Als das Branchen-Netzwerk AMC 1996 seine erste Studie zu Versicherungs-Webseiten präsentierte, war Meta-Chef Mark Zuckerberg gerade einmal 13 Jahre alt und das ZDF ging in einer Dokumentation der Frage nach, „Was ist das Internet?“, weil viele Deutsche mit dem Begriff noch nichts anzufangen wussten. Damals dauerte es 30 Sekunden, bis eine Webseite vollständig geladen war: Die meist aus kaum mehr als einem Bild und Text bestand. An Bewegtbilder oder Videos war damals schon aufgrund der Ladezeiten kaum zu denken.

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Elf von 121 Webauftritten der Versicherer auf Top-Niveau

Die Studie „Assekuranz im Internet“ zählt folglich zu den Pionieren der Branche, und es ist klar, dass sich seither vieles verändert hat: auch die Ansprüche der Kundinnen und Kunden an Webauftritte von Unternehmen. Unter der Überschrift „Das bieten die besten Versicherer-Websites 2023“ veröffentlicht AMC nun bereits die 27. Auflage der Studie. Und wieder zeigt sich viel Mittelmaß. Gerade einmal elf Prozent der 121 untersuchten Webauftritte bewegen sich auf einem Top-Niveau, wie AMC in einem Pressetext berichtet.

Traditionell werden die Versicherer-Webseiten nach sieben Hauptkategorien bewertet, die in 80 Unterkategorien unterteilt sind: 1) Unternehmenspräsentation, 2) Dialog und Kontakt, 3) Tarifierung und Produkte, 4) Beratung, 5) Service, 6) Vertrieb und 7) User Experience. Wer als Top-Webseite gelistet werden will, musste mindestens 85 Prozent der angesetzten Studien-Kriterien erfüllen.

"Es zeigt sich, dass zum Teil große Lücken klaffen zwischen hohen Nutzenerwartungen und der Realität von Versicherungs-Websites. Besonders spürbar sind diese Gaps im Bereich Kontakt & Dialog sowie in der ansprechenden „Verpackung“ relevanter Botschaften. Zurück bleibt, wer sich auf Telefon oder Faxnummer, Textwüsten oder PDFs, bunten Bildern und rosigen Versprechungen ausruht“, kommentiert AMC-Studienleiterin Désirée Schubert.

Die Top-Webseiten der Versicherer 2023 nach Interpretation von AMC (in alphabetischer Reihenfolge)AMC: "Die Assekuranz im Internet 2023"

Nutzerfreundliche Strecken mit Hilfsangeboten, Storytelling, Bewertungsoptionen

Im Pressetext zur Studie erklärt AMC, was die Top-Webseiten auszeichnet: vor allem eine hohe Beratungs- und Servicequalität. „Die Produkte werden gut erklärt, mit hilfreichen Ratgebern angereichert und die Prozesse bis zur Anfrage- oder Abschlussstrecke sind optimal nutzerfreundlich gestaltet“, schreibt das Netzwerk. Zudem sei es den Nutzerinnen und Nutzern möglich, bei Fragen direkte Hilfestellung zu erhalten, zum Beispiel in Form von Chatbots und Videoberatung.

Erneut heben die Studienmacherinnen und -macher die positiven Effekte des Storytelling hervor: oft persönliche Geschichten, die auf den Webseiten präsentiert werden, um zum Beispiel das Unternehmen zu präsentieren, Produkte vorzustellen etc. Dieses Storytelling sorgt „für eine gute Portion Emotionen, Identifikation und Verbindung“, heißt es im Pressetext.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Möglichkeit für Kundinnen und Kunden, Dienstleistungen, Produkte und auch Agenturen zu bewerten und über ihre Erfahrungen zu berichten. Das schafft Vertrauen und Transparenz.

Auf einen Blick: Darauf bauen TOP-Websites

  • Storytelling in der Unternehmenspräsentation, bei Produkten und Services
  • Live-Chat, Chatbot, WhatsApp und Videoberatung
  • Ausgeprägte Nutzerzentrierung
  • Kundenbewertungen und Kundenmeinungen
  • Vermittlerbewertungen

Auffallend sei, dass das Feld der ausgezeichneten Versicherer recht konstant sei, berichtet AMC-Geschäftsführer Stefan Raake. "Über die Jahre hat sich eine konstante Spitzengruppe nebst einem ebenfalls recht stabilen Verfolgerfeld etabliert. Das heißt im Umkehrschluss: Es gibt viele Gesellschaften, die ihr Entwicklungspotential nicht konsequent nutzen. Da scheint die Website nicht den Stellenwert zu haben, den sie eigentlich haben sollte. Schade!", sagt Raake. Die 27. Auflage der AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet“ kann für 1.450, - Euro zzgl. 19% USt. als Unternehmenslizenz unter folgender Adresse bestellt werden.