Wie die künstliche Intelligenz die Versicherungsbranche transformieren und Distributionskosten senken kann

Über den Hype hinausblicken

Bevor Versicherer GenAI vorschnell in ihre Prozesse integrieren, sollten sie allerdings im ersten Schritt eine Strategie entwickeln, die zu ihrem Geschäftsmodell passt. Dafür kommt es darauf an, welche Abläufe die Technologie tatsächlich optimieren kann und wie sich die KI in die bestehenden Prozesse integrieren lässt. Auch sollten Versicherer evaluieren, inwieweit GenAI zu dem strategischen Zielen und den Unternehmenswerten passt. Sind diese und Fragen nach der technischen Ausführung, den Kosten sowie den ethischen und datenschutzrechtlichen Implikationen beantwortet, kann die daraus entwickelte GenAI-Strategie die strategischen und operativen Visionen und Ziele des Versicherungsunternehmens unterstützen. Dabei sollten sich Versicherer frühzeitig auf die Anwendungsfälle mit hoher kommerzieller Wirkung konzentrieren, um das angetriebene Wachstum zu fördern. Möglich ist das vor allem in den folgenden fünf Bereichen.

1. Maßgeschneidertes Marketing
   Versicherern steht im Schnitt ein Marketingbudget von etwa 20 Millionen Euro zur Verfügung, aber oft wissen sie nicht, welches Marketing-Invest welchen Beitrag zum Vertriebserfolg leistet. Das Problem: Daten werden nicht verwaltet oder analysiert und der Automatisierungsgrad des Marketing-Datenflusses, der Marketing-Budgetierungs-Prozesse und der Durchführungsabläufe ist gering. Die Folge sind neben fehlenden Erkenntnissen über die Marktrentabilität der einzelnen Maßnahme auch Fehler in der Budgetallokation, was den Erfolg der Maßnahmen verringern kann. Vor allem im Bereich der Marketinganalyse und des Kampagnenmanagements kann GenAI Abhilfe schaffen. Denn die intelligente Technologie trägt dazu bei, dass Versicherungsunternehmen besser verstehen, welche Kundensegmente wann mit welchen Inhalten angesprochen werden sollten, um Leads zu generieren und die Conversion Rate zu steigern. Alle Marketing-Mix-Modelle, die wir bei unseren Klienten im Einsatz haben, enthalten mittlerweile AI-Komponenten und steigern die Marketing-Effizienz um 10 bis 20 Prozent. Der Versicherer steigert mithilfe von AI also schon heute die Prämie und senkt die Kosten.
2. Sales – Von der Wundertüte zum Verkaufserfolg
   Sei es als Wingman im Verkaufsgespräch, als Vertriebscoach oder als Prozessmanager – GenAI kann auch dem Vertrieb einen echten Boost geben. Denn die KI kann in Echtzeit jede Art von Verkaufsgespräch unterstützen. Egal ob gerade die Versicherungsabdeckung unter die Lupe genommen wird oder eine Verhandlung über die Höhe der Policen ansteht. Wichtig ist dabei, den Menschen im persönlichen Gespräch nicht zu entmachten, sondern diskret zu unterstützen: Im persönlichen Gespräch zählt nach wie vor die Unterhaltung von Mensch zu Mensch. Die AI kann dabei nur der Diener im Hintergrund sein.
   Bevor es überhaupt zu einem Verkaufsgespräch kommt, müssen die Leads zunächst generiert und genutzt werden. Doch oftmals stellen sich diese als wahre Wundertüten heraus. Denn ob sich hinter der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse im Kontaktregister ein Kunde mit neuem Versicherungsbedarf verbirgt und welche Bedürfnisse er hat, lässt sich erstmal nicht sagen. Auf Basis demografischer Daten ermöglicht es die KI den Versicherern, Licht ins Dunkle der Wundertüten zu bringen, indem sie die Potenziale der Leads identifiziert und bewertet.
   Und in ihrer Funktion als Prozessmanager kann GenAI die Kosten zusätzlich senken, da die KI-Prozesse automatisiert, Makler gezielt unterstützt und den Vertrieb effizienter und kostengünstiger macht.
3. Perfektes Pricing
   Doch was hilft das beste Marketing und die Identifikation des richtigen Kunden, wenn der Preis nicht passt? Auch hier kann GenAI dem Versicherer einen Vorteil liefern. So lässt sich mithilfe der Machine Learning-Technologie die Preis-Leistungs-Wahrnehmung der Kunden analysieren und das Vertragsmanagement vereinfachen. Echtes Dynamic Pricing wird damit in Kombination mit anderen KI-Modellen zum ersten Mal möglich. Keines der Systeme ist bisher auch nur ansatzweise in der Lage, derart präzise Preisstellungen unter Hinzuziehung einer enormen Zahl von Einflussfaktoren zu produzieren.
4. Super Service
   Insbesondere im Kundenservice eröffnen etwa KI-gestützte Chatbots Versicherern ganz neue Möglichkeiten. Sie können das Kundenverhalten analysieren und frühere Serviceanfragen auswerten, um Kunden personalisierte und relevante Produktinformationen zu liefern. Das führt zu einer besseren Kundenbindung und erhöht die Chancen auf Cross-Selling. In der Telefonie sind schon heute Systeme im Einsatz, die das Gespräch laufend analysieren und Vorschläge zur erfolgreichen Steuerung des Gesprächs machen. Auch diese Systeme erhalten einen signifikanten Boost, insbesondere wenn KI-gestützte Telefonie-Bots beginnen, die Arbeit zu übernehmen. Daneben ist die Technologie auch in der Betrugserkennung einsetzbar, indem GenAI Transaktionen überwacht und Auffälligkeiten in Echtzeit erkennt.
5. Passende Produkte
   Nicht zuletzt spielt GenAI in Kombination mit anderen Recommender-KI-Systemen eine Schlüsselrolle bei der Zusammenstellung von Versicherungspaketen, die besser auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten sind. Ist der Kunde zum Beispiel nachhaltigkeitsorientiert, könnte ihm ein grüner Baustein für seine Versicherung empfohlen werden. Oder die Kundin zieht gerade in die erste eigene Wohnung, dann könnte eine Hausratversicherung relevant sein. Personalisierte Produktbeschreibungen, passgenaue Engagement-Strategien und individuelle Produktempfehlungen sind dann die Kirsche auf der Sahnetorte der Kunden-zentrierten Vertriebsaktivitäten.

Fazit: Generative AI hat das Potenzial, die Versicherungsbranche zu revolutionieren und kann Unternehmen eine Vielzahl an Möglichkeiten zur Steigerung von Effizienz, Innovationen und Wachstum bieten. Besonders in der Rolle als Prozessmanager kann die KI helfen, Prozesse zu automatisieren und zu optimieren – was Zeit und Kosten spart und dafür sorgt, dass GenAI auch in den Agenturen zu einem Gamechanger werden kann. Diejenigen Versicherer, die diese Technologie am besten für sich nutzen, werden die Vorreiter auf einer spannenden Reise sein. Denn individuelle Produktempfehlungen und maßgeschneiderte Angebote statt Marketing mit der Gießkanne und Einheitspolicen – das ist die Zukunft der Versicherungsbranche.