Versicherer mit der höchsten Kundentreue
Welche Versicherer überzeugen ihre Kundinnen und Kunden so sehr, dass diese sich erneut für sie entscheiden würden? Eine aktuelle Studie von ServiceValue in Kooperation mit DEUTSCHLAND TEST liefert Antworten. Versicherungsbote stellt die Versicherer mit der höchsten Kundentreue in einer neuen Bildstrecke vor.
Hintergrund: Nicht alle Versicherungen werden gleich häufig gewechselt. Während Policen wie die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU), die Private Krankenversicherung (PKV) oder Lebensversicherungen oft eine Entscheidung für Jahrzehnte sind, lassen sich andere Verträge relativ unkompliziert kündigen und ersetzen. Besonders Kfz- oder Sachversicherungen stehen in starkem Wettbewerb – Online-Vergleichsportale und Wechselservices machen es einfach, den Anbieter zu wechseln. Kundentreue ist in diesem Marktumfeld ein kostbares Gut. Doch was beeinflusst, ob sich Kundinnen und Kunden erneut für einen Versicherer entscheiden? Nur einige Punkte können hier genannt werden:
Anzeige
- Zufriedenheit mit dem Service: Kompetente Beratung, Erreichbarkeit und unkomplizierte Schadenregulierung fördern die Bindung an einen Anbieter.
- Preis-Leistungs-Verhältnis: Faire Beiträge und transparente Leistungen sind zentrale Faktoren für die langfristige Treue.
- Wechselhürden: Während der Wechsel einer Kfz-Versicherung nur wenige Klicks erfordert, sind private Kranken- oder Lebensversicherungen oft langfristige Entscheidungen, die einen Anbieterwechsel komplizierter machen.
- Wechselerfahrungen: Wer einen problematischen Anbieterwechsel erlebt hat, bleibt danach eher bei einem Versicherer, sobald er weitgehend zufrieden ist.
Die aktuelle ServiceValue-Studie – wie immer auf einer einfachen Skala basierend – wollte aber wissen, wer aus Überzeugung bei seinem Versicherer bleibt. Es geht hierbei nicht um wirkliche Anbieterwechsel, sondern darum, ob Kunden ihre Wahl für einen Anbieter wiederholen würden. Folgende Frage sollten die Kunden beantworten:
„Wenn Sie in den letzten 24 Monaten Kunde bei einem dieser Anbieter waren oder es aktuell noch sind: Würden Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden?“
Die Befragten konnten eine von zwei Antwortmöglichkeiten auswählen:
- Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden.
- Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden.
Der Anteil der Befragten, die sich erneut für ihren Anbieter entscheiden würden, ergibt den sogenannten Customer-Loyalty-Score – eine Prozentzahl, die die Kundentreue je Unternehmen angibt. Auf Basis dieser Werte wurden die Versicherer branchenintern verglichen und gerankt.
Welche Versicherer wurden ausgezeichnet?
Um eine Auszeichnung zu erhalten, musste ein Versicherer überdurchschnittlich gut abschneiden. Die Vergabe erfolgte in zwei Stufen:
Anzeige
- „Hohe Kundentreue“ erhielten alle Versicherer, deren Kundentreue-Wert über dem Durchschnitt der Branche lag.
- „Höchste Kundentreue“ bekamen alle Versicherer, deren Wert nochmals über dem Durchschnitt der bereits ausgezeichneten Unternehmen lag.
Versicherungsbote stellt die Top-Versicherer vor
Das Feld der auf diese Weise ausgezeichneten Versicherer ist groß, doch in unserer Bildstrecke präsentieren wir nur jene, die sich unter den bestbewerteten Anbietern befinden – also alle Versicherer mit der Auszeichnung "Höchste Kundentreue". Die Unternehmen sind nach ihrem Customer-Loyalty-Score angeordnet: je höher der Prozentwert, desto besser haben die Unternehmen im Ranking abgeschnitten. Wichtig ist aber: Das Verbraucherurteil kann durch ganz verschiedene Produkte verursacht sein und auf ganz verschiedenen Erfahrungen beruhen – angefangen von einem freundlichen Kundengespräch bis hin zum Abwickeln eines Leistungsfalls. Dies sollte bei Deutung des Rankings bedacht werden. Weitere Ergebnisse sind auf der Webseite von ServiceValue verfügbar.