Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice boomt: 55 % der deutschen Unternehmen setzen bereits KI-gestützte Lösungen ein. Sie versprechen sich davon vor allem Kosteneinsparungen, Produktivitätssteigerungen und schnellere Antwortzeiten, zeigt eine Studie der Software-Bewertungsplattform Capterra. Doch unter der glänzenden Oberfläche der Effizienz lauern ernsthafte Herausforderungen, die nicht ignoriert werden sollten.

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Vertrauensverlust: Kunden fühlen sich von Maschinen nicht verstanden

Der größte Stolperstein bei der Einführung von KI ist der drohende Verlust des Kundenvertrauens. 43 % der Unternehmen berichten, dass ihre Kunden sich nicht ausreichend verstanden fühlen, wenn KI-basierte Systeme anstelle von Menschen agieren. Das fehlende Empathievermögen der KI kann dazu führen, dass Kunden das Vertrauen in das Unternehmen verlieren. Dieser emotionale Bruch ist besonders gefährlich, da er schwer rückgängig zu machen ist.

Datenschutz: Ein Minenfeld für Unternehmen

Ebenso gravierend sind die Datenschutzbedenken. 36 % der Befragten sehen in der Verarbeitung und Weitergabe von Kundendaten durch KI ein hohes Risiko. Viele KI-Systeme benötigen Zugang zu sensiblen Kundeninformationen, um effektiv arbeiten zu können. Dies macht sie zu einem attraktiven Ziel für Cyberangriffe und erhöht das Risiko von Datenschutzverletzungen erheblich.


Fehleranfälligkeit: Können Unternehmen der KI vertrauen?

Selbst wenn die KI-Tools korrekt arbeiten, zweifeln viele Unternehmen an der Genauigkeit der von der KI bereitgestellten Informationen. 70 % der Befragten äußern Bedenken, dass die Daten, die an Kunden weitergegeben werden, nicht immer zuverlässig sind. Ein einziger falscher Hinweis kann zu Verlusten und massiven Imageproblemen führen.

Vorteile bleiben hinter den Erwartungen

Zwar sehen viele Unternehmen in der Einführung von KI-gestütztem Kundenservice klare Vorteile wie Kosteneinsparungen und höhere Produktivität. Doch diese positiven Effekte könnten schnell von den gravierenden Herausforderungen überschattet werden. Wenn Unternehmen das Kundenvertrauen verlieren oder in Datenschutzskandale verwickelt werden, steht der Preis für die Effizienz auf dem Spiel.

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Über die Studie:
Die Capterra 2024 Customer Service Technology-Umfrage wurde im Mai 2024 unter 2.307 Befragten in den USA (n=199), Kanada (n=200), Brasilien (n=188), Mexiko (n=184), Großbritannien (n=194), Frankreich (n=196), Italien (n=183), Deutschland (n=187), Spanien (n=191), Australien (n=193), Indien (n=200) und Japan (n=192) durchgeführt. Ziel der Studie war es zu untersuchen, wie neue Callcenter-Technologien es Marken ermöglichen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Die Befragten wurden als Vollzeitmitarbeiter in Unternehmen mit 1 bis 2.499 Mitarbeitern ausgewählt. Sie müssen im Kundendienst tätig sein, eine Kundendienstsoftware verwenden oder erwerben und interne oder externe Kundendienstanrufe bearbeiten.