Hohe Zufriedenheit mit Krankenkassen trotz Verbesserungsbedarf im Beschwerdemanagement
Wie zufrieden sind die Deutschen mit ihrer Krankenversicherung? Darauf versucht das M+M Versichertenbarometer Antworten zu finden. Zwar sei die Gesamtzufriedenheit der Deutschen hoch, doch es wird auch Verbesserungspotenzial aufgezeigt.
Die Gesamtzufriedenheit der deutschen Bundesbürger mit ihrer Krankenkasse bleibt hoch: 82% sind „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“, zeigt das M+M Versichertenbarometer 2024.
In den einzelnen Fragebereichen ‚Leistungsumfang und -angebot‘, ‚Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft‘, ‚Information und Kommunikation‘ und ‚Service- und Beratungsleistungen‘ liegt der Zufriedenheitswert bei Befragten aus der gesetzlichen Krankenversicherung höher als bei PKV-Kunden. „Gesetzlich Versicherte geben im Vergleich zu privat Versicherten deutlich häufiger die Bestnote“, konstatieren die Studienmacher deshalb.
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Bei der Frage zur Gesamtzufriedenheit mit ihrer Krankenkasse belegt die Techniker Krankenkasse 2024 den ersten Platz. Die größte Veränderung im Vergleich zu 2023 verzeichnen die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK), wo der durchschnittliche Mittelwert der Gesamtzufriedenheit von 74 auf 77 anstieg.
Hauptgründe für die Wahl der Krankenkasse
Als Hauptmotive für die Wahl der jetzigen Krankenkasse/-versicherung wurden der gute Ruf, Empfehlungen aus dem sozialen Umfeld und der große Leistungsumfang genannt. Günstige Beiträge wurden erst an vierter Stelle als ausschlaggebender Wahlgrund genannt. Bei Neuversicherten sind aktuell allerdings günstige Beiträge und ein großer Leistungsumfang die entscheidenden Wahlmotive.
Kontakt und Digitalisierung
Der persönliche Kontakt zur Krankenkasse ist leicht rückläufig. Der telefonische und der Internet-/E-Mail-Kontakt dominieren. 76% der Befragten sind mit der digitalen Kommunikation ihrer Krankenkasse zufrieden, während die Bedeutung der Digitalisierung weiter zugenommen hat.
Servicequalität und Verbesserungsmöglichkeiten
43% der Befragten sehen eine Verbesserung der Servicequalität in den letzten Jahren, besonders bei der TK (49%). Verbesserungspotenziale sehen die Befragten vor allem im Beschwerdemanagement.
Mit welchen PKV-Anbietern die Kunden besonders zufrieden sind, zeigte zuletzt u.a. der „Deutschlandmonitor Versicherungen“. Ein Ranking, das der Marktforscher ServiceValue im Auftrag des Tagesspiegel durchführte (Versicherungsbote berichtete).
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Über das M+M Versichertenbarometer 2024:
Seit 2005 werden jährlich in einer repräsentativen Befragung über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren befragt, wie sie die Krankenkasse / -versicherung, bei der sie derzeit versichert sind, wahrnehmen. Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel und der USUMA GmbH in Berlin.
