Das Thema Inklusion spielt eine überdurchschnittlich wichtige Rolle
Wie gehen Kompositversicherer mit dem Thema Inklusion um? Dieser Frage widmete sich das Brancheninstitut Fralytics. In einer Untersuchung sollte der Umgang mit Kundenanfragen, die eine Sprachbarriere aufweisen, beleuchtet werden. Die Zurich-Tochter zählt zu den Gewinnern der Auswertung. Warum der schriftliche Kontakt insbesondere für Kunden mit einer körperlichen Einschränkung geeignet ist, erklärt Martin Schmidt-Schön, Vorstand Digital Business der DA Direkt.
Versicherungsbote: Das Thema Inklusion ist bei vielen Versicherern fest verankert als Teil der ESG-Kriterien. Wie nutzen Sie die eigenen Richtlinien, um Ihre Zielgruppen zu erweitern und insbesondere Menschen mit Sprachbarrieren oder anderen sozialen Herausforderungen besser zu erreichen?
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Wir sind um eine laufende Verbesserung der sogenannten Customer-Journeys auf unserer Website bemüht. Dabei verfolgen wir den Grundsatz, dass wir Kommunikation und Prozesse aus Kundensicht unter anderem durch den Einsatz von moderner Technologie unterschiedlichen Kundensegmenten und Befähigungen so verständlich, einfach und persönlich wie möglich zu gestalten
Ihr Unternehmen erzielte in der Studie einen "sehr guten" Inklusions-Score. Welche spezifischen Strategien oder Initiativen haben Sie implementiert, um die Kommunikationsbarrieren für Kunden mit Sprachschwierigkeiten effektiv zu überwinden?
Eingehende E-Mails werden durch uns sehr zeitnah beantwortet. Wir achten bei der Beantwortung darauf, dem Kunden tatsächliche Hilfestellung zu geben und beschränken uns nicht auf Standardantworten. Gerade im Kanal E-Mail kommt es immer wieder vor, dass Kunden explizit um Hilfe in Zusammenhang mit einer körperlichen Einschränkung bitten. Der Weg über Schrift ist hierfür sehr gut geeignet, da gerade Personen mit z.B. Seh- oder Hörbehinderung mit uns als Direktversicherer so in Kontakt treten können. Die Mitarbeiter aus dem Bereich „eSchrift“, in dem eingehende E-Mails bearbeitet werden, werden durch regelmäßige Trainings dahingehend geschult und unterstützt, Kundenanliegen zu erkennen und aus Servicesicht bestmöglich zu bearbeiten. Darunter fällt natürlich auch und gerade das Thema Inklusion.
Welche Schulungsmaßnahmen bieten Sie Ihren Mitarbeitern an, um sicherzustellen, dass sie angemessen auf Kunden mit Sprachbarrieren eingehen können?
Die Mitarbeiter „eSchrift“ werden gemäß den Vorgaben der Insurance Distribution Directive (IDD) geschult. Ziel der Schulungen ist es, die Mitarbeiter optimal auf das Thema schriftliche Kommunikation und Kundenservice auszubilden und unter anderem Fragestellungen, die von Kunden unter dem Aspekt Inklusion gestellt werden könnten, bereits im Vorfeld zu thematisieren und mögliche Antworten zu erarbeiten. Die Schulungen finden auf Basis der Richtlinien der Zurich Versicherung statt, in denen das Thema Inklusion eine überdurchschnittlich wichtige Rolle spielt.
Inwiefern setzen Sie Technologien ein, um die Kommunikation mit nicht-deutschsprachigen Kunden zu verbessern?
Wir setzen Künstliche Intelligenz (KI) im telefonischen Kontakt über Voicebot sowie in der E-Mail-Bearbeitung ein; jedoch noch nicht in der automatisierten Übersetzung. Hintergrund ist, dass wir sicherstellen müssen, dass Kunden in jedem Fall eine rechtlich und fachlich belastbare Antwort erhalten. Tools, die auf Basis von KI Texte übersetzen, arbeiten noch nicht zu 100 Prozent genau. Wir haben das Thema jedoch im Blick und bewerten die technologischen Möglichkeiten in Bezug auf die Überwindung sprachlicher Barrieren permanent neu.
Wie messen Sie die Zufriedenheit dieser speziellen Kundengruppe und welche Mechanismen haben Sie etabliert, um auf Basis des Feedbacks Anpassungen vorzunehmen?
Wir messen die Zufriedenheit unserer Kunden nicht nach unterschiedlichen Zielgruppen. Das hat auch damit zu tun, dass Einschränkungen von uns in der Kommunikation weder erfragt noch an anderer Stelle festgehalten werden.
Welche weiteren Schritte planen Sie, um die Inklusion und Barrierefreiheit in Ihrem Serviceangebot zu verbessern und damit auch zukünftig hohe Inklusions-Scores zu sichern?
Die Qualität unseres Services tracken wir sehr engmaschig und regelmäßig. Natürlich aus Kundensicht beispielsweise auf Basis von Bewertungen aber auch in Zusammenarbeit mit unseren Mitarbeitenden. Diesen stehen Teamleiter und Trainer zu Seite, nicht im Sinne von Kontrolle und Sanktionierung, sondern im Rahmen von Unterstützung und dem Austausch von Erfahrungen. Dabei hinterfragen wir regelmäßig unsere Arbeitsweisen und suchen permanent nach Möglichkeiten unseren Service zu optimieren.
