Die Testsieger: Auxilia und HUK24 erreichen volle Punktzahl

Bemerkenswert: Mit der S-Direkt positioniert sich ein weiterer Direktversicherer auf dem Podium, sodass zwei von drei Spitzenplätzen an einen Rechtsschutz-Anbieter geht, der online den Abschluss einer Versicherung ermöglicht. Der Sparkassenversicherer erreichte 90 von 100 möglichen Punkten. Die Bayerische scheitert mit 88 Punkten nur knapp an einem Podiumsplatz, darf sich aber ebenfalls mit der Bezeichnung „Top-Performer“ bei der Servicequalität schmücken.

Ebenfalls Top-Performer sind die Versicherer Concept IF (82 Punkte), Roland (78 Punkte) sowie die DA Deutsche Allgemeine Versicherung (76 Punkte). Damit können sich aber nur dreizehn Prozent der getesteten Teilnehmer als „Top Performer“ bezeichnen. „Die Ergebnisse unserer Studie verdeutlichen die Bedeutung von gutem Kundenservice in der Rechtsschutzversicherer. Trotz einiger positiver Ausnahmen gibt es branchenweit noch deutlichen Handlungsbedarf“, schreibt hierzu FraLytics auf der hauseigenen Webseite. Versicherungsunternehmen sollten die Qualität ihrer Serviceangebote kontinuierlich verbessern, um den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden und langfristige Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, mahnt das Analysehaus.

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19 Versicherer im Mittelfeld mit Bewertung "solides Mittel"

Die meisten Versicherer finden sich im soliden Mittelfeld ein: Insgesamt 19 Anbieter, bzw. knapp 36 Prozent der Teilnehmer, werden mit „solides Mittel“ bewertet. Doch auch hier zeigt sich eine große Spannbreite. Die BavariaDirekt, Advocard, MVK und die Öffentliche Feuerversicherung erreichen 83 Punkte und scheitern damit nur sehr knapp daran, als „Top-Performer“ gelistet zu werden. Am anderen Ende des Mittelfelds erreicht die Württembergische nur 35 Punkte, und die ARAG, eine Branchengröße, sogar nur 30 Punkte. Auch bei den Reaktionszeiten gibt es große Unterschiede: Während die Öffentliche Lebensversicherungsanstalt schon nach 13 Minuten reagiert, muss man sich bei der BavariaDirekt im Durchschnitt zehn Tage gedulden, bis eine Antwort eintrifft.

• BavariaDirekt 242:03:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
• Advocard 144:23:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
• Medien (MVK) 74:27:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
• Öffentliche Feuerversicherung – ÖSA 50:38:00 Antwortzeit, 83,00 Punkte
• Deurag 75:37:00 Antwortzeit, 75,00 Punkte
• Basler (Roland) 53:56:00 Antwortzeit, 75,00 Punkte
• Bayerische Hausbesitzer 1:13:00 Antwortzeit, 74,00 Punkte
• Getsafe 431:05:00 Antwortzeit, 65,00 Punkte
• Itzehoher Versicherung 246:05:00 Antwortzeit, 59,00 Punkte
• Adam Riese 94:53:00 Antwortzeit, 59,00 Punkte
• Provinizial (S-Direkt) 21:32:00 Antwortzeit, 59,00 Punkte
• Debeka 27:38:00 Antwortzeit, 54,00 Punkte
• DEVK 166:47:00 Antwortzeit, 51,00 Punkte
• Domcura 120:01:00 Antwortzeit, 47,00 Punkte
• BarmeniaDirekt (Roland) 47:04:00 Antwortzeit, 46,00 Punkte
• Öffentliche Lebensversicherungsanstalt 0:13:00 Antwortzeit, 40,00 Punkte
• Fahrlehrerversicherung 20:15:00 Antwortzeit, 39,00 Punkte
• Württembergische 22:20:00 Antwortzeit, 35,00 Punkte
• ARAG 45:07:00 Antwortzeit, 30,00 Punkte

"Unzureichend": große Namen dabei

Insgesamt sieben Versicherer werden mit „unzureichend“ benotet: zum Beispiel, weil sie auf Fragen nicht oder nur ungenügend eingingen, keine weiteren Ansprechpartner empfahlen oder nach einer Eingangsbestätigung nicht mehr reagierten. Es fällt auf, dass hier große Versicherer vertreten sind, die für sich den Anspruch eines guten Services erheben, etwa die Allianz oder die Ergo. Während die HUK24 als Testsieger ins Ziel kommt, gehört die Unternehmensschwester mit angeschlossenem Vertrieb, die Huk-Coburg Rechtsschutzversicherung, zu den Versicherern, die mit „unzureichend“ benotet werden.

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Wie bereits erwähnt, lieferten viele Versicherer keine Antworten auf die gestellten Fragen. Auch hier finden sich einige prominente Namen. Dass einige Versicherungsgruppen mit ihren Töchtern sowohl unter den Top-Performern als auch bei den wenig überzeugenden Versicherern auftauchen, etwa die Sparkassen Gruppe, erlaubt die Frage, wie Vertriebsprozesse innerhalb des eigenen Unternehmens abgestimmt sind und ob sie nicht auch im eigenen Hause voneinander lernen können. Diese Versicherer ohne Antwort sind in alphabetischer Reihenfolge: ADAC, AXA, Badische/BGV, Concordia, Condor, DFV, DMB, Gothaer, GVO, HDI, LVM, Mecklenburgische Versicherung, NRV, ÖRAG, Signal Iduna, Sparkassenversicherung, Uelzener, VRK, VHV, WGV.