Versicherungen 2023: Digitalisierung steigert Kundenzufriedenheit bei Kündigungen und Beschwerden deutlich
Die Kundenzufriedenheit bei Versicherungen hat sich dank digitaler Kommunikation und gezielter Rückgewinnungsmaßnahmen in den letzten Jahren erheblich verbessert. Dennoch bleiben viele Chancen ungenutzt, und die Unzufriedenheit vieler Kunden zeigt, dass weiterhin Handlungsbedarf besteht. Zu diesen Ergebnissen kommt die Sirius Campus Marktuntersuchung „Umgang mit Kündigungen und Beschwerden“.
In den letzten Jahren hat sich die Art und Weise, wie Versicherungsunternehmen auf Kündigungen und Beschwerden reagieren, dank Digitalisierung und verbesserten Kundenbindungsstrategien erheblich verändert. Eine aktuelle Analyse zeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit den Reaktionen der Versicherer deutlich gestiegen ist. Während 2018 nur 7 Prozent der Kunden die Reaktion auf ihre Kündigung positiv bewerteten, stieg dieser Anteil bis 2023 auf beeindruckende 32 Prozent. Auch die Zufriedenheit mit der Bearbeitung von Beschwerden verbesserte sich signifikant, von 9 Prozent im Jahr 2018 auf 25 Prozent im Jahr 2023.
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Dennoch bleibt eine große Mehrheit der Kunden unzufrieden: 41 Prozent der Kündiger und 47 Prozent der Beschwerdeführer stufen die Reaktionen ihres Versicherers als „mittelmäßig“ oder „schlecht“ ein. Hauptgründe für Unzufriedenheit sind nach wie vor die Beitragshöhe, der Leistungsumfang und die Qualität der Betreuung.
Digitalisierung und gezielte Rückgewinnung als Schlüssel zum Erfolg
Die fortschreitende Digitalisierung der Kommunikation hat es Versicherern ermöglicht, schneller und gezielter auf Kündigungen und Beschwerden zu reagieren. Kundenportale und E-Mail-Kommunikation tragen erheblich dazu bei, dass die Reaktionen der Versicherer zunehmend als positiv wahrgenommen werden. Besonders erfolgreich sind Ansätze, bei denen Versicherer Verständnis zeigen und sich für Unannehmlichkeiten entschuldigen.
Trotz dieser Fortschritte bleiben viele Rückgewinnungschancen ungenutzt. Lediglich 40 Prozent der Kündiger berichten von einem Rückgewinnungsversuch ihres Versicherers. Dabei wären etwa die Hälfte der Kunden offen für ein Verbleiben beim alten Anbieter – ein Potenzial, das insbesondere bei älteren Kunden häufig ungenutzt bleibt.
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Über die Studie:
Die Sirius Campus Marktuntersuchung „Umgang mit Kündigungen und Beschwerden“ wurde als Schwerpunktthema im Kundenmonitor Assekuranz mit 2.000 repräsentativen Online-Interviews unter 18- bis 69-Jährigen Versicherungsentscheidern und -mitentscheidern im Zeitraum April bis Mai 2024 durchgeführt.
