„Wir rücken näher an unsere Makler und Kunden“

Die Versicherungsbranche im Gesundheitswesen befindet sich in einem bedeutenden Veränderungsprozess. Angetrieben von der zunehmenden Komplexität und der steigenden Nachfrage nach effizienten Lösungen steigen weltweit die Kosten um durchschnittlich 8% pro Jahr für die medizinische Versorgung der Menschen. Im März diesen Jahres meldeten die gesetzlichen Krankenkassen (GKV) ein Defizit von rund 1,9 Milliarden Euro für 2023 und warnten gleichzeitig vor weiter steigenden Kosten für die Gesundheitsversorgung der über 73 Millionen Versicherten. Bundesgesundheitsminister Karl Lauterbach hat in diesem Zusammenhang auf seine Krankenhausreform und die neuen Digitalgesetze hingewiesen.

Die aktuelle Lage im Gesundheitswesen ist also geprägt von Anstrengungen, Kosten einzusparen und gleichzeitig Systemoptimierungen voranzutreiben. Der privaten Sektor nutzt diese Entwicklung, um sich als Alternative anzubieten. So profitiert, neben anderen, auch die Versicherungsbranche in der PKV als Anbieter von maßgeschneiderten Lösungen für individuelle Gesundheitsbedürfnisse und speziellen Versicherungsleistungen. Dabei liefern Auslandskrankenversicherungen ihr Angebot in einen besonders komplizierten Markt. Denn sie müssen ihre Leistungen auf dem gesamten Globus anbieten und in den unterschiedlichsten Gesundheitssystemen ihre Versicherungsleistungen umsetzen, um ihre Klientel zu bedienen. Auch diese Aufgabe wird durch die Digitalisierung erheblich erleichtert.

Digitalisierung in vielen Bereichen möglich

Die Digitalisierung wirkt als Schlüssel, mit dem Kosten gesenkt und parallel die gestiegenen Ansprüche der Versicherungsnehmer und die Leistungsfähigkeit der modernen Medizin gewährleistet werden können. Sieht man die Chancen der Digitalisierung durch die Brille eines Versicherers, fokussiert der Blick zuerst auf die wichtige Rolle der Makler für das Versicherungsgeschäft. Schnittstellen zu neuen digitalen Tools vereinfachen die Zusammenarbeit und steigern die Effizienz auf zwei Ebenen: Der zwischen dem Versicherungsanbieter und den Maklern und zweitens, der zwischen den Maklern und den Versicherungsnehmern. Gelingt es, durch die Digitalisierung administrative Hürden abzubauen und Prozesse bei der Kundengewinnung, dem Vertragsabschluss und den Abrechnungen zu vereinfachen, werden Produkte zu wettbewerbsfähigen Preisen möglich und Verwaltungsaufwendungen eingespart.

Auf der zweiten Ebene steigen für die Versicherten die Servicestandards, indem z.B. die persönliche medizinische Betreuung online ermöglicht wird, und Abrechnungen und Erstattungen schneller bearbeitet werden. Und weitere Effekte entstehen durch die Digitalisierung der Prozesse: Die Produktgestaltung profitiert von der digitalen Datenanalyse der Kundenverhalten und liefert direkt Rückschlüsse auf das Produktportfolio. Die Folge: Auf Marktverhalten und Kundenansprüche kann schnell reagiert, neue Produkte entsprechend online gestellt werden, und die Buchung einer Zusatzleistung ist dann online nur einen Klick entfernt.

Digitale Produkte sichern Kundenbeziehungen

Daneben bleibt der persönliche Service ein wichtiger Bestandteil des Leistungsangebotes, insbesondere im sensiblen Bereich der Krankenversicherung. Durch eine intelligente Verknüpfung von Digitalisierung und persönlichem Service gelingt es Unternehmen wie 'April', mit hybriden Angeboten die Qualität des Service für die Kunden weiter zu verbessern. Sie stellen die individuelle Betreuung der Kunden sicher und vermitteln eine personalisierte Versicherungsleitung.

