Von Interaktion zu Begeisterung: KI und Omnichannel als Treiber für ein neues Kundenerlebnis
Die Versicherungsbranche steht vor einem Wandel: Kunden erwarten nahtlose Erlebnisse, während KI neue Chancen für Interaktion und Personalisierung eröffnet. Wie Versicherer diese nutzen können, erläutert Uta Niendorf, Partnerin bei Wavestone.
Konsistentes Kundenerlebnis durch medienbruchfreie Omnichannel Customer Journey
Omnichannel-Strategien zielen darauf ab, Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg personalisierte, schnelle Interaktionen zu ermöglichen und ihnen dabei ein einheitliches, kohärentes Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass Informationen nahtlos von einem Kanal zum anderen übergehen, ohne dass Kunden ihre Anliegen wiederholen müssen. So wird das Gefühl vermittelt, dass sie sich auf die ständige Begleitung durch den Versicherer verlassen können. Gleichzeitig optimiert der reibungslose Informationsfluss die Effizienz des Unternehmens: Relevante Daten sind zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar und gewährleisten eine bestmögliche User Experience. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und stärkt zugleich die Bindung an das Unternehmen. Für Versicherer ist es unerlässlich, individuell über die gesamte Customer Journey auf die Kunden einzugehen und Bedarfe sowie Wünsche zu antizipieren. Eine konsequente Integration und Nutzung von Datensätzen ist hierfür von entscheidender Bedeutung.
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KI als wesentlicher Erfolgsfaktor
Gerade in Bezug auf Daten spielt künstliche Intelligenz eine zentrale Rolle bei der Umsetzung von Omnichannel-Strategien. Versicherungen können KI-Technologien einsetzen, um durch die Analyse des Kundenverhaltens genauere Vorhersagen zu treffen und gezielt darauf zu reagieren. Mit der Integration von Large Language Models (LLMs) können Versicherer auch komplexe Kundeninteraktionen optimierter gestalten. LLMs ermöglichen es, individuell zugeschnittene Lösungen anzubieten, wie z. B. eine speziell auf den Versicherten angepasste Fahrradversicherung, und Kundenanfragen präziser zu beantworten. Der Einsatz von KI an der Kundenschnittstelle reicht von der Analyse von Schlüsselereignissen bei den eigenen Versicherten, um die Produktentwicklung entsprechend anzupassen, bis hin zur Unterstützung durch Chatbots und virtuelle Assistenten, die rund um die Uhr verfügbar sind und mit natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) die Kundenzufriedenheit erhöhen. Durch diese Technologien können Versicherungen nicht nur die Kundenerfahrung verbessern, sondern auch den Kundenservice entlasten, der sich auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren kann.
Use Case: Effizienter Vertragsabschluss durch KI-gestützte Omnichannel-Integration
Ein Kunde mit einer bestehenden Versicherung lässt sich online ein Angebot für eine Hausratversicherung erstellen, entscheidet sich aber, den Vertrag per Anruf abzuschließen. Während der Wartezeit im Service Center analysiert eine KI seine Stimme, identifiziert ihn und erfasst sein Anliegen. Gleichzeitig werden durch die Integration einer Omnichannel-Plattform alle relevanten Informationen aus früheren Interaktionen auf den Bildschirm des Mitarbeitenden geladen, sodass dieser direkt auf das Angebot eingehen kann. Der Vertrag wird effizient abgeschlossen, während im Hintergrund automatisch die Beratungsdokumentation und ein Weiterempfehlungs-Score erstellt werden. Durch den Einsatz von KI-Technologien wie Speech-2-Text-Frameworks und die Anbindung von LLMs kann eine hohe Qualität in der Dokumentation und Bewertung der Kundeninteraktion sichergestellt werden.
Dieser Use Case zeigt, wie LLMs und Omnichannel-Plattformen ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen, das sich auch auf andere Bereiche wie die Schadenbearbeitung übertragen lässt, wo LLMs Prozesse automatisieren und Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexere Fälle verschaffen.
Handlungsfelder für die Zukunft der Versicherungsbranche
Versicherungen stehen vor zahlreichen Herausforderungen im Bereich KI. Dazu gehört die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien sowie des EU AI Act, die Integration innovativer Technologien sowie die Förderung ihrer Akzeptanz bei Kunden sowie Mitarbeitenden. Gleichzeitig bieten sich vielfältige Chancen, darunter personalisierte Kundenservices durch die Analyse und Nutzung von Daten sowie Effizienzsteigerung durch fundiertere, datengetriebene Geschäftsentscheidungen. Um sowohl die Herausforderungen zu meistern als auch die Chancen zu nutzen, sollten Versicherungen gezielt folgende Handlungsfelder angehen:
- Neue Geschäftsfelder als Schlüssel zur Transformation in eine Data Company
- Automatisierung und Effizienz als Vehikel für die Kundenzentrierung von morgen
- Agilität und Anpassungsfähigkeit als Wettbewerbsvorteil
- Nachhaltigkeit als strategischer Hebel zur Differenzierung für Versicherer
- Hyperpersonalisiertes Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor der Zukunft
Mit Mut zur Veränderung das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben
Versicherer stehen an einem Scheideweg: Wer die Potenziale von Omnichannel-Strategien und künstlicher Intelligenz nicht erkennt und nutzt, riskiert, im Wettbewerb abgehängt zu werden. Die erfolgreiche Implementierung erfordert Mut zur Veränderung, Investitionen in moderne Technologien und eine konsequente Fokussierung auf die Bedürfnisse der Kunden. Versicherungen, die sich jetzt mit den wesentlichen Handlungsfeldern auseinandersetzen, können nicht nur ihre Effizienz steigern und ihre Dienstleistungen personalisieren, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig verbessern. Die Zukunft gehört den Versicherern, die bereit sind, in Omnichannel-Strategien zu investieren und dabei Vorteile der künstlichen Intelligenz zu nutzen.
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Hintergrund: Der Text ist zuerst in der Ausgabe 02/2024 des Fachmagazins Versicherungsbote erschienen – in der Sonderausgabe „Versicherungsbotin“. Das Magazin kann hier kostenfrei abonniert werden.
