Hintergrund: Die Wahl einer privaten Krankenvollversicherung ist oft eine langfristige Entscheidung, wenn nicht gar eine Wahl auf Lebenszeit. Denn anders als in der gesetzlichen Krankenversicherung ist ein Wechsel in der PKV mit besonderen Hürden verbunden. Zwar können Versicherte ihre Altersrückstellungen teilweise mitnehmen, allerdings nur in Höhe des Basistarifs – wer einen leistungsstärkeren Tarif verlässt, verliert unter Umständen einen Teil seiner Rückstellungen. Hinzu kommt: Ein Anbieterwechsel erfordert oft eine erneute Gesundheitsprüfung, was gerade für ältere oder vorerkrankte Versicherte ein Risiko darstellt und die Beiträge wesentlich erhöhen kann. Umso entscheidender ist es, dass Kunden mit ihrem Anbieter zufrieden sind – sei es durch einen reibungslosen Service, eine verlässliche Leistungsabwicklung oder innovative Zusatzleistungen, die über den Basisschutz hinausgehen.

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Doch mit welchen privaten Krankenversicherern sind die Kunden besonders zufrieden? Diese Frage stand im Mittelpunkt einer aktuellen ServiceValue-Studie im Auftrag des Tagesspiegel. Die Untersuchung ist Teil des umfangreichen „Deutschland-Monitor – Finanzdienstleister“, für den über 53.000 Verbraucherurteile zu insgesamt 415 Finanzdienstleistern aus 17 verschiedenen Kategorien ausgewertet wurden – darunter auch private Krankenversicherer.

Wie immer ist die Studie denkbar einfach aufgebaut: Die Befragten wurden direkt gefragt:

„Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den Angeboten und Leistungen von [Finanzdienstleister XY] als [Kategorie XY]?“

Für die Bewertung war – auch typisch für die Studien von ServiceValue – eine fünfstufige Skala vorgegeben. Geantwortet werden konnte mit:

  • Sehr zufrieden
  • Zufrieden
  • Eher zufrieden
  • Eher unzufrieden
  • Unzufrieden

Für jedes Unternehmen wurde aus den abgegebenen Bewertungen ein ungewichteter Mittelwert berechnet. Dieser Mittelwert diente als Grundlage für die Einordnung und Bewertung der Versicherer.

Welche privaten Krankenversicherer wurden ausgezeichnet?

Ähnlich wie in anderen ServiceValue-Studien erfolgte die Vergabe der Auszeichnungen auf Basis einer dynamischen Grenzwertberechnung:

  1. Bester und schlechtester Mittelwert: Zunächst wurde für jede Kategorie der beste und schlechteste Mittelwert ermittelt.
  2. Berechnung der Differenz: Anschließend wurde die Differenz zwischen diesen beiden Werten berechnet.
  3. Bestimmung des Auszeichnungsgrenzwerts: Ein Drittel dieser Differenz wurde zum besten Mittelwert addiert – so ergab sich die dynamische Grenze für die Auszeichnung.
  4. Vergabe der Auszeichnung: Alle Unternehmen mit einem besseren (niedrigeren) Mittelwert als dieser Grenzwert erhielten die Auszeichnung „Beste Finanzdienstleister“.

Ein Beispiel veranschaulicht das Vorgehen:

  • Beste Bewertung: 2,50
  • Schlechteste Bewertung: 3,00
  • Differenz: 0,50
  • Ein Drittel davon: 0,167
  • Grenzwert: 2,50 + 0,167 = 2,667 → Alle Unternehmen mit einem Mittelwert von 2,66 oder besser wurden ausgezeichnet.

Diese Methode stellt sicher, dass die Anzahl der ausgezeichneten Unternehmen nicht fix ist, sondern sich an die Bewertungsspanne innerhalb der jeweiligen Kategorie anpasst.

Was die Studie nicht leisten kann

Der einfache Aufbau der Studie hat Vor- aber auch Nachteile. Zum einen bietet sie eine wertvolle Momentaufnahme zur Kundenzufriedenheit. Zum anderen aber ersetzt sie keine umfassende Analyse der tatsächlichen Leistungen privater Krankenversicherer oder der Beitragsstabilität. Ein wesentlicher Punkt ist, dass nicht erfasst wurde, ob die befragten Kunden eine Vollversicherung oder lediglich eine Zusatzversicherung bei dem jeweiligen Anbieter abgeschlossen haben. Die Zufriedenheit mit einer Zahnzusatzversicherung oder einer ambulanten Ergänzungstarif kann sich jedoch stark von der Erfahrung eines Vollversicherten unterscheiden, der die Krankenkasse als Hauptabsicherung nutzt.

Zudem beruht die Untersuchung ausschließlich auf subjektiven Kundenmeinungen – sie gibt also keine Auskunft darüber, welche Versicherer objektiv die besten Leistungen bieten oder im Leistungsfall besonders kulant sind. Auch Unterschiede in den Versicherungsbedingungen, dem tatsächlichen Erstattungsverhalten oder den Beitragserhöhungen werden nicht berücksichtigt.

Versicherungsbote stellt die PKV-Testsieger vor

In der Bildstrecke werden alle PKV-Unternehmen vorgestellt, die im Test die Auszeichnung "Beste Krankenversicherer" (in Abwandlung der "Besten Finanzdienstleister") erhielten. Angeordnet sind die Unternehmen nach ihrem Ranking-Wert: je geringer der Wert, desto besser haben die Unternehmen abgeschnitten. Weitere Testergebnisse sind auf der Webseite der Marktforschungs-Experten aus Köln verfügbar.

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