Erstmals hat das Schwalbacher Analysehaus Fralytics den Service von Rechtsschutzversicherern untersucht. Dazu wurde Mystery Shopping eingesetzt: Die Versicherer wurden per E-Mail von vermeintlichen Kunden kontaktiert, die Interesse an einem Versicherungsvertrag bekundeten. Diese Anfragen wurden über einen Zeitraum von sieben Tagen hinweg in mehreren Schritten durchgeführt, und die Ergebnisse der einzelnen Anbieter wurden gemittelt. Die Ergebnisse wurden auf der Webseite des Unternehmens veröffentlicht. Versicherer können ein Testsiegel über ihre Ergebnisse erwerben.

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Die Umfrage bildet folglich einen Ausschnitt des Services ab. Ein ebenso wichtiger Aspekt ist, wie sich die Rechtsschutzversicherer verhalten, wenn tatsächlich ein Schadensfall eintritt und die Kunden klagen möchten oder verklagt wurden. In diesem Zusammenhang kritisiert der Deutsche Anwaltverein beispielsweise, dass Versicherer zunehmend versuchen, den Anwalt des Klägers oder der Klägerin bei erfolgloser Klage in Regress zu nehmen und vermehrt die Deckungszusage für Rechtsstreite verweigern.

Nur 62 Prozent Antwortrate

Ein Ergebnis der Servicestudie lässt aufhorchen. Die durchschnittliche Antwortrate der Versicherer lag bei 62 Prozent, wie Fralytics auf seiner Webseite berichtet. Das bedeutet, dass beinahe jede vierte Anfrage (38 Prozent) unbeantwortet blieb. „Dieses Ergebnis verdeutlicht erhebliche Defizite in der Erreichbarkeit und Kommunikationsbereitschaft vieler Anbieter“, schreiben die Analysten, und mahnen: „In rechtlichen Angelegenheiten ist eine zuverlässige und schnelle Kommunikation für Verbraucher jedoch von entscheidender Bedeutung“.

Auch die Zahl der Top-Performer ist diesmal vergleichsweise überschaubar. Insgesamt sieben Anbieter können sich nun mit der Auszeichnung schmücken, wobei es Bedingung war, dass sie in weniger als 48 Stunden antworten und dabei mindestens 75 von 100 möglichen Punkten erreichen. Denn neben der Antwortgeschwindigkeit wurde auch wieder die Qualität der Antworten nach inhaltlichen Kriterien bewertet. Folgende Aspekte werden dabei berücksichtigt:

  • Gab es eine Eingangsbestätigung zur versendeten Anfrage? (8 Punkte)
  • Wurden alle Fragen, die in der Mail gestellt werden, vollständig beantwortet? (36 Punkte)
  • Waren die Antworten serviceorientiert? (Korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden) (12 Punkte)
  • Bietet das Unternehmen weiterführende Links oder Informationsanhänge? (24 Punkte)

Die Antwortgeschwindigkeit floss folgendermaßen in die Punktevergabe ein:

  • Keine Reaktion: 0 Punkte
  • Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
  • Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
  • Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
  • Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte

Die durchschnittliche Wartezeit bei schriftlichen Anfragen betrug 74 Stunden und 4 Minuten. Im Mittel müssen sich die Kundinnen und Kunden folglich länger als drei Tage gedulden, bis die Anfragen beantwortet werden. Dabei zeigen sich einige echte Ausreißer. Mit GetSafe braucht ausgerechnet ein junger Versicherer mit digitalaffiner Zielgruppe 431 Stunden für die Antworten: Das sind mehr als 17 Tage. Auch bei der Bavaria Direkt müssen Interessierte länger als zehn Tage warten.

Die Testsieger: Auxilia und HUK24 erreichen volle Punktzahl

Insgesamt zwei Rechtsschutzversicherer konnten im aktuellen Test die volle Punktzahl von 100 Punkten erreichen: Die Auxilia und die HUK24. Die Auxilia antwortete im Durchschnitt nach drei Stunden und 15 Minuten, die HUK sogar nach nur 28 Minuten. Das Testergebnis zeigt, dass sie die Anfragen ausführlich beantwortet haben und auch zusätzliche Informationen boten.

Bemerkenswert: Mit der S-Direkt positioniert sich ein weiterer Direktversicherer auf dem Podium, sodass zwei von drei Spitzenplätzen an einen Rechtsschutz-Anbieter geht, der online den Abschluss einer Versicherung ermöglicht. Der Sparkassenversicherer erreichte 90 von 100 möglichen Punkten. Die Bayerische scheitert mit 88 Punkten nur knapp an einem Podiumsplatz, darf sich aber ebenfalls mit der Bezeichnung „Top-Performer“ bei der Servicequalität schmücken.

