Welche Tierversicherer guten Service bieten - und welche nicht

Zum zweiten Mal in Folge hat das Schwalbacher Analysehaus Fralytics den Service von Tierversicherern untersucht. Dazu bedient es sich des Mystery Shoppings: Die Versicherer werden von einem vermeintlichen Kunden oder einer Kundin per E-Mail angeschrieben, der oder die Interesse am Abschluss eines Versicherungsvertrages bekundet. Bewertet wird, ob die Versicherer überhaupt auf die Anfragen reagieren (Antwortrate), wie schnell eine Reaktion erfolgt und wie die inhaltliche Qualität der Beratung bzw. der Serviceleistung ist. Insgesamt 44 Tierversicherer wurden auf diese Art getestet. Nachgefragt wurden hierbei Policen, die finanziellen Schutz für unerwartete medizinische Kosten und andere unvorhergesehene Ereignisse.

Im Vergleich zum Vorjahr verzeichnete die Studie Verbesserungen im Kundenservice: Die durchschnittliche Wartezeit reduzierte sich von 52 auf 48 Stunden, während die Antwortquote von 68 Prozent auf 79 Prozent gestiegen ist. „Diese positiven Trends sind zweifellos auf den zunehmenden Grad der Digitalisierung zurückzuführen, der eine effizientere Kommunikation ermöglicht“, schreibt Fralytics in einem Pressetext zur Studie.

Neben der Reaktionszeit wurden auch qualitative und inhaltliche Aspekte bewertet, sodass insgesamt fünf Punkte zu erzielen waren. Folgende Aspekte werden dabei berücksichtigt:

• Gab es eine Eingangsbestätigung zur versendeten Anfrage?
• Wurden alle Fragen, die in der Mail gestellt werden, vollständig beantwortet?
• Wurden die Formalitäten eingehalten? Wurden folglich der Kunde bzw. die Kundin korrekt angesprochen und enthielten die Signaturen alle wichtigen Informationen und Kontaktmöglichkeiten?
• Punktet das Unternehmen mit weiteren Informationen zur Anfrage und wird in besonderem Maße auf die Anfrage eingegangen?

Im aktuellen Test konnten 14 Versicherer ein Top-Ergebnis erzielen und entsprechend mit ihrem Service überzeugen. Weitere zwölf Versicherer erhalten mit drei von fünf möglichen Punkten das Prädikat „befriedigend“. Als „unzureichend“ wurde der Service jener neun Anbieter bewertet, die lange Antwortzeiten von mehr als 48 Stunden aufwiesen und deren Service mit maximal zwei Punkten bewertet werden konnte.

Diese Tierversicherer bieten aus Sicht von Fralytics einen Top-Service:

Tierversicherer mit Top-Service (Antwort innerhalb von mindestens 48 Stunden und qualitativ hochwertiges Feedback)Fralytics

"Für Tierhalter ist die Sicherheit und das Wohlergehen ihrer geliebten Tiere oberstes Gebot. Eine Tierversicherung bietet finanziellen Schutz für unerwartete medizinische Kosten und andere unvorhergesehene Ereignisse. Doch dieses Vertrauen in die Versicherungsgesellschaft wird nicht nur durch die Vertragsbedingungen begründet, sondern auch durch den Kundenservice", hebt Fralytics hervor. Hierzu wäre zu ergänzen: Wenn die interessierten Kundinnen und Kunden bereits bei der ersten Anfrage negative Erfahrungen machen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie sich einen anderen Anbieter suchen.