Versicherungsvertreter übertrumpfen Versicherungsmakler bei Kundenbetreuung
Versicherungsvertreter liegen bei der Kundenbetreuung weiterhin in der Gunst der Privatkunden ganz vorne – das ist das zentrale Ergebnis der neuen Sirius Campus Marktuntersuchung „Servicebarometer Assekuranz 2025“. Während digitale Services an Bedeutung gewinnen, bleibt die persönliche Beratung durch Vertreter für viele Kunden die erste Wahl. Die Untersuchung zeigt deutliche Unterschiede in der Servicequalität zwischen verschiedenen Vertriebswegen und beleuchtet, welche Versicherer besonders gut abschneiden.
Die Umfrage unter 7.051 Versicherungskunden zeigt: Wer persönlich mit seinem Versicherungsvertreter spricht, ist in der Regel zufriedener als jemand, der den Kontakt über andere Kanäle sucht. Dazu wurde der Net Promoter Score (NPS) verglichen. Dabei handelt es sich um Kennzahl zur Messung der Weiterempfehlungsbereitschaft. Diese liegt für Versicherungsvertreter bei 37, dicht gefolgt von Vergleichsportalen (36). Mitarbeiter in Versicherungsbüros kommen auf einen NPS von 34. Andere Vertriebswege schneiden dagegen deutlich schwächer ab. Demnach erhielten Versicherungsmakler nur einen NPS von 14 und Bankberater liegen bei 19. Der direkte Kontakt zur Zentrale eines Versicherers erreicht auch nur 16.
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„Der Versicherungsbranche kann damit insgesamt eine hohe Kompetenz bei der Versicherungsberatung attestiert werden. Und im Moment der Wahrheit – bei Regulierungen – hält sie ihre Versprechen“, erklärt Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus.
Die Analyse des Net Promoter Score (NPS) nach Versicherungsprodukten zeigt deutliche Unterschiede in der Zufriedenheit der Kunden. Besonders gut schneiden Tierkrankenversicherungen mit einem NPS von 38 ab, gefolgt von Hausrat- und Kfz-Versicherungen mit jeweils 34. Deutlich kritischer wird die private Kranken-Vollversicherung (11) und vor allem die private Pflegeversicherung (7) bewertet.
Je nach Anlass des Servicekontakts variiert der Net Promoter Score ebenfalls erheblich. Vertragsanpassungen erzielen mit einem NPS von 37 die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft, gefolgt von Neuabschlüssen (36) und Schadenregulierungen (31). Deutlich schlechter bewertet werden jedoch Kündigungen (6) und Reklamationen oder Beschwerden, die mit einem NPS von -3 sogar im negativen Bereich liegen.
Vertreterkunden haben die höchste Weiterempfehlungsrate
Die Wahl des Hauptberatungsortes beeinflusst ebenfalls maßgeblich die Kundenzufriedenheit. Versicherungskunden, die über einen Vertreter betreut werden, haben mit einem NPS von 39 die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft. Hierbei geben 54 Prozent der Befragten an, besonders zufrieden zu sein (Promotoren), während nur 16 Prozent unzufrieden sind (Detraktoren). Auch Bankkunden (NPS 25), Maklerkunden (NPS 16) und Direktkunden (NPS 18) bewerten ihren Servicekontakt insgesamt positiv, jedoch auf niedrigerem Niveau. Auffällig ist, dass Online-Kunden mit einem NPS von 26 zwar nicht an die Vertreter heranreichen, jedoch ebenfalls eine hohe Kundenzufriedenheit aufweisen.
Besonders gut werden einige Unternehmen bei der Service- und Beratungsqualität wahrgenommen. Diese Versicherer wurden von Kunden häufig als positiv erwähnt: Axa, DEVK, Die Bayerische, Itzehoer, LVM, SDK, Signal Iduna, R+V Versicherung, SV SparkassenVersicherung und Württembergische. „Der Versicherungsbranche kann damit insgesamt eine hohe Kompetenz bei der Versicherungsberatung attestiert werden. Und im Moment der Wahrheit – bei Regulierungen – hält sie ihre Versprechen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Gründer und Geschäftsführer von Sirius Campus.
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