Cross-Selling als Chance: Methoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Wenn man Kunden befragt, wen sie als ihren Hauptversicherer ansehen, ist es nicht die Auto- oder Krankenversicherung, die ihnen einfällt. Am häufigsten werden die Versicherungen rund um das Zuhause genannt. Dadurch sind die Wohngebäude-, Hausrat- und Haftpflichtversicherungen oft die wichtigste Basis der Kundenbeziehung und ergeben immer wieder Kontaktpunkte zu Anbietern und Vermittlern. Und dies sollte man sich zunutze machen.

Flexibel und modular gestaltete Produkte erlauben eine unkomplizierte Beratung

Der persönliche Absicherungsbedarf ändert sich im Laufe des Lebens hierbei häufig dann, wenn sich Lebensumstände ändern, z. B. durch einen Jobwechsel, durch ein Erbe oder durch die Familiengründung und -erweiterung. Oder durch eine Investition.

Deswegen schafft ein Produkt die Voraussetzung für eine optimale Betreuung, das sich flexibel anpasst und modular aufgebaut ist. Für den Verkauf besonders einfach: Produkte sollten in eine Gesamtpolice ein- oder ausgeschlossen und durch Bausteine erweiterbar sein. Wenn sich viele Hausbesitzer aktuell über die Anschaffung einer Wärmepumpe Gedanken machen oder sich bereits eine Photovoltaik-Anlage gekauft haben, entsteht Beratungsbedarf zur Absicherung dieser Investition. Kunden möchten dann nicht eine komplett neue Wohngebäudeversicherung abschließen, sondern ihren bestehenden Versicherungsschutz unkompliziert ergänzen.

Wir haben daher nicht nur viel in Produktleistungen investiert, sondern insbesondere in die Prozesse: Änderungen in der Police sind voll digital und in Echtzeit umsetzbar. Das spart Administrationsaufwand in den Agenturen, der in die persönliche Kundenbeziehung investiert werden kann. Unsere Wohngebäudeversicherung BOXflex zum Beispiel kann durch den Baustein „Erneuerbare Energien“ erweitert werden, der im Sinne einer technischen Versicherung sogar Bedienfehler abdeckt.

Zusätzliche Verkaufsansätze erleichtern die Anbündelung weiterer Produkte

Den häuslichen Versicherungsschutz in einer Police zu bündeln, hat zahlreiche Vorteile: Cross Selling wird vereinfacht. Im Schadenfall ist sichergestellt, dass der komplette Versicherungsschutz über die einzelnen Produkte hinweg berücksichtigt wird. Und viele Versicherer bieten ihren Kunden Rabatte an, wenn sie mehrere Produkte in einer Police bündeln.

Was sich aber verkäuferisch einfach und gut anhört, erhöht die Prozesskomplexität. Kunden erwarten hier einfache Lösungen, wie etwa eine Konditionendifferenz- oder Ergänzungsdeckung. Fast alle Kunden besitzen schon deswegen eine Gebäudeversicherung, weil die Banken dies bei der Kreditvergabe fordern. Die große Mehrheit hat – wie bereits erwähnt – eine Hausrat- oder Haftpflichtversicherung.

Mit der Ergänzungsdeckung können wir Kunden sofort ein leistungsstärkeres Produkt, z. B. mit zusätzlichen Gefahren und Bausteinen, anbieten. Es schließt sofort die besseren Leistungen ein – bis zum kompletten Übergang der Police zu einem äußerst attraktiven Preis.