Die Macht der DIN-Normen
Normen schaffen Karheit - das gilt auch in der Versicherungs- und Finanzbranche, meint Dr. Wolfgang Kuckertz, Vorstand des Bildungsdienstleisters Going Public! aus Berlin. Im Gastbeitrag erläutert er die Vorteile einer normierten Bedarfsanalyse.
„Wo steht das?“ – „Wer sagt das?“ – „Wie kommen Sie darauf?“ Auch wenn Kunden diese Sätze nicht ausdrücklich formulieren, so geistern diese doch oft in den Gedanken herum. Aussagen werden dann gerne geglaubt, wenn eine „höhere Gewalt“ Quelle der Aussage ist. Wissenschaftliche Studien, Gesetze und auch Normen stehen da hoch im Kurs. Das kann man als lästig empfinden oder – viel einfacher – sich zu Nutze machen. Wenn Sie sich fremde Autoritäten einfach ausleihen und als Grundlage Ihrer Beratung verwenden, wird das Leben deutlich einfacher.
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Wie? Das können Sie jetzt lesen.
Die Nutzung von gesetzlichen Grundlagen im Vertrieb gehört für Sie sicher schon zum Tagesgeschäft. Beispiel: eine Haftpflichtversicherung werden Sie sicher nicht vermitteln, ohne die gesetzlich unbegrenzte Haftung anzusprechen. Rechtliche Grundlagen, mit denen Sie in Schulungen konfrontiert werden, können Ihnen im vertrieblichen Tagesgeschäft sehr weiterhelfen.
Was bis vor wenigen Jahren in unserer Branche noch fremd war und sich erst sehr langsam einen Stellenwert erarbeitet, dass sind die DIN-Normen. In anderen Branchen geht ohne Normen nichts. Der Bau eines Hauses ist vom ersten bis zum letzten Moment von Standards durchzogen. Das erhöht die Sicherheit aller Beteiligten und bringt Klarheit darüber, was von wem erwartet wird und erwartet werden kann. In Baubeschreibungen reicht dann zur Klarstellung von Leistungen der Bezug auf die Norm und alles ist klar.
Auch in der Finanzbranche bringen Normen Klarheit. Viele Fragen, die sich in der Praxis stellen, lassen sich einfach nicht eindeutig beantworten. Fragen wie: „ab welchem Volumen werden Kredite für den Verbraucher gefährlich?“ oder „mit welcher Summe sollte eine Risiko-Lebensversicherung zur Absicherung der Familie abgeschlossen werden?“. Dazu gibt es keine wissenschaftlichen Antworten. Berater und Verbraucher fischen im Trüben. Die Norm 77230 gibt aber Orientierungswerte und somit schnelle Hilfe. Und das mit der geliehenen Autorität einer akzeptierten Instanz und über nahezu alle relevanten Finanzthemen.
Möchten Sie die Norm einsetzen, so geben Sie mit der Aussage „ich verwende die DIN 77230“ ein gesamtes Leistungsversprechen ab. Folgende Schritte sollten Sie daher vorher gegangen sein, damit Sie das Leistungsversprechen auch mit Leben füllen können:
Manchmal begegnet man dem Gedanken, dass eine standardisierte Bedarfsanalyse zu wenig kundenbezogen wäre und daher nicht funktionieren könnte. Das Gegenteil ist aber der Fall. Der individuelle Kundenbedarf steht im Mittelpunkt und wird nach einem standardisierten Verfahren ermittelt. Wenn der Kunde eine Haftpflichtversicherung für sein Sportboot benötigt, dann ist dieser Bedarf objektiv vorhanden, solange der individuelle Kunde ein Sportboot besitzt. Das gilt vollkommen unabhängig von Analysesystemen. Die Systeme sorgen dafür, dass die Orientierung gegeben ist, nichts vergessen wird und grundsätzliche Orientierungswert stets nach dem gleichen Mechanismus berechnet werden.
Natürlich muss man keineswegs eine DIN-Analyse einsetzen. Jeder Kunde kann auch durch andere Systeme analysiert werden. Wichtig ist, dass überhaupt systematisch und ganzheitlich analysiert wird und von Vorteil ist es, wenn Kunden von vornherein der Analyse Vertrauen schenken. Am Ende ist jede Analyse besser als keine Analyse.
