"Es darf keinen Medienbruch geben!"

Wenn man sich im Rahmen einer Workation im Ausland aufhält und an einem offiziell gemeldeten Arbeitstag schwer erkrankt - und möglicherweise ausgeflogen werden muss - , dann greift die klassische private Reisekrankenversicherung nicht. Das muss man schlichtweg wissen, denn bei der Erstattung würde der Versicherer dann fragen: Was haben Sie eigentlich auf Mauritius oder auf Mallorca gemacht? Wenn man dann angibt, ich war arbeiten, dann greift der Schutz nicht. Dann muss im Zweifel das Unternehmen zahlen.

Um festzustellen, dass der Versicherte beruflich im Ausland tätig war, reicht eine Steuererklärung oder ein Steuerabruf. Gibt man dort Tage an, an denen man im Homeoffice war - also quasi Arbeitstage - kann das schneller auffliegen, als man denkt. Der Versicherer wird sich dann auf Leistungsfreiheit berufen. Es gibt dazu zwar noch keine Gerichtsentscheidung und mir ist auch noch kein Präzedenzfall bekannt, aber es ist nur eine Frage der Zeit.

Welche Rolle spielt die digitale Schadenbearbeitung für die Zielgruppe?

Ganz klar: Es muss digital sein. Es darf keinen Medienbruch geben. Die Schadenbearbeitung muss digital und schnell funktionieren. Das erwartet der Kunde zu Recht.

Dieses Bedürfnis muss man natürlich auch auf hohem Niveau bedienen können, zum Beispiel mit einer guten App-Lösung. Das Spannende an unserer Zielgruppe ist aus unserer Erfahrung, dass sie trotzdem den persönlichen Austausch sehr schätzt, wenn es ernst wird. Man muss einen schnellen digitalen Prozess für den Standard haben, aber trotzdem für Sonderfälle persönlich zur Verfügung stehen.

Das Wichtigste ist, dass die Kosten schnell erstattet werden. Das wird erwartet. Hier haben wir eine neue Lösung eingeführt, um Prozesse in der Belegerfassung signifikant zu beschleunigen. Dazu haben wir mit einem KI-Startup namens Futurised und mit Lufthansa Industry Solutions zusammengearbeitet. Futurised ist ein Startup, das auf Banken und Versicherungen spezialisiert ist und von Carsten Maschmeyer als Investorvunterstützt wird, der ja in der Branche kein Unbekannter ist. Innerhalb von drei Monaten haben wir es geschafft, diese KI bei uns in der digitalen Schadenbearbeitung erfolgreich einzusetzen.

Damit sind wir nun in der Lage, Belege aus dem Ausland mit Hilfe einer KI schnell einzulesen, entsprechend ins Deutsche zu übersetzen und zu verarbeiten. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um Swahili, Chinesisch oder Arabisch handelt. Wir sorgen somit dafür, dass der Prozess der Kostenerstattung noch schneller funktioniert.

Auf dem internationalen Krankenversicherungsmarkt sind die Herausforderungen noch mal höher. Wir müssen digitaler sein, weil unsere Kunden eben örtlich ungebunden sind. Wir setzen hier nicht auf den deutschen Standard. Wenn wir aber eine Rechnung von einem Schamanen aus Papua Neuguinea bekommen und diese handgeschrieben ist, dann ist das eine besondere Herausforderung, mit der wir irgendwie umgehen müssen. Hier schaffen wir es mittlerweile, diese schneller und einfacher zu verarbeiten – und müssen nicht nach 27 Übersetzungen fragen oder selber drei Stunden übersetzen. Das sind Workflows, die dem Kunden enorm zugute kommen.

Das Gespräch führte Björn Bergfeld