InsurTechs: Wie gut schneiden sie im Service-Test ab?

InsurTechs punkten im Kundenservice: Eine aktuelle Studie zeigt, dass die neuen digitalen Versicherer immer schneller und kundenorientierter reagieren. Doch nicht alle Anbieter schneiden im Test gut ab.

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Die Versicherungslandschaft ist im Umbruch, und InsurTechs – die digitalen Vorreiter – gewinnen zunehmend an Bedeutung. Sie versprechen höhere Effizienz und eine stärkere Kundenzentrierung. Eine aktuelle Mystery-Shopping-Studie des Beratungshaus FraLytics aus Schwalbach zeigt nun, wie gut sie diesen Anspruch tatsächlich erfüllen. Hierfür wurden insgesamt 25 InsurTech-Unternehmen von August bis September 2024 per E-Mail und Kontaktformular angeschrieben und anschließend auf ihre Reaktionszeiten, die Qualität ihrer Antworten und die insgesamt wahrgenommene Servicequalität hin bewertet.

2024 erreichen InsurTechs eine Antwortquote von 84 %, das ist eine Steigerung von 5 % im Vergleich zum Vorjahr. Im Vergleich lag die Antwortquote bei den traditionellen Rechtschutzversicherern 2024 bei 62 %. Auch die Geschwindigkeit, mit der InsurTechs auf Anfragen reagieren, kann überzeugen: So antwortet rund die Hälfte der untersuchten Unternehmen (52 %) innerhalb von 24 Stunden, und innerhalb von 48 Stunden sind es 64 % der Unternehmen. Diese Effizienz findet sich jedoch nicht bei allen InsurTechs – bei rund 36 % der Anbieter lagen die Antwortzeiten zwischen 48 Stunden und 7 Tagen, was den Gesamtdurchschnitt von 18 Stunden im Vorjahr auf 39 Stunden im Jahr 2024 senkte.

Auch in puncto Qualität des Kundenservice schneiden InsurTechs mehrheitlich gut ab. Elf Unternehmen boten eine hohe Servicequalität, die mit einer individuellen und serviceorientierten Ansprache überzeugte. Lediglich vier Anbieter zeigten deutlichen Nachholbedarf und verpassten die Chance, in dieser wichtigen Kategorie zu punkten. Besonders hervorgehoben wurde „andsafe“, die Digitaltochter der Provinzial: Mit schnellen und qualitativ hochwertigen Antworten konnte sie sich die Höchstpunktzahl und damit die Spitzenposition im Ranking sichern.

Dennoch bleiben auch Schwächen sichtbar: Vier Anbieter reagierten auch nach mehr als sieben Tagen nicht auf Kundenanfragen, was das Interesse potenzieller Neukunden schnell erlöschen lässt. Zu diesen InsurTechs gehören TED GmbH, Ver.de, Vertragswechselservice GmbH und Wefox. Die Gründe für die fehlende Reaktion sind vielfältig – in manchen Fällen waren Anbieter in finanziellen Schwierigkeiten oder hatten ihre Geschäftsmodelle umgestellt.

Folgende InsurTechs erhielten im Service-Test 2024 von FraLytcis die Auszeichnung "Top Performer":