Versicherungsvertrieb der Zukunft: Daten, KI und die Suche nach dem Vermittler von morgen

Es wabert das ambivalente Gefühl durch den Raum, wie künstlicher Nebel. Einerseits die Faszination in Sachen Künstlicher Intelligenz (KI) und die Hoffnung darauf, dass sie eine Lösung auf so viele Fragen sein kann. Andererseits auch die Sorge vor dem, was da auf uns alle zukommen mag.

Beim Vermittlerbarometer 2023 des Bundesverbandes Finanzdienstleistung (AfW) waren die Antworten vom Durchschnittsalter der Branche gezeichnet. Überwiegend zurückhaltende Stimmung. Bei der Initiative „#die 34er“ sei das Interesse dagegen sehr groß. „Bei den Meetings dreht sich viel um die Frage: Welche Tools gibt es und wie können die helfen“ wusste AfW-Chef Norman Wirth zu berichten. Trotz aller Faszination: KI werde die persönliche Interaktion nicht so schnell ablösen. Das Vertrauen spiele eine große Rolle.

Auf europäischer Ebene bemüht sich die Politik die Fäden in der Hand zu halten. Das KI-Nutzung Spielregeln braucht, ist eine Binse. Europa will mit den USA und China nicht nur mithalten, sondern auch unabhängig bleiben oder werden. Ein Überblick über die laufenden Verfahren zur Gesetzgebung in Sachen KI, den Frau Dr. Gunbritt Kammerer-Galahn referiert, hinterlässt den Eindruck: fleißig sind sie in Brüssel. Das ernsthafte Bemühen ist erkennbar. Es ist ein atemloser Wettlauf mit der Schnelligkeit mit der sich die Spirale der neuen Erfindungen dreht. Aber es schimmert auch die Gefahr durch, dass Überregulierung unternehmerisch-erfinderischen Mut beschneiden könnte.

Eine spannende Frage steht im Raum: Wer kontrolliert eigentlich die KI? Sollen das Menschen machen? Die sollen doch gerade ersetzt werden, weil es demnächst nicht mehr so viele gibt. Versicherer setzen KI bisher nur in geschlossenen Datenpools ein. In der direkten Kundenkommunikation ist noch keine offene KI im Einsatz. Vorstände scheuen die Haftung.

Dr. Rolf Wiswesser, Vorstand Allianz Versicherungs AG, berichtet mit einem leichtem Schmunzeln, ihm hätte vor 20 Jahren ein Unternehmensberater prophezeit, dass heute 80% des Versicherungsgeschäfts über das Internet laufen würde. Das sei nicht eingetreten. Die KI wird eine ähnliche Entwicklung nehmen. Aber: Man muss sie einbauen. Im Vertrieb wie im Betrieb. Wer das nicht tue, der werde es schwer haben. „Das Disruptionspotential ist auch beim Vermittler gegeben, der sich der KI verweigert“ sagte Wiswesser. Die Versicherer sind alle dabei. Aber sie bevorzugen den Betrieb, wenn es um die Entwicklung geht. Daraus erwachsen Chancen für Pools und Plattformen sich mit geeigneten Lösungen für den Vertrieb einen Vorsprung zu verschaffen.

Marcus Rex, Chef von JDC Group AG, zeigte auf, wie sich sein Haus technisch aufstellt. „Der Pool wird zum Tool“ referierte er. Und benannte zugleich die größte Herausforderung: ohne gute Datenbasis ist vieles Makulatur. Und jeder, der mal die Mitgliederdatei eines Sportvereins verantwortet hat, weiß, wovon Rex redet. „Ökosysteme funktionieren nur, wenn der Datenstand ok ist“ fasste er zusammen. Mit Blick auf die Vermittler und deren Rufe nach mehr Provision angesichts der steigenden regulatorischen Anforderungen, sagte er, der Vermittler brauche nicht mehr Geld, sondern schlankere Prozesse. Daran würden die über 400 Menschen in seinem Unternehmen arbeiten und sie übernähmen all die Aufgaben, die die Technik bisher noch nicht lösen kann.

Der Anspruch der Kunden und Vermittler ist hoch. Amazon hat nun einmal Maßstäbe gesetzt. Ob man das gut findet oder nicht. Wer einmal beim Handelsgiganten eine Dose Hundefutter bestellt hat, versteht nicht, warum in der Finanzdienstleistung die Prozesse so komplex sind.

Bliebe noch die Frage, woher die Mitarbeiter von morgen kommen sollen. Dr. Wiswesser stellte fest, dass der Umsatz in der Branche gestiegen sei, obwohl die Vermittlerzahlen ständig sinken. Michael Heinz (BVK) fragte „Wie kann man Menschen gewinnen, wenn der Beruf ständig Gegenstand politisch-ideologischer Gängelung ist und deren Angehörige öffentlich verleumdet werden?“ Und die Gängelung erführe permanent Steigerungsstufen. Im Wort „Kleinanlegerstrategie“ stecke ja drin, dass der Kleinanleger „vor uns geschützt werden müsse“. Dabei seien es die Vermittelnden, die ihren sozialpolitischen Auftrag erfüllten und in der Bevölkerung für Aufklärung sorgten.

Dr. Thomas Bittner, Geschäftsführer der Organomics GmbH, zeigte Ergebnisse verschiedener Studien zur Arbeitgeberattraktivität. Eine Anzeige werde maximal 2 Minuten gelesen. Das wichtigste Kriterium sei das Gehalt. Dicht gefolgt von emotionalen Eigenschaften wie Ehrlichkeit und Wertschätzung. Allerdings habe man in den Untersuchungen nicht explizit nach selbständigen Vertriebstätigkeiten gefragt. Er vermutete jedoch, dass Bewerber die feinen Unterschiede in dieser Phase der Annäherung an die Branche gar nicht wahrnehmen würden. Die Branche solle noch mehr auf die Zukunftssicherheit, die Sicherheit der Arbeitsplätze und die Work-Life-Balance setzen.

Michael Heinz plädierte leidenschaftlich dafür, dass die Branche Verfehlungen, Übertreibungen und Fehlanreize konsequenter zurückfahren müsse und warb für mehr Unterstützung, wenn es um absurde TV-Berichte gehe, wie zuletzt bei „stern tv“.

Mit Blick auf die Selbständigkeit einer Vermittlertätigkeit betonte Rolf Wiswesser, das sei heutzutage sogar ein Asset. Junge Leute hätten Interesse an der Selbständigkeit. Sie wären geprägt von Vorbildern aus der bunten Start-Up-Welt. Zur Kundenzufriedenheit referierte er, dass ein Drittel aller Kunden seit 3 Jahren keinen Kontakt mehr zu ihrem Vermittler gehabt hätten. Manches Autohaus würde das besser machen. Wer so lange seinen Berater nicht gesehen hat, sei nicht qualifiziert beraten. KI und Digitalisierung könne dabei helfen. Die Nutzung von Plattformen allerdings hänge von der Intensität des Kontaktes zum Berater ab.

Frank Kettnaker gab einen tiefen Einblick in sein Haus. Er schilderte anschaulich, wie die ALH-Gruppe ihre Ausschließlichkeitsorganisation in eine Mehrfachagenten-Welt überführt habe. Es wurde zu einem Plädoyer über Vertrauen. Denn die Sorgen, dass ehemalige AO-ler, den Bestand in einer MFA-Welt einfach umdecken würden, erwies sich als unbegründet. Die neue Welt sei ein Musterbeispiel für eine Vertrauenspartnerschaft.