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Ebenfalls Top-Performer sind die Versicherer Concept IF (82 Punkte), Roland (78 Punkte) sowie die DA Deutsche Allgemeine Versicherung (76 Punkte). Damit können sich aber nur dreizehn Prozent der getesteten Teilnehmer als „Top Performer“ bezeichnen. „Die Ergebnisse unserer Studie verdeutlichen die Bedeutung von gutem Kundenservice in der Rechtsschutzversicherer. Trotz einiger positiver Ausnahmen gibt es branchenweit noch deutlichen Handlungsbedarf“, schreibt hierzu FraLytics auf der hauseigenen Webseite. Versicherungsunternehmen sollten die Qualität ihrer Serviceangebote kontinuierlich verbessern, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden und langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, mahnt das Analysehaus.

FraLytics

19 Versicherer im Mittelfeld mit Bewertung "solides Mittel"

Die meisten Versicherer finden sich im soliden Mittelfeld ein: Insgesamt 19 Anbieter, bzw. knapp 36 Prozent der Teilnehmer, werden mit „solides Mittel“ bewertet. Doch auch hier zeigt sich eine große Spannbreite. Die BavariaDirekt, Advocard, MVK und die Öffentliche Feuerversicherung erreichen 83 Punkte und scheitern damit nur sehr knapp daran, als „Top-Performer“ gelistet zu werden. Am anderen Ende des Mittelfelds erreicht die Württembergische nur 35 Punkte, und die ARAG, eine Branchengröße, sogar nur 30 Punkte. Auch bei den Reaktionszeiten gibt es große Unterschiede: Während die Öffentliche Lebensversicherungsanstalt schon nach 13 Minuten reagiert, muss man sich bei der BavariaDirekt im Durchschnitt zehn Tage gedulden, bis eine Antwort eintrifft.

  • BavariaDirekt 242:03:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
  • Advocard 144:23:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
  • Medien (MVK) 74:27:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
  • Öffentliche Feuerversicherung – ÖSA 50:38:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
  • Deurag 75:37:00 Antwortzeit, 75,00 Punkte
  • Basler (Roland) 53:56:00 Antwortzeit, 75,00 Punkte
  • Bayerische Hausbesitzer 1:13:00 Antwortzeit, 74,00 Punkte
  • Getsafe 431:05:00 Antwortzeit, 65,00 Punkte
  • Itzehoher Versicherung 246:05:00 Antwortzeit, 59,00 Punkte
  • Adam Riese 94:53:00 Antwortzeit, 59,00 Punkte
  • Provinizial (S-Direkt) 21:32:00 Antwortzeit, 59,00 Punkte
  • Debeka 27:38:00 Antwortzeit, 54,00 Punkte
  • DEVK 166:47:00 Antwortzeit, 51,00 Punkte
  • Domcura 120:01:00 Antwortzeit, 47,00 Punkte
  • BarmeniaDirekt (Roland) 47:04:00 Antwortzeit, 46,00 Punkte
  • Öffentliche Lebensversicherungsanstalt 0:13:00 Antwortzeit, 40,00 Punkte
  • Fahrlehrerversicherung 20:15:00 Antwortzeit, 39,00 Punkte
  • Württembergische 22:20:00 Antwortzeit, 35,00 Punkte
  • ARAG 45:07:00 Antwortzeit, 30,00 Punkte

"Unzureichend": große Namen dabei

Insgesamt sieben Versicherer werden mit „unzureichend“ benotet: zum Beispiel, weil sie auf Fragen nicht oder nur ungenügend eingingen, keine weiteren Ansprechpartner empfahlen oder nach einer Eingangsbestätigung nicht mehr reagierten. Es fällt auf, dass hier große Versicherer vertreten sind, die für sich den Anspruch eines guten Services erheben, etwa die Allianz oder die Ergo. Während die HUK24 als Testsieger ins Ziel kommt, gehört die Unternehmensschwester mit angeschlossenem Vertrieb, die Huk-Coburg Rechtsschutzversicherung, zu den Versicherern, die mit „unzureichend“ benotet werden.

FraLytics

Wie bereits erwähnt, lieferten viele Versicherer keine Antworten auf die gestellten Fragen. Auch hier finden sich einige prominente Namen. Dass einige Versicherungsgruppen mit ihren Töchtern sowohl unter den Top-Performern als auch bei den wenig überzeugenden Versicherern auftauchen, etwa die Sparkassen Gruppe, erlaubt die Frage, wie Vertriebsprozesse innerhalb des eigenen Unternehmens abgestimmt sind und ob sie nicht auch im eigenen Hause voneinander lernen können. Diese Versicherer ohne Antwort sind in alphabetischer Reihenfolge: ADAC, AXA, Badische/BGV, Concordia, Condor, DFV, DMB, Gothaer, GVO, HDI, LVM, Mecklenburgische Versicherung, NRV, ÖRAG, Signal Iduna, Sparkassenversicherung, Uelzener, VRK, VHV, WGV.

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