Krankenkassen: Diese Anbieter haben die treuesten Mitglieder

Hintergrund: Krankenkassen begleiten ihre Versicherten oft über Jahre oder Jahrzehnte. Anders als bei vielen anderen Versicherungen geht es hier nicht nur um finanzielle Überlegungen – sondern um Vertrauen. Wer bereits positive Erfahrungen mit seiner Krankenkasse gemacht hat, bleibt oft auch dann treu, wenn eine andere Kasse einen geringfügig günstigeren Zusatzbeitrag oder zusätzliche Leistungen bietet. Denn im Gesundheitswesen zählt nicht nur der Preis: Wichtiger sind die Qualität des Service, die Erreichbarkeit, schnelle Erstattungen und eine verlässliche Abwicklung im Ernstfall. Versicherte, die ihre Kasse als fair und zuverlässig erlebt haben, scheuen das Risiko eines Wechsels – besonders wenn sie bereits gesundheitliche Anliegen hatten und wissen, dass ihre aktuelle Kasse gut funktioniert.

Welche Krankenkassen aber haben bei ihren Kunden Vertrauen gewonnen – und dürfen sich über eine besonders hohe Kundentreue freuen? Die aktuelle ServiceValue-Studie „DEUTSCHLAND TEST – Kundentreue“ gibt darauf eine Antwort. In einer groß angelegten Untersuchung wurden über 670.000 Kundenurteile zu insgesamt 2.515 Unternehmen aus 259 Branchen erfasst – darunter auch Krankenkassen. Wie immer bei den ServiceValue-Studien ist der Versuchsaufbau denkbar einfach – Versicherte wurden direkt gefragt:

„Wenn Sie in den letzten 24 Monaten Kunde bei einem dieser Anbieter waren oder es aktuell noch sind: Würden Sie sich bei einem erneuten Kauf- oder Vertragsinteresse wieder für diesen Anbieter entscheiden?“

Die Befragten konnten eine von zwei Antwortmöglichkeiten auswählen:

• Ja, ich würde mich erneut für diesen Anbieter entscheiden.
• Nein, ich würde mich nicht mehr für diesen Anbieter entscheiden.

Der Anteil der Befragten, die sich erneut für ihren Anbieter entscheiden würden, ergibt den sogenannten Customer-Loyalty-Score – eine Prozentzahl, die die Kundentreue je Unternehmen angibt. Auf Basis dieser Werte wurden die Krankenkassen branchenintern verglichen und gerankt.

Welche Krankenkassen wurden ausgezeichnet?

Um eine Auszeichnung zu erhalten, musste eine Krankenkasse überdurchschnittlich gut abschneiden. Die Vergabe erfolgte in zwei Stufen:

• „Hohe Kundentreue“ erhielten alle Krankenkassen, deren Kundentreue-Wert über dem Durchschnitt der Branche lag.
• „Höchste Kundentreue“ bekamen alle Krankenkassen, deren Wert nochmals über dem Durchschnitt der bereits ausgezeichneten Unternehmen lag.

Versicherungsbote stellt die Top-Krankenkassen vor

Insgesamt 15 Krankenkassen erhielten die zweithöchste Auszeichnung „Hohe Kundentreue“, während 12 Anbieter mit der Bestnote „Höchste Kundentreue“ ausgezeichnet wurden. Versicherungsbote stellt in dieser Bildstrecke allerdings ausschließlich jene Krankenkassen vor, die sich die Spitzenbewertung sichern konnten – gerankt nach ihrem Customer-Loyalty-Score (je höher die Prozente, desto besser das Abschneiden).

Zu beachten ist: Aufgrund der einfachen Fragestellung kann die Studie natürlich keine umfangreiche Service- und Leistungsanalyse ersetzen. Auch wird nicht erfasst, warum sich Kunden erneut für eine Krankenkasse entscheiden würden – sei es aus Überzeugung, Bequemlichkeit oder mangelnden Wechselanreizen. Dennoch geht die Befragung über bloßes Verbleiben hinaus: Wer sich aktiv wieder für denselben Anbieter entscheiden würde, bringt in der Regel ein gewisses Maß an Zufriedenheit und Vertrauen zum Ausdruck. Weitere Ergebnisse sind auf der ServiceValue- Webseite verfügbar.