Wie Versicherer der wachsenden Kundenunzufriedenheit begegnen können

Immer häufiger auftretende Naturkatastrophen sind für die Betroffenen nicht nur mit immensen materiellen Schäden, sondern oft auch mit traumatischen Erlebnissen verbunden. Kleinere Schäden sind, wenn auch nicht traumatisierend, so doch zumindest belastend. So oder so ist verlässliche Unterstützung im Schadensfall enorm wichtig.

Versicherungen müssen daher in der Lage sein, sowohl bei großen als auch bei kleinen Schäden schnell und effizient zu helfen.

Dass das jedoch längst nicht immer gelingt, zeigen die im Jahr 2024 weiter zunehmenden Beschwerden über Versicherer. Die negativen Erfahrungen der Kunden häufen sich. Studien zeigen zudem, dass die Dunkelziffer unzufriedener Kunden deutlich höher ist als die Zahl der eingereichten Beschwerden. Daher ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses für Versicherungen keine Kür, sondern eine Überlebensfrage.

Doch wie lässt sich das Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche verbessern?

Vom Frust zur Freude: Die Vorteile des digitalen Zeitalters nutzen

Versicherungen werden immer dann benötigt, wenn unerwünschte Ereignisse eintreten. Kunden sind daher oft schon beim ersten Kontakt mit ihrer Versicherung verärgert oder gar verzweifelt. Der anschließende Prozess der Schadensregulierung sollte deshalb so schmerzlos wie möglich gestaltet werden. In einer Welt, in der persönlicher, komfortabler, transparenter und schneller Service in fast allen anderen Branchen zum Standard gehört, sollten sich Versicherungskunden nicht mit weniger zufrieden geben müssen.

Genau wie Unternehmen in anderen Branchen, müssen Versicherer, die ihre Kunden optimal unterstützen wollen, die Möglichkeiten des digitalen Zeitalters nutzen. Denn im Schadensfall erwarten Kunden, dass sie ihren Versicherer über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichen können. Sie wünschen sich eine klare und eindeutige Kommunikation, die sie jederzeit auf dem Laufenden hält, sowie eine schnelle und transparente Schadensregulierung.

Das ist die Basis für exzellenten Kundenservice, die nur auf der Grundlage digitaler Tools und generativer Künstlicher Intelligenz (KI) erreicht wird.

Die Vorteile digitaler Tools und generativer KI

Da Verbraucher heute mehr digitale Kanäle als je zuvor nutzen, muss „Customer First" auch „Digital First" bedeuten.

Digital First für effektiven Kundenservice

Digitale Tools ermöglichen eine hochgradig personalisierte, interaktive und zeitnahe Kommunikation. Sie bieten benutzerfreundliche Schnittstellen und informieren rund um die Uhr über die bevorzugten Kanäle und Geräte. Kunden können flexibel und schnell online oder über mobile Apps ihre Schäden deklarieren und ihre Ansprüche geltend machen. Anschließend erhalten sie Echtzeit-Updates über den Stand der Schadenbearbeitung. „Digital First“-Schadensysteme minimieren Fehler durch automatisierte Prozesse, verbessern die Datenqualität und erhöhen die Transparenz, was das Vertrauen der Kunden stärkt. Gleichzeitig können Versicherer durch die Automatisierung manueller Prozesse Kosten senken und ihre Agilität erhöhen.

Authentische Kommunikation durch GenAI

Generative KI revolutioniert die Kundenkommunikation, indem sie die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle (Large Language Models, LLMs) nutzt, die auf umfangreichen Textdaten trainiert wurden. Diese Modelle verstehen den Kontext und die Absicht hinter menschlichen Anfragen und können so natürlich klingende Antworten und Inhalte erzeugen. Durch die Integration von GenAI in den Technologie-Stack können Versicherer die Interaktion mit ihren Kunden persönlicher, effizienter und automatisierter gestalten.

GenAI ermöglicht die automatische Erstellung verschiedener Kommunikationsformate wie Texte, E-Mails und Benachrichtigungen. Sie analysiert Kundenfeedback, um personalisierte Inhalte und Angebote zu entwickeln. Auch Chatbots und virtuelle Assistenten profitieren von GenAI, indem sie Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten und individuelle Unterstützung bieten.

Versicherer, die eine „Digital First“-Strategie verfolgen und zudem auf GenAI setzen, sind bestens aufgestellt, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und sich einen erheblichen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Zukunftssicher durch Innovation: Ängste überwinden und Chancen nutzen

Indem sie das digitale Zeitalter annehmen und generative KI nutzen, können Versicherer ihre Kundenerfahrung in eine nahtlose, personalisierte und einfühlsame Reise verwandeln, die Vertrauen, Loyalität und einen Wettbewerbsvorteil in einer sich schnell verändernden Welt schafft. Es geht nicht nur darum, die wichtigsten Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern vor allem darum, in Krisenzeiten Unterstützung zu bieten und sicherzustellen, dass Menschen sich gehört, verstanden und gut betreut fühlen, wenn sie es am meisten brauchen.

Die Zukunft der Versicherung liegt in Technologien, die helfen, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Versicherer, die jetzt nicht aktiv werden, verlieren Marktanteile - und Kunden.