Wie Beschwerdeprävention in der Lebensversicherung aussieht

Bei Lebensversicherern und in der betrieblichen Altersversorgung muss die Kundschaft im Mittelpunkt stehen. Langfristige, komplexe Verträge müssen gesetzliche Vorgaben erfüllen, während Kunden schnellen, zuverlässigen und transparenten Service erwarten. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, kommt es oft zu Beschwerden – durch Missverständnisse, Serviceunzufriedenheit oder Fehler in der Vertragsverwaltung. Daher sind proaktive Maßnahmen zur Beschwerdeprävention entscheidend.

Sandra Weis ist als Team Manager bAV Services bei adesso tätig. Sie hat jahrzehntelange Erfahrung im Versicherungsumfeld, berät Unternehmen bei Digitalisierungsvorhaben und setzt IT-Vorhaben im Bereich der Lebensversicherung, insbesondere der betrieblichen Altersversorgung um.adesso SE

Herausforderungen im Beschwerdemanagement

Beschwerden entstehen aus verschiedenen Gründen: unklare Vertragsbedingungen, steuerliche Unklarheiten, Fehler bei der Bearbeitung von Geschäftsvorfällen oder Verzögerungen in der Abwicklung. Hinzu kommen häufig mangelnde Transparenz, unverständliche Kommunikation, unzureichend geschulte Mitarbeitende oder fehlende Flexibilität in der Vertragsgestaltung. Um Beschwerden zu minimieren, sind unter anderem eine klare Kommunikation, gut ausgebildete Mitarbeitende und proaktive Kundenbetreuung essenziell.

Schlüssel zur Beschwerdeprävention

Unzufriedenheit lässt sich im Geschäftsalltag nie ganz vermeiden. Daher ist es entscheidend, präventiv zu handeln und nicht erst auf Beschwerden zu reagieren, sondern potenzielle Probleme schon im Vorfeld zu erkennen und zu beheben. Eine zufriedene Kundschaft, die sich gut beraten und betreut fühlt, ist die Grundlage für eine langfristige Kundenbindung. Doch wie können Versicherungsunternehmen die häufigsten Ursachen für Unzufriedenheit vermeiden? Es gibt verschiedene Ansätze, um Beschwerden gezielt vorzubeugen und ihre Entstehung schon im Vorfeld zu verhindern.

Klare und transparente Prozesse als Grundlage

Um Beschwerden zu vermeiden, sind transparente, standardisierte und gut dokumentierte Prozesse entscheidend. Automatisierte Workflows reduzieren manuelle Eingriffe und sorgen für eine effiziente, fehlerfreie Bearbeitung von Vorgängen wie Beitragszahlungen oder Vertragsänderungen. Besonders in der bAV, wo verschiedene Parteien wie Arbeitgeber, Arbeitnehmende und Versicherer zusammenarbeiten, sorgt dies für klare Abläufe und reduziert das Risiko von Verzögerungen oder Missverständnissen.

Kunden sollten zudem stets informiert sein, wie sie bei Unzufriedenheit vorgehen können. Transparenz gilt auch für den Beschwerdeprozess: Ein transparenter und leicht verständlicher Ablauf schafft Vertrauen und verhindert, dass Konflikte eskalieren.

Individuelle Beratung

Eine individuelle Beratung ist entscheidend, um Beschwerden zu vermeiden. Sie muss auf die spezifischen Bedürfnisse und Lebenssituationen der Kundschaft zugeschnitten sein, da diese sehr unterschiedlich sein können – besonders in der betrieblichen Altersversorgung, wo es verschiedene Stakeholder und Anforderungen gibt. Der Beratende sollte nicht nur das Produkt genau kennen, sondern auch die persönliche Situation des Kunden sowie insbesondere in der bAV die rechtlichen und steuerlichen Rahmenbedingungen verstehen. Eine maßgeschneiderte Lösung schafft Vertrauen und verringert das Risiko, dass später Unzufriedenheit aufkommt.

Klare Kommunikation und Transparenz

Ein entscheidender Faktor für die Vermeidung von Beschwerden ist die Kommunikation. Viele Missverständnisse entstehen durch die Komplexität von Versicherungsprodukten und schwer verständliche Vertragsbedingungen. Versicherer sollten daher ihre Angebote und Vertragsunterlagen in einfacher Sprache formulieren und auf juristische Fachbegriffe verzichten. So wissen die Kunden von Anfang an, was sie erwarten können, wodurch ihr Vertrauen gestärkt wird.

Moderne CRM-Systeme und Kommunikationsplattformen ermöglichen eine proaktive Kommunikation und strukturierte Ansprache, sodass Kunden über wichtige Vertragsänderungen oder Abrechnungen informiert werden. Dies erhöht die Transparenz und reduziert Beschwerden.

Effizienter Kundenservice

Die Kundschaft erwartet eine schnelle, unkomplizierte und kompetente Bearbeitung ihrer Anliegen. Besonders bei Leistungsfällen sind kurze Reaktionszeiten entscheidend. Oft wird eine Antwort über den gleichen Kanal erwartet, über den die Anfrage einging, um eine nahtlose Kommunikation zu gewährleisten. Zudem sollte der Kontakt über verschiedene Kanäle wie Website, Chatbots oder Kundenportale leicht möglich sein.

Im Kundenkontakt ist es entscheidend, dass Mitarbeitende klar und kompetent kommunizieren. Schulungen sollten daher nicht nur Fachwissen, sondern auch Soft Skills wie Kommunikation, Empathie und Konfliktlösung vermitteln. KI-gestützte Lernmanagementsysteme (LMS) bieten individuelle Trainingsmodule, die gezielt auf die individuellen Wissenslücken der Mitarbeitenden eingehen. So bleiben sie immer auf dem neuesten Stand und können ihr Wissen regelmäßig auffrischen. Dadurch sind sie in der Lage, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und Beschwerden vorzubeugen.

Zuverlässige Datenqualität und -prüfung

Fehler bei der Datenerfassung oder -verarbeitung, wie falsche Adressen, fehlerhafte Beitragsberechnungen oder inkorrekte Stammdaten, führen häufig zu Kundenunzufriedenheit und Beschwerden. Regelmäßige Datenprüfungen sowie die Anbindung an externe Quellen wie Meldeämter oder Banken verbessern die Datenqualität und senken die Beschwerderate.
Durch den Einsatz von KI und Datenanalysetools können wiederkehrende Probleme und Muster frühzeitig erkannt werden. Dashboards bieten eine Echtzeit-Übersicht über das Beschwerdeaufkommen und die Bearbeitungszeiten. So lässt sich der Service kontinuierlich verbessern und Beschwerden können präventiv vermieden werden.

Fazit

Für die Prävention von Beschwerden in der Lebensversicherung und der betrieblichen Altersversorgung sind proaktive Maßnahmen unerlässlich. Der Einsatz moderner Technologien wie IT-gestützte Workflows und KI-basierte Analysewerkzeuge sind ein wichtiger Teil dieser Prävention. Ebenso wichtig sind regelmäßige Mitarbeiterschulungen und ein effizienter Kundenservice. Ein ganzheitlicher Ansatz ist notwendig, um Beschwerden effektiv vorzubeugen.