Welche Zahnzusatzversicherer einen guten und schnellen Service bieten

Das Schwalbacher Analysehaus FraLytics untersucht regelmäßig die Reaktionsfähigkeit und Servicequalität von Versicherern nach verschiedenen Versicherungsarten. Dazu bedient es sich des Mystery Shoppings: Die Versicherer werden von einem vermeintlichen Kunden oder einer Kundin per E-Mail angeschrieben, der oder die Interesse am Abschluss eines Versicherungsvertrages bekundet. Im aktuellen Test wurden Zahnzusatzversicherer angeschrieben – in der Ferienzeit von Juli bis August 2024. Schließlich machen Zahnschmerzen und Versicherungswünsche auch keine Ferien. Die Tests wurden in mehreren Stufen über einen Zeitraum von mindestens sieben Tagen durchgeführt. Für das Gesamtergebnis wurde der Mittelwert berechnet.

Die Ergebnisse zeigen eine große Spannbreite zwischen den Unternehmen. Von den 45 angeschriebenen Anbietern reagierten 64 Prozent innerhalb der vorgegebenen Frist von weniger als sieben Tagen. 33 Prozent erfüllten die Mindesthürde, um als Topperformer zu gelten, und antworteten innerhalb von 48 Stunden. Allerdings gab es auch viele Versicherer, die nicht reagierten: 15 blieben eine Antwort schuldig. Im Durchschnitt dauerte es mehr als drei Tage – genau 76 Stunden und 52 Minuten – bis eine Reaktion erfolgte.

So wurde gewertet

Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden. Der Teil “Schnelligkeit” ist hierbei mit maximal 20 Punkten bewertet:

• Keine Reaktion: 0 Punkte
• Reaktion < 6 Stunden: 20 Punkte
• Reaktion < 24 Stunden: 15 Punkte
• Reaktion < 48 Stunden: 10 Punkte
• Reaktion > 48 Stunden: 3 Punkte

Neben der Reaktionszeit wurde erneut auch die Qualität der Antworten bewertet. Der Bewertungsschlüssel für die inhaltliche Qualität lautet wie folgt:

• Gab es eine Eingangsbestätigung?: 8 Punkte
• Waren die Antworten serviceorientiert? (korrekte Ansprache, Ansprechpartner vorhanden): 12 Punkte
• Weiterführende Links oder Informationsanhänge: 24 Punkte
• Wurden alle Fragen direkt und ausführlich beantwortet?: 36 Punkte

HUK-Coburg und Münchener Verein mit voller Punktzahl

Anhand dieser Kriterien konnten zehn Versicherer ein Top-Ergebnis erzielen. Zwei davon stachen besonders hervor: Sowohl die HUK-Coburg als auch der Münchener Verein erreichten mit 100 Punkten die volle Punktzahl. Ebenfalls beachtlich sind die Ergebnisse der DA Direkt und der Süddeutschen Lebensversicherung AG, die mit 94 bzw. 90 Punkten nur knapp die Höchstpunktzahl verfehlten.

Auch die Hallesche (84 Punkte) und die Allianz (82 Punkte) haben sich positiv hervorgetan. Zwar gehören diese Unternehmen nicht zu den absoluten Spitzenreitern, konnten jedoch mit einer soliden Leistung überzeugen. Der LVM (Landwirtschaftliche Versicherungsverein Münster) erzielte mit 78 Punkten ebenfalls ein respektables Ergebnis, das seine Bemühungen im Bereich Kundenservice widerspiegelt.

Top Performer Zahnzusatzversicherung mit sehr guter Servicequalität nach Interpretation von FraLyticsFraLytics Service-Studie Zahnzusatzversicherung 2024

Große Serviceunterschiede im "soliden Mittelfeld"

Die meisten Versicherer, die auf die Anfrage reagiert haben, bewegen sich im soliden Mittelfeld. 12 von 45 getesteten Anbietern fallen in diese Kategorie, was knapp 27 Prozent entspricht. Allerdings gibt es auch im Mittelfeld deutliche Unterschiede bei Bewertung und Antwortzeit: Während Janitos 83 von 100 Punkten erreicht, kommt die uniVersa Lebensversicherung am unteren Ende des Mittelfelds nur auf 40 Punkte. Auch bei der Antwortzeit gibt es große Differenzen. So benötigt Europa im Schnitt lediglich 25 Minuten für eine Antwort, während Berlin Direkt ganze 14 Tage braucht. Dies wirft die Frage auf, ob es sinnvoll wäre, mehr als drei Kategorien in den Servicestudien zu unterscheiden.

Innerhalb des soliden Mittelfelds der getesteten Versicherer zeigen sich beachtliche Unterschiede in der Antwortzeit und der Gesamtbewertung. So beeindruckt Janitos mit einer Bewertung von 83 Punkten und einer relativ schnellen Antwortzeit von knapp 94 Stunden. Die Bayerische schneidet mit 77 Punkten und einer Antwortzeit von rund 58 Stunden ebenfalls gut ab, während die Nürnberger und Ergo, beide mit 72 Punkten, etwas langsamer antworten. Während Ergo dabei besonders flott ist und nur rund 26 Stunden benötigt, lässt sich die Nürnberger rund 73 Stunden Zeit. Auffällig schnell ist die EUROPA, die nach nur 25 Minuten eine Antwort liefert, jedoch nur 70 Punkte erreicht.

Am unteren Ende des Mittelfelds finden sich Versicherer wie die uniVersa Lebensversicherung, die mit 40 Punkten abschließt, trotz einer kurzen Antwortzeit von nur etwa 4 Stunden. Berlin Direkt sticht hingegen negativ heraus: Hier dauert es fast zwei Wochen (357 Stunden), bis eine Antwort eingeht – bei einem Ergebnis von lediglich 57 Punkten. Die Vigo braucht 119 Stunden für eine Antwort und kommt ebenfalls auf 57 Punkte, gefolgt von der Barmenia, die sogar knapp 142 Stunden bzw. knapp sechs Tage für eine Antwort benötigt (47 Punkte).