Die Veröffentlichung von ChatGPT vor fast zwei Jahren hat einen regelrechten Hype zum Thema generative KI ausgelöst. Obwohl diese Technologie besonders bei der Interpretation und Zusammenfassung von Texten einen großen Mehrwert bietet, entspricht diese auf öffentlich zugänglichen Trainingsdaten basierende Aufbereitung von Wissen nicht den Anforderungen von Versicherungsfachkräften.

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KI-basiertes Wissensmanagement entlastet den Kundenservice

Der Klimawandel hinterlässt immer deutlicher seine Spuren und fordert damit auch die Versicherungen. 2023 war eines der wärmsten Jahre seit Beginn der Aufzeichnungen in Deutschland und neben Hitzewellen auch geprägt von anderen Naturgefahren, die eine Schadenssumme von knapp 5 Milliarden verursachten. Daher ist es umso wichtiger, gerade in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen, den Kundenservice zu entlasten und die Bearbeitung von Anfragen oder Anträgen zu erleichtern.

Insight Engines sind KI-basierte Lösungen für Wissensmanagement, die durch Methoden der Künstlichen Intelligenz, wie Natural Language Processing (NLP) und Deep Learning, die Bedeutung von Daten verstehen. Sie analysieren und verknüpfen dafür Inhalte aus unterschiedlichsten Quellen, wie Datenbanken, Dokumentenarchiven oder E-Mails. Bei einer Abfrage durch den Mitarbeitenden erstellen sie aus den verfügbaren Informationen eine Gesamtsicht (360-Grad-Sicht) auf einen Kunden, auf die angebotenen Produkte, auf Verträge oder Studien. Im Gegensatz zu KI-Tools wie ChatGPT, die Informationen aus den Trainingsdaten generieren, verwenden Insight Engines nur Informationen aus den angebundenen Unternehmensdatenquellen.

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360-Grad-Sicht auf Versicherungskunden

Eine KI-generierte 360-Grad-Sicht auf einen Versicherungskunden enthält unter anderem Vertragsdaten, Schadensmeldungen, Kommunikationshistorie wie E-Mails und eingescannte Dokumente, Zahlungshistorie aber auch externe Daten wie Bonitätsprüfungen und Marktdaten, wenn diese vorher an die Insight Engine angebunden wurden. Kundenbetreuer gewinnen dadurch wertvolle Zeit bei Gesprächen, da ein mühsames Zusammenstellen der benötigten Informationen entfällt. Anzeigt werden immer nur jene Informationen, die die Person auch sehen darf, da bei jeder Abfrage die Zugriffsrechte geprüft werden. Bei Bedarf kann direkt aus der 360-Grad-Sicht eine detaillierte Ansicht auf eine Information aufgerufen werden – etwa der Inhalt eines Vertrags. Dies erleichtert die Navigation durch das Unternehmenswissen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass KI-generierte 360-Grad-Sichten eine zeitgemäße und intuitive Möglichkeit bieten, Mitarbeitende zu entlasten. Sie stellen alle Informationen aus den unterschiedlichen Unternehmensdatenquellen konsolidiert dar. Mitarbeitende erhalten dadurch auf einen Blick ein vollständiges Bild der Faktenlage, können schnell auf Fragen reagieren und fundiertere Entscheidungen treffen.