Digitalisierung und KI als Herausforderung für Versicherungsbranche

Versicherungen stehen vor zahlreichen Herausforderungen: Digitalisierung, Künstliche Intelligenz (KI) und die hierfür erforderlichen agilen Arbeitsformen verlangen eine umfassende Anpassung der Organisation und des Personals. Die Umsetzung dieser Veränderungen befindet sich oft noch in den Anfängen. Lediglich sechs Prozent der Versicherer geben an, dass ihre Prozesse bereits vollständig digitalisiert sind. In nur einem Viertel der Unternehmen sind neue Technologien für alle Mitarbeiter zugänglich, und nur ein Drittel investiert gezielt in das Testen neuer Technologien. Bei vier von zehn Unternehmen besteht ein dringender Bedarf, die technische Ausstattung zu erweitern.

Beim Einsatz von KI befinden sich ein Viertel der Versicherer noch in der Testphase. 53 Prozent melden erste Implementierungen, und in 18 Prozent der Organisationen kommt KI bereits regelmäßig zum Einsatz. Dort, wo KI regelmäßig genutzt wird, sind die Haupteinsatzfelder die Prozessoptimierung, der Kundendienst, die Datenanalyse sowie die Automatisierung manueller Tätigkeiten und die Produktentwicklung. Allerdings sieht sich ein Viertel der Versicherer personell in Sachen KI „schlecht“ oder „sehr schlecht“ aufgestellt, auch wenn die Mehrheit der Unternehmen eine hohe Offenheit der Mitarbeiter gegenüber neuen Technologien feststellt.

Dies sind Ergebnisse der „Future-Readiness-Studie Versicherungen“, durchgeführt von Advyce & Company sowie den Versicherungsforen Leipzig und Digital Impact Labs Leipzig. Für die Studie wurden über 160 Führungskräfte der größten Versicherungsunternehmen persönlich interviewt. Thomas Zwack, verantwortlicher Partner bei Advyce & Company für die Versicherungsbranche, betont: „Für die Versicherungsbranche bieten die neuen Technologien immense Chancen, wenn sie den Herausforderungen konsequent begegnen. Zahlreiche Organisationen haben allerdings auf technischer, struktureller wie personeller Seite noch erheblichen Nachholbedarf. Mit den oftmals schnelleren und agileren Fintechs, erwächst in der Branche ein neuer Wettbewerb, der diese stark verändern könnte, wenn die Platzhirsche ihre digitalen Hausaufgaben nicht rasch und zielgerichtet erledigen“.

Um auf die Bedarfe der Kunden adäquat eingehen zu können, müssen die Unternehmen diese genau kennen. Immerhin geben 20 Prozent der Unternehmen zu, dass ihre Kunden- und Serviceorientierung nicht durch regelmäßiges Nutzerfeedback unterstützt wird, auch wenn die meisten dieses Feedback in die Produktentwicklung und den Dienstleistungsprozess einfließen lassen. Um technisch aufzuholen, setzen 36 Prozent auf interne Innovationsprogramme, 33 Prozent gehen Partnerschaften mit Technologieunternehmen ein und 29 Prozent investieren in Start-ups und neue Technologien von außen. Thomas Zwack erläutert: „Technik ist immer nur so gut, wie der Mensch, der sie bedient. Das haben die Unternehmen erkannt und steigern ihre Weiterbildungsprogramme. Lediglich sechs Prozent der Befragten sagen, sie hätten noch nie die Möglichkeit zur beruflichen Weiterbildung erhalten, 16 Prozent sind mit der erhaltenen Unterstützung unzufrieden und 13 Prozent bemängeln die Qualität der Lern- und Entwicklungsprogramme. Das Methoden- und Anwendungswissen in vielen Teams ist für komplexe Problemlösungen nach der Eigeneinschätzung der Führungskräfte oft noch unzureichend“.