Was die Versicherungsindustrie in 2024 anpacken muss

Nach der beschleunigten Digitalisierung der vergangenen (Corona-)Jahre schien das Veränderungstempo in der Versicherungsindustrie in 2023 zunächst wieder etwas abzunehmen. Doch die Veränderungsimpulse haben nicht lange auf sich warten lassen: Allen voran steht dabei natürlich Generative künstliche Intelligenz (GenAI) mit all ihren neuen Möglichkeiten, daneben aber auch unverändert Themen wie Kundenbindung, Ökosysteme, Zinsentwicklung oder Kostenmanagement. Was bedeutet das also für die strategische Agenda der deutschen Versicherer in 2024?

Markus Zimmermann... ist Leiter Strategieberatung Versicherungen bei Accenture (DACH).www.accenture.com

GenAI – Vom Use Case Hype zur umfassenden Transformation

GenAI ist mittlerweile in allen Industrien als einer der größten und relevantesten Trends für die kommenden Jahre angekommen. Zum Einsatz kommt die Technologie derzeit aber vor allem noch in Form von isolierten Use Cases. Nun heißt es, die gesammelten Informationen und Praxiserfahrungen zu nutzen, um vom Hype um Use Cases zu einer nachhaltigen Transformation zu gelangen. Denn die Versicherungsindustrie hatte sich in den vergangenen Jahren bereits einen größeren Mehrwert von Data und AI versprochen. Oftmals konnten sie diesen aber nur mit viel Aufwand und auf Basis individueller Use Cases erzielen.

GenAI bietet nun die Chance, den Schritt von kleinteiligen Anwendungsfällen hin zu einer von Business und Technologie getriebenen, umfassenden Transformation zu machen. Diese beinhaltet ein echtes Neudenken der Prozesse, Rollen und Organisation eines Versicherers, vom Verkauf über Underwriting bis hin zu Kundenservice und Schaden – aber auch in den Zentralfunktionen wie Finance, HR oder Einkauf: Welche Tätigkeiten oder Entscheidungen kann AI vollständig bzw. teilweise übernehmen? Welche können AI-basiert unterstützt werden? Wie lassen sich dadurch Vorteile bei Kundenorientierung, Schnelligkeit und Qualität realisieren? Welche Skills sind künftig besonders relevant und wie können Versicherer dem zunehmenden Fachkräftemangel sowohl in Business- als auch in IT-Funktionen mit GenAI begegnen? Fragen wie diese müssen entlang der gesamten Wertschöpfungskette eines Versicherers konsequent beantwortet werden, um auch künftig im Wettbewerb bestehen zu können. Sicherlich können in den kommenden Monaten nicht alle Fragen umgehend beantwortet werden aber 2024 muss das Jahr werden, in dem die Transformationsreise über die Use Cases hinaus beginnt.

Kundeninteraktion – Datengetrieben zu integrierten Service-Journeys und echtem Omnichannel

Die Nachfrage der Kundinnen und Kunden nach integrierten Produkten, Prozessen und Services steigt kontinuierlich. Die konsequent durchgängige Nutzung von Daten und die technische Vernetzung von Angeboten oder Serviceplattformen ermöglicht einen echten Sprung nach vorne, was integrierte Customer Journeys und ein echtes Omnichannel-Erlebnis betrifft. Dies beinhaltet beispielsweise die Bespielung der Kundenschnittstelle während der Anbahnungs- und Verkaufsphase, in der sämtliche Kanäle und Touchpoints mit voll synchronisierten Daten und AI-Assistenz arbeiten. Ähnlich verhält es sich bei Antragsprozessen, Underwriting oder Vertragsverwaltung, im Zuge derer nicht nur eine umfassende Bereitstellung relevanter Daten und Informationen vorliegen, sondern auch ein AI-basierter Entscheidungsvorschlag. Diesen können Versicherer dann entweder automatisert oder als Basis für die persönliche Expertenentscheidung verwendet. Im Schadenprozess wiederum lassen sich zusätzlich relevante Services zielgenauer und effizienzter als je zuvor in die Kundenreise integrieren.

Neben der Transformation der Kernprozesse hin zu durchgängigen Journeys wird die Bedeutung von integrierten Services in den Lebenswelten der Kundinnen und Kunden noch weiter steigen. Versicherer haben in den vergangenen Jahren in unterschiedlichster Form versucht, sich in den dafür relevanten Ökosystemen und Plattformen zu positionieren – oft verbunden mit hohen Ambitionen zur eigenen Rolle und zum Wachstumspotenzial. Nach diesen Erfahrungen ist in jetzt mit einem weiteren Ausbau von Ökosystemabgeboten der Versicherungswirtschaft zu rechnen, jedoch mit klarem Fokus und gesundem Realismus. In manchen Lebenswelten wird ein Versicherer langfristig nicht über die Rolle des reinen Produkt-Zulieferers hinauskommen. In anderen Lebenswelten gibt es hingegen durchaus die Chance, als Versicherer zum Hauptakteur und Leistungs-Orchestrator des dazugehörigen Ökosystems zu werden, beispielsweise rund um Gesundheit und Pflege. Erfolgskritisch in jedem dieser Felder: Ein neues Denken in industrieübergreifenden Journeys und integrierten Versicherungsangeboten, umfassende Servicepartnerschaften und die technologische Anschlussfähigkeit sowie Flexibilität für Ökosystem-Partner und Plattformen.