark („befriedigend“, Note 3,4), Check24 („ausreichend“, Note 3,8), simplesurance („ausreichend“, Note 3,8) sowie feelix („mangelhaft“, Note 4,6). Das Fazit: "Im Schnitt liefert keine App im Test eine gute Beratung, auch wenn es im Einzelfall Ausnahmen gibt", schreibt "Finanztest".

Getestet wurden hierbei nur Apps, die es erlauben, auch bestehende Versicherungsverträge zu verwalten und zu betreuen: unabhängig davon, ob die Onlinemakler diese Verträge selbst anbieten. Aus diesem Grund fielen auch die Apps von Verivox und Wefox durch. „Verivox bietet die App Verivox Versicherungsmanager mit der Funktion „Checken und Bewerten vorhandener Policen“ seit April 2022 nicht mehr an. Bestandskunden werden telefonisch oder per E-Mail weiter betreut“, berichtet „Finanztest“. Wefox würde die App hingegen nur für hauseigene Verträge bereithalten: Andere vorhandene Policen werden demnach nicht betreut.

Interessant sind die Testergebnisse auch vor dem Hintergrund, dass die Kundinnen und Kunden verpflichtet sind, eine Maklervollmacht mittels digitaler Unterschrift zu erteilen, wenn sie die Apps nutzen wollen. Damit sind auch die Online-Anbieter verpflichtet, die strengen Pflichten eines Versicherungsmaklers zu erfüllen bzw. als treuhänderischer Sachwalter ihrer Kundinnen und Kunden aufzutreten.

Gegenüber dem Versicherungsboten äußerte sich ein Sprecher von Check24 zu dem Test. "Getestet wurde nicht die CHECK24-App als Ganzes, sondern nur die Funktionen des Versicherungscenters innerhalb der App. Wir haben das Ergebnis zur Kenntnis genommen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, den Service für unsere Kund*innen weiter zu optimieren", so der Sprecher.

So hat „Finanztest“ getestet

Für den Test hat „Stiftung Warentest“ insgesamt sechs Szenarien mit unterschiedlichen Anforderungen entwickelt. Dann haben geschulte Testpersonen die digitalen Makler mit Beratungsanfragen via App kontaktiert. Hierfür gaben sie vor, bereits über eine Reihe von Versicherungsverträgen zu verfügen oder verfügten über eigens abgeschlossene Tests. Erwartet wurde neben einem Tarif- und Bedarfscheck das Aufzeigen von Versicherungslücken sowie die Optimierung der Verträge.

In die Gesamtwertung flossen fünf Kriterien ein, die unterschiedlich gewichtet wurden:

• Beratungsleistung (60 Prozent): Hier wird bewertet, ob vorhandene Verträge genau geprüft werden, wie die Versicherungstarife eingeschätzt werden und ob die Einschätzungen auch begründet werden. Alternativvorschläge, Angebote und Empfehlungen wurden auf Richtigkeit geprüft. Zudem wurde untersucht, ob auf den individuellen Bedarf des Kunden bzw. der Kundin eingegangen wurde.
• Import der Policen (15 Prozent): Bei diesem Unterpunkt wird bewertet, ob ein fehlerfreier Import der bestehenden Verträge in die App möglich war und ob Unterlagen als Foto hochgeladen werden konnten.
• Informationen und Transparenz als Makler (10 Prozent): Die Tester bewerten, ob die App vor Erteilung der Maklervollmacht eindeutig darauf hinweist, dass die App ein Versicherungsmakler ist. Auch, ob die Anbieter erklären, was ein Maklerverhältnis bedeutet, wurde bewertet. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit: Versicherungsmakler sind verpflichtet, auf ihren Webseiten bereits beim ersten Geschäftskontakt über ihren Status als Versicherungsmakler aufzuklären. Das geht unter anderem aus § 11 Versicherungsvermittlerordnung (VersVermV) hervor, wonach jeder, der Versicherungen vertreibt, seinen Kunden die Erstinfo in Textform bereitstellen muss - und zwar aktiv. Geschieht dies nicht, ist das abmahnfähig.
• Dokumentation (10 Prozent): In diesem Punkt wird bewertet, ob die Testpersonen im Nachhinein nachvollziehen konnten, was in der Beratung per App oder Telefon besprochen und empfohlen wurde. Darüber hinaus, ob das Maklermandat sowie relevante Unterlagen dauerhaft in der App erreichbar waren. Auch an dieser Stelle kann diskutiert werden, warum die Qualität der Dokumentation nur mit zehn Prozent gewichtet wird. Auch diese ist gesetzlich vorgeschrieben, wobei die Empfehlung - je nach Wünschen und Bedürfnissen des Versicherungsnehmers - begründet sowie klar und verständlich dargestellt werden muss (vgl. § 61 Abs. 1 Satz 2 i. V. m. § 62 VVG).
• Basisschutz persönlicher Daten (5 Prozent): Hier wird bewertet, ob die App Nutzerdaten sparsam erhebt und welche Daten bei der Registrierung erfasst werden. Per Man-im-the-Middle-Angriff wurde zudem getestet, ob die App nicht benötigte personenbezogene Daten sammelt. Zudem wurde bewertet, wie der Zugriff auf die Daten geschützt ist, etwa per Authentifizierung, und ob ausreichend erklärt wird, ob und wie Daten wieder gelöscht werden können.