„Bewertungen und Rückmeldungen zeigen uns Optimierungspotenziale“
Wie gehen Kompositversicherer mit dem Thema Inklusion um? Dieser Frage widmete sich das Brancheninstitut Fralytics. In einer Untersuchung sollte der Umgang mit Kundenanfragen, die eine Sprachbarriere aufweisen, beleuchtet werden. Die Ammerländer Versicherung zählt zu den Gewinnern der Auswertung. Im Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Axel Eilers zeigt sich, dass dieser Erfolg kein Zufall war.
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Das Thema Inklusion ist bei vielen Versicherern fest verankert als Teil der ESG-Kriterien. Wie nutzen Sie die eigenen Richtlinien, um Ihre Zielgruppen zu erweitern und insbesondere Menschen mit Sprachbarrieren oder anderen sozialen Herausforderungen besser zu erreichen?
Unsere Unternehmenswerte sind geprägt von einem respektvollen Umgang auf Augenhöhe sowohl unter den Mitarbeitenden als auch mit den Kund*innen. Dass wir das Thema Inklusion in unserem Unternehmen intern wie extern leben, haben wir mit der Unterzeichnung der Charta der Vielfalt jüngst noch einmal unterstrichen.
Ihr Unternehmen erzielte in der Studie einen "sehr guten" Inklusions-Score. Welche spezifischen Strategien oder Initiativen haben Sie implementiert, um die Kommunikationsbarrieren für Kunden mit Sprachschwierigkeiten effektiv zu überwinden?
Zufriedene Kund*innen stehen für uns an erster Stelle. Daher setzen wir alles daran, einen optimalen Service in allen Bereichen zu bieten. So ist es für uns auch selbstverständlich, dass wir auf Anfragen von Kund*innen mit Sprachbarriere angemessen reagieren und alle nötige Unterstützung geben.
Welche Schulungsmaßnahmen bieten Sie Ihren Mitarbeitern an, um sicherzustellen, dass sie angemessen auf Kunden mit Sprachbarrieren eingehen können?
Unsere Mitarbeitenden in den Service-Abteilungen werden regelmäßig fachlich geschult, um die Kenntnisse in der Kundenkommunikation immer aktuell zu halten.
Inwiefern setzen Sie Technologien ein, um die Kommunikation mit nicht-deutschsprachigen Kunden zu verbessern?
Wir bemühen uns – wo immer möglich – um eine unkomplizierte und verständliche Sprache in Texten und Dokumenten oder unserer Internetseite sowie einen einfachen Zugang zu allen wichtigen Informationen.
Wie messen Sie die Zufriedenheit dieser speziellen Kundengruppe und welche Mechanismen haben Sie etabliert, um auf Basis des Feedbacks Anpassungen vorzunehmen?
Unsere Kund*innen haben die Möglichkeit, uns ihr Feedback direkt über unsere eigenen Kontaktmöglichkeiten, über Trustpilot oder bei Google zu geben. Diese Bewertungen und Rückmeldungen geben uns Aufschluss über die Bedürfnisse und zeigen uns Optimierungspotenziale.
Welche weiteren Schritte planen Sie, um die Inklusion und Barrierefreiheit in Ihrem Serviceangebot zu verbessern und damit auch zukünftig hohe Inklusions-Scores zu sichern?
Unser Bestreben ist es stets unsere Produkte und unseren Service bestmöglich an den Kunden*innen zu orientieren und dabei auch auf Zielgruppen z.B. mit Sprachbarriere einzugehen. Inklusion ist für uns dabei ein lebendiger Prozess, den wir fortwährend gestalten.
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