Bereits seit 2001 gibt es den Ombudsmann für Versicherungen, eine Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft in Berlin. Am Mittwoch informierte die Ombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf zusammen mit dem ehemaligen Ombudsmann Wilhelm Schluckebier über die Beschwerdetätigkeit der Verbraucher. Insgesamt 13.205 zulässige Beschwerden seien im Berichtsjahr bei der Schlichtungsstelle eingegangen. Das sind 11,0 Prozent mehr als 2022. Im Vorjahr war das Beschwerdeaufkommen um 15,7 Prozent gefallen. Das geht aus einer Pressemitteilung hervor.

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Zusammen mit den unzulässigen und von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgten Vorgängen seien in Summe 18.037 Verfahren (15.907) eingereicht worden. Davon seien 3.896 Beschwerden (3.171) als unzulässig eingestuft worden. Rund 33 Prozent der Beschwerden waren von Dritten gestellt worden. Dazu zählen unter anderem Personen die Schadenersatzansprüche geltend machen wollen. Ein Viertel der unzulässigen Beschwerden (25 Prozent) waren zur Privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Hierfür ist jedoch der PKV-Ombudsmann zuständig. Weitere 925 Rügen seien von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgt worden.

Beim Großteil der 18.037 Verfahren beklagte sich die Verbraucher über den Versicherer. Dies war in 17.324 Fällen so. Das entspricht einem Anteil von 96,0 Prozent. Lediglich in 318 Fällen wurde sich über einen Vermittler beklagt. Das sind 126 Fälle beziehungsweise 28,4 Prozent weniger als im Vorjahr. Von diesen 318 Beschwerden, die einen Anteil von schmalen 1,8 Prozent an der Gesamtzahl der Beschwerden ausmachen, waren allerdings nur 152 Beschwerden zulässig. Damit wurde über die Hälfte der Beschwerden über einen Versicherungsvermittler als unzulässig eingeordnet.

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Die durchschnittliche Verfahrensdauer der zulässigen Beschwerden sei leicht gestiegen. Diese liegen nun durchschnittlich bei 2,3 Monaten. In Tagen betrachtet, vergrößerte sich die Dauer im Vergleich zum Vorjahr von 70,1 auf 72,2 Tage. Bei unzulässigen Beschwerden habe die durchschnittliche Verfahrensdauer bei 3,6 Tagen gelegen.

In diesen Bereichen gab es die meisten Beschwerden

Sorgenkind Numero eins ist die Lebensversicherung. Hier ist die Zahl der Beschwerden im vergangenen Jahr um knapp 10,3 Prozent auf 2.915 gestigen. Diese hätten ganz überwiegend Fälle des Widerrufs von Lebensversicherungsverträgen betroffen. Voraussetzung dafür sei ein Fehler in der Belehrung über das Widerspruchsrecht oder ein Fehlen von Pflichtinformationen. Überdies seien im vergangenen Jahr erstmals Beanstandungen der Abschlusskosten für die im Anschluss an Riesterbanksparpläne von Banken oder Sparkassen abgeschlossene Rentenversicherungsverträge aufgetreten, bei denen zum Eintritt in die Auszahlungsphase von Kunden als relativ hoch empfundene Abschlusskosten vom Kapital abgezogen worden. Die Leben-Police ist mit einem Anteil von 22,0 Prozent die Sparte mit den meisten zulässigen Beschwerden.

Ebenfalls gestiegen ist die Zahl der Eingaben im Bereich der Rechtsschutzversicherung. Hier gab es 2,8 Prozent mehr Unmutsäußerungen. Damit erhielt der Ombudsmann 2.637 zulässige Beschwerden. Die Beschwerden über Kfz-Versicherungen haben wieder zugenommen. Diese kletterten von 1.869 auf 2.407 Eingaben. Damit erreichten sie einen Anteil von 18,2 Prozent am Gesamtaufkommen der zulässigen Beschwerden. Wobei der Kasko-Schutz 12,7 Prozent und der Haftpflicht-Schutz 5,5 Prozent der Gesamtheit ausmacht. Annähernd jede neunte Beschwerde (11,5 Prozent) gab es in der Gebäudeversicherung. Hier fiel die Zahl der Beschwerden um 13,9 Prozent auf 1.523.

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Der Bericht 2023 enthält auch Angaben dazu, wie sich die Beschwerdewerte innerhalb der Sparten verteilen. So lagen in der Rechtsschutzversicherung 97,6 Prozent der Beschwerdewerte in dem Bereich, in dem der Ombudsmann gegen Versicherer verbindlich entscheiden kann. Dazu darf der Streitwert höchstens 10.000 Euro betragen. In der Berufsunfähigkeitsversicherung sei dies dagegen nur bei etwa vier von zehn Beschwerden der Fall (41,5 Prozent) gewesen.

Auch Informationen über die Erfolgsquoten in den einzelnen Sparten finden sich im Bericht. Verbraucher waren bei beispielsweise bei Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen in der Kfz-Kaskoversicherung zu 61,5 Prozent ganz oder zum Teil erfolgreich, während dies in der Unfallversicherung nur zu 31,7 Prozent der Fall war.

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Im vergangenen Jahr seien 16.764 Verfahren beendet worden. Davon waren 12.501 zulässige Beschwerden. Von den zulässige Beschwerden wurde bei 44,2 Prozent der Fälle eine Entscheidung getroffen, um den Sachverhalt zu klären. In 4,8 Prozent der Fälle wurde den Beschwerdeführern eine Empfehlung ausgesprochen. Eine Abhilfe konnte in 30,5 Prozent der Beschwerden erreicht werden, um den Kundenzufriedenheit herzustellen. Bei 6,0 Prozent der Fälle wurde ein Vergleich zwischen den Parteien erzielt. In 9,3 Prozent der Beschwerden wurde die Beschwerde als ungeeignet bewertet. Ebenso wurden 5,2 Prozent der Beschwerden zurückgenommen.

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