Bereits seit 2001 gibt es den Ombudsmann für Versicherungen, eine Schlichtungsstelle der Versicherungswirtschaft in Berlin. Am Mittwoch informierte die Ombudsfrau Sibylle Kessal-Wulf über die Beschwerdetätigkeit der Verbraucher. Insgesamt 15.659 zulässige Beschwerden seien im Berichtsjahr bei der Schlichtungsstelle eingegangen. Das sind 18,6 Prozent mehr als 2023. Im Vorjahr war das Beschwerdeaufkommen um 11,0 Prozent gestiegen. Das geht aus einer Pressemitteilung hervor.

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Zusammen mit den unzulässigen und von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgten Vorgängen seien in Summe 21.548 Verfahren (18.037) eingereicht worden. Davon seien 4.350 Beschwerden (3.896) als unzulässig eingestuft worden. Rund 32,8 Prozent der Beschwerden waren von Dritten gestellt worden. Dazu zählen unter anderem Personen die Schadenersatzansprüche geltend machen wollen. Ein Viertel der unzulässigen Beschwerden (27,7 Prozent) waren zur Privaten Kranken- und Pflegeversicherung. Hierfür ist jedoch der PKV-Ombudsmann zuständig. Weitere 1.460 Rügen seien von den Beschwerdeführern nicht