Wie generative KI die Nürnberger Versicherung bei der Bearbeitung von Kundenanliegen unterstützen soll

In den letzten Monaten hat die generative künstliche Intelligenz, die auf Large Language Models (LLMs) basiert, die digitale Transformation enorm beschleunigt. Eine aktuelle Studie des IBM Institute for Business Value zeigt, dass drei von vier der befragten CEOs der Meinung sind, dass die Wettbewerbsgewinner diejenigen sein werden, die die fortschrittlichste generative KI nutzen. Zudem gaben 43 Prozent der befragten CEOs an, dass ihr Unternehmen bereits generative KI für die strategische Entscheidungsfindung einsetzt. Eines ist also klar: Generative KI hat sich zu einem der dominierenden Management- und Business-Trends unserer Zeit entwickelt.

Anwendung von generativer KI im Rechnungsprüfungsprozess

Die Erwartungen der Kunden an ihre Versicherung sind hoch: Schnelligkeit und Effizienz stehen ganz oben auf der Wunschliste, besonders wenn es um Schadenfälle und Leistungsanträge geht. Gerade in der Krankenversicherung spielt die Dauer der Prüfung und Auszahlung von Leistungen eine zentrale Rolle für die Kundenzufriedenheit. Versicherte gehen in Vorleistung, bezahlen beispielsweise eine Brille oder eine teure Untersuchung beim Facharzt im Voraus. Dann erwarten sie nach Einreichung einer Rechnung eine schnelle und unkomplizierte Erstattung von ihrem Versicherer. So einfach der Prozess aus Kundensicht aussieht, so komplex stellt er sich für das Unternehmen dar. Und genau hier entstehen häufig Divergenzen zwischen erwarteter und möglicher Prozessgeschwindigkeit, was zu Unzufriedenheit führt.

Deshalb hat die Nürnberger den Rechnungsprüfungsprozess als erstes Anwendungsgebiet für generative KI ins Visier genommen. In Zusammenarbeit mit den Experten des IBM Client Engineering Teams wurde im Rahmen eines Pilotprojekts das Potenzial dieser Technologie in der Rechnungsprüfung und -bearbeitung erprobt.

Mit täglich über tausend eingehenden Anträgen zur Erstattung von Gesundheitsleistungen soll generative KI dazu eingesetzt werden, die Sachbearbeiter bei der Fallanalyse und der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Die Vielzahl an Verordnungen, Regelungen, Tarifen und Rechnungspositionen macht die Bearbeitung für die Mitarbeitenden zu einer wahren Herausforderung.

Im Piloten wurde daher für die Umsetzung der KI-Plattform „Billy“ das Ziel definiert, dass dieser bei der Klassifizierung von eingehenden Dokumenten sowie bei der Rechnungsprüfung hilft. Weitere Zielsetzungen, insbesondere für die Mitarbeitenden, waren:

• eine Übersicht der relevanten Informationen in einer konsolidierten Benutzeroberfläche zu erhalten.
• die Einarbeitung von neuen Mitarbeitern zu erleichtern.
• Arbeitsschritte zu vereinfachen.
• den Prüfprozess durch Vermeidung von Umwegen zu beschleunigen.

Die Pilotlösung hilft hierbei sowohl beim Erkennen und Erfassen der Daten aus den von Kunden eingereichten Dokumenten und bei der Auswahl der passenden Versicherungsbedingungen und weiteren relevanten Informationen für den versicherten Tarif. Angeschlossen an ein LLM unterstützt die Plattform die Mitarbeitenden mit einer Empfehlung für die Auszahlung der Leistung über eine Chat-Oberfläche. Als technische Lösung für die Umsetzung von „Billy“ wurden Bausteine von watsonx, der IBM Daten- und KI-Plattform für Unternehmen gewählt.

Durch den hybriden Cloud-Ansatz ist eine Transformation in sowohl lokale als auch cloud-basierte Umgebungen möglich.

Vereinfachung der Fallanalyse und im Prüfprozess

Der Pilot „Billy“ wurde erfolgreich abgeschlossen und hat gezeigt, welchen Mehrwert generative KI für die Nürnberger Krankenversicherung bieten kann. In über 71 Prozent der geprüften Dokumente unterstütze das KI-System die Sachbearbeiter mit einer Auszahlungsempfehlung, in den restlichen Fällen mit relevanten Informationen zur Fallanalyse, was die manuelle Bearbeitung erheblich erleichterte.