Ein Beispiel dafür sind die Produkte „Easy Claim App“ und „Easy Pay Card“ von 'April'. Während die Easy Claim App wie eine digitale Versicherungslösung „All-in-One“ verwendet werden kann, funktioniert die Easy Pay Card wie eine digitale Zahlungskarte auf dem Mobiltelefon. Mit dieser Zahlungsfunktion, die der Versicherungsnehmer weltweit vor Ort in sämtlichen medizinischen Einrichtungen nutzt, werden hohe Kosten in der Ambulanz oder Klinik direkt von 'April' übernommen. Ohne dass der Kunden sein eigenes Geld auslegen muss. Die „Auslandskrankenversicherung in der Hosentasche“, die Easy Claim App funktioniert wie eine Verwaltung und Anwendung der eigenen Versicherung. Funktionen wie die Suche nach Gesundheitsdienstleistern im Ausland bis zur Beantragung von Kostenübernahmen erledigt der Kunde selbst. Die integrierte Funktion der Telemedizin (24/7) sichert die medizinische Beratung jederzeit in der Landessprache, um sich eine erste oder zweite fachliche Meinung zum eigenen Fall einholen zu können.

Diese Beispiele für digitale Produkte und Services verbessern nicht nur die Leistungen, sie führen auch zu mehr Kommunikation und Interaktion direkt zwischen Kunden und Versicherern (z.B. über die Telemedizin). Und leisten einen Beitrag zur Kostenstabilität, da der direkte Zugang zur Telemedizin in manchen Fällen weitere Behandlungsschritte einsparen hilft.

Obwohl die meisten Leistungen und Prozesse also digitalisiert werden können, bleiben die Beziehungen zwischen Versicherung, Leistungserbringern und Kunden eng. Die Leistungen sind transparenter, der Service ist individueller, die Kosten können kontrolliert werden - die Zufriedenheit wird auf allen Seiten gesteigert.

Über den Autor
Der 53 Jahre alte Ökonom und Vater von vier Kindern ist seit 25 Jahren im Bereich der privaten Krankenversicherung tätig und ein Experte für internationale Krankenversicherung und Assistance. Nach mehreren Jahren in verschiedenen Funktionen bei Gesellschaften der Munich Re hat er zuletzt internationale Versicherungsanbieter bei deren europäischen Markteintritt beraten und dabei den Fokus auf Vertrieb und Marketing sowie Digitalisierung und Innovation gelegt. Bei 'April' International in Köln verantwortet er als Country Manager in Deutschland den Aufbau der Vertriebsstrukturen und der Marke.

Über die 'April'-Gruppe
'April' ist der führende Großhandelsmakler in Frankreich mit einem Netzwerk von 15.000 Partner-Maklern. Die 2.900 Mitarbeiter von 'April'
wollen ihren Kunden und Partnern – Privatpersonen, Freiberuflern und Unternehmen – einen herausragenden Service bieten, das das Beste aus menschlichen Beziehungen und Technologie vereint. Dies gilt für die Bereiche Gesundheit und Personenversicherung für Einzelpersonen, Freiberufler und Kleinstunternehmen (VSEs), Kreditversicherung, internationale Krankenversicherung (iPMI), Nischenversicherungen für Sach- und Haftpflicht und Vermögensverwaltung.
'April' strebt danach, ein digitaler Omnichannel und agiler Anbieter zu sein, ein Champion der Kundenerfahrung und Marktführer in seinen Märkten, während das Unternehmen sich der gesellschaftlichen Verantwortung im Rahmen seines Nachhaltigkeit-Programms „Oxygen“ verpflichtet.
 Die 'April'-Gruppe ist in 18 Ländern tätig und erzielte im Jahr 2023 einen Umsatz von über 630 Millionen Euro.