Lebensversicherer kämpfen mit steigenden Kundenerwartungen und veralteten Systemen

Nur wenige Lebensversicherer überzeugen heute beim Kundenerlebnis. Das ist ein Erkenntnis aus dem World Life Insurance Report 2025 des Capgemini Research Institute. Veraltete Systeme behindern effektive Veränderungen. Nur eine kleine Gruppe von Lebensversicherern weltweit würde ein herausragendes Kundenerlebnis bieten und erreiche den Status "Best-in-Class". Diese führenden Unternehmen hätten in den letzten drei Jahren einen um 38 Prozent höheren Net Promoter Score (NPS®), eine um elf Prozent niedrigere Kostenquote und ein sechs Prozent höheres Umsatzwachstum erzielt.

„Lebensversicherungen müssen sich in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt aufgrund neuer Anlage- und Absicherungsformen behaupten und aufpassen, nicht von einem MUSS zu einer Option unter vielen zu verblassen. Die Versicherer sollten sich auf die nächste Generation von Kunden konzentrieren, den Versicherten in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen und die eigenen Mehrwerte klar benennen", so Klaus Thummert, Senior Director im Bereich Insurance bei Capgemini Invent in Deutschland. „Viele Versicherer ringen mit veralteten Technologien oder Modernisierungsvorhaben, die ihre angestrebten Ziele verfehlen. Die Kunst bei der kundenzentrierten Transformation ist es, den Spagat zwischen Kunden- und Kostenorientierung zu meistern. KI wird dabei die Kernprozesse stützen, aber der menschliche Kontakt ist auch in Zukunft entscheidend für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung."

Angesichts hoher Inflation, wirtschaftlicher Unsicherheit und schwindendem Interesse würden sich Lebensversicherer an einem kritischen Punkt befinden. Zwischen 2007 und 2023 sei die Marktdurchdringung in reifen Märkten um 33 Prozent gesunken. Jeder zweite Versicherungsnehmer sei unzufrieden. Diese Unzufriedenheit ziehe sich durch den gesamten Kundenprozess, besonders bei Produktangebot, Vertragsabschluss, Service und Leistungsfällen.

Bereits vor Vertragsabschluss würden 35 Prozent der Privatkunden mit komplexen Bedingungen kämpfen, und 27 Prozent seien unzufrieden mit langwierigen Antragsverfahren. Nach Abschluss einer Police seien 25 Prozent der Privat- und Gruppenversicherten frustriert über lange Wartezeiten und vermissten Self-Service-Optionen für Vertragsänderungen. Ein Drittel der Privatkunden gibt an, dass sie mit einem komplizierten Meldeverfahren konfrontiert seien und vermissten Empathie bei der Leistungsabwicklung.

Die Studie zeige, dass jüngere Versicherungsnehmer (zwischen 18 und 40 Jahren) während ihres gesamten Versicherungsverlaufs mehr Frust empfänden als ältere Kunden (zwischen 41 und 60 Jahren). Dazu gehörten langsame und komplexe Abschlussprozesse sowie das Fehlen geeigneter Self-Services und Kommunikationsmöglichkeiten. Die neue Generation erwarte größere Flexibilität bei der Leistungsregulierung: 42 Prozent nennen einen unflexiblen Leistungsbezug als kritisches Problem, während es bei den älteren Kunden nur 26 Prozent seien.

„Trotz des Bestrebens, die Kundenbetreuung, den Service und die Leistungsregulierung neu zu gestalten, haben es nur 9 Prozent der Versicherer geschafft, relevante Services aus dem Ökosystem wie etwa Ärzte in ihre Prozesse zu integrieren“, so Thummert.

Die Bemühungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung seien bei den meisten Anbietern ins Stocken geraten. Die Versicherer würden die Notwendigkeit erkennen, ihre Abläufe zu modernisieren, doch nur 41 Prozent hätten ihre jüngsten Transformationsziele erreicht oder übertroffen. Frühere Transformationsinitiativen hätten die angestrebten Ergebnisse nicht erreicht, da die Versicherer mehrere Ziele priorisiert haben. Die Herausforderungen würden durch unerwartete Integrationskomplexität, mangelnde Abstimmung mit den Geschäftszielen und unzureichend qualifizierte Ressourcen zusätzlich erschwert.

Trotz dieses Gegenwinds findet die Studie eine Elite von fünf Prozent, die ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten. Diese Best-in-Class-Versicherer nutzten neueste Technologien wie generative KI, um starke Onboarding-, Self-Service- und Leistungsfunktionen anzubieten.

Die Klassenbesten heben sich in diesen Punkten klar von ihren Konkurrenten ab: 78 Prozent der besten Versicherer hätten das Underwriting automatisiert, im Vergleich zu 15 Prozent der übrigen Versicherer. 78 Prozent würden den Versicherungsnehmern Self-Service-Portale anbieten, im Vergleich zu nur 13 Prozent der übrigen Versicherer. 56 Prozent würden ein nahtloses und intelligentes Leistungserlebnis durch KI-Unterstützung für Sprache und Stimmungsanalyse anbieten, gegenüber nur drei Prozent der übrigen Versicherer.

Ein wichtiger Faktor ist aber auch hier der Fachkräftemangel. Heute seien 67 Prozent der besten Versicherer technisch bereit, die Fähigkeiten der generativen KI in ihrem Betrieb zu nutzen und zu maximieren, während die Offenheit bei den übrigen Versicherern für KI auf 25 Prozent sinke. Generative KI könne, wenn sie mit menschlicher Intelligenz kombiniert werde, das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die betriebliche Effizienz steigern. Jede dritte Führungskraft nennt jedoch die Identifizierung und Anstellung von Talenten als wesentliches Hindernis und sieht kritische Lücken bei Rollen wie Verhaltenswissenschaftlern, Experience Designern und AI Prompt Engineers.

Der Studie zufolge wird der Erfolg nicht nur von der Implementierung der Technologie abhängen, sondern auch von der Fähigkeit der Versicherer, die richtigen Talente anzuwerben, zu entwickeln und zu halten. Versicherer, die modernste Technologie mit qualifizierten Fachkräften effektiv kombinieren könnten, werden gut aufgestellt sein, um die Branche in eine neue Ära der Innovation und Kundenorientierung zu führen.