Bei Neukunden gilt: The winner takes it all

Dirk Weske ist Vorstand der PPI AGPPI AG

Geben wir es doch zu: Der olympische Gedanke „Dabeisein ist Alles“ fühlt sich für uns als Freizeitsportler meist gut an, motiviert er doch dazu, sich überhaupt zu sportlichen Aktivitäten aufzuraffen. Und auch bei den „echten“ Olympischen Spielen, so wie wir sie dieser Tage in Paris wieder erleben dürfen, warten zumindest Silber- und Bronzemedaille in der Siegerehrung auf die Nicht-Erstplatzierten.

Dieses schöne sportliche Prinzip trägt im harten Alltag des Neukundengeschäfts nun leider so gar nicht. Hier gilt: „The winner takes it all“. Der Versicherer, dessen potenzieller Kunde bei der Konkurrenz oder gar nicht abschließt, hat das komplette Nachsehen. Zugegeben, man kann nicht immer gewinnen. Aber es überrascht doch immer wieder, wenn Versicherungen viel Geld und Mühe in ausgefeilte und teure Neukundenakquisen stecken, um Kunden auf die eigene Antragsstrecke zu lotsen, sozusagen die Zielgerade – aber dann keinen ausgefeilten Prozess haben, um die Kunden, die kurz vor Schluss abspringen, doch noch zurückzuholen.

Ich verdeutliche das an einem Beispiel: die Antragsstrecke einer Kfz-Versicherung. Diese Antragsstrecke bewältigen Kunden häufig nicht in wenigen Minuten und oft auch nicht in einem Rutsch – standardmäßig bieten Versicherer deshalb bereits das Zwischenspeichern der Eingaben an. Hier kommen eine Menge Daten zusammen, die Versicherer nutzen können, um im Falle von Abbrechern eine personalisierte und zielgerichtete Marketing Automation anzukurbeln.

Zu welcher Uhrzeit hatte der Kunde abgebrochen? Wochentag oder Wochenende? An welchem Schritt? Welche Daten über die Person stehen an diesem Punkt zur Verfügung? Aus all diesen Informationen kann eine gut aufgesetzte Marketing Automation den richtigen Weg ableiten, um diesen Kunden mit einer möglichst hohen Wahrscheinlichkeit zurückzuholen und zum Abschluss zu bewegen. Das kann das traditionelle „Hinterhertelefonieren“ sein – als Standard ist das aber Ressourcenverschwendung. Möglichkeiten zur Optimierung reichen von klassischen A/B-Test bis zu modernen KI-Lösungen, die Muster bei den Kundentypen und deren Verhalten entdecken und damit die Automatisierungsstrecken ständig verbessern.

Das funktioniert tatsächlich. In Projekten konnten wir rund ein Drittel der Abbrecher dazu bewegen, ihre Antragsstrecke zu beenden und doch noch Neukunde zu werden. Man sieht: Es lohnt sich.
Schauen Sie einmal in Ihre Zahlen: Wie viele zusätzliche Kunden könnten Sie zusätzlich verzeichnen, wenn eine Marketing Automation Ihre Abbrecher effektiver einfangen würde?