„Spricht ein Kunde kein Deutsch, bieten wir einen Rückruf auf Englisch an“
Wie gehen Kompositversicherer mit dem Thema Inklusion um? Dieser Frage widmete sich das Brancheninstitut Fralytics. In einer Untersuchung sollte der Umgang mit Kundenanfragen, die eine Sprachbarriere aufweisen, beleuchtet werden. Die HUK-Coburg zählt zu den Gewinnern der Auswertung. Im Interview mit Lisa-Marie Heimes (Nachhaltigkeitsexpertin der HUK-Coburg) zeigt sich, dass dieser Erfolg kein Zufall war.
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Versicherungsbote: Das Thema Inklusion ist bei vielen Versicherern fest verankert als Teil der ESG-Kriterien. Wie nutzen Sie die eigenen Richtlinien, um Ihre Zielgruppen zu erweitern und insbesondere Menschen mit Sprachbarrieren oder anderen sozialen Herausforderungen besser zu erreichen?
Lisa-Marie Heimes: Spricht ein Kunde kein Deutsch, bieten wir einen Rückruf auf Englisch an. Außerdem haben wir Fremdsprachen-Expert*innen im Haus, die am Telefon auch neben Englisch auf Französisch, Italienisch, Spanisch, Niederländisch oder Portugiesisch sprechen können. Dokumente bearbeiten wir in einer Vielzahl an weiteren Sprachen.
Ihr Unternehmen erzielte in der Studie einen "sehr guten" Inklusions-Score. Welche spezifischen Strategien oder Initiativen haben Sie implementiert, um die Kommunikationsbarrieren für Kunden mit Sprachschwierigkeiten effektiv zu überwinden?
Unsere Service-Dialoge stellen wir den Mitarbeitenden bereits übersetzt zur Verfügung. Außerdem bieten wir in unserem Servicecenter regelmäßig Englischkurse für unsere Mitarbeitenden an. Zusätzlich können sie sich über eine E-Learning-Plattform weiterbilden.
Inwiefern setzen Sie Technologien ein, um die Kommunikation mit nicht-deutschsprachigen Kunden zu verbessern?
Unsere Fremdsprachen-Expertinnen arbeiten mit einem Übersetzungstool für die Übersetzung fremdsprachiger Dokumente.
Wie messen Sie die Zufriedenheit dieser speziellen Kundengruppe und welche Mechanismen haben Sie etabliert, um auf Basis des Feedbacks Anpassungen vorzunehmen?
Wir differenzieren bei unseren Marktforschungen zum Thema Kundenzufriedenheit nicht nach Sprache.
Welche weiteren Schritte planen Sie, um die Inklusion und Barrierefreiheit in Ihrem Serviceangebot zu verbessern und damit auch zukünftig hohe Inklusions-Scores zu sichern?
Im Rahmen des Barrierefreiheitsstärkungsgesetzes (BFSG), das 2025 in Kraft tritt, optimieren wir unserem Websiteauftritt. Hier liegt der Fokus insbesondere auf der technischen Bedienbarkeit und der Verständlichkeit der Webanwendung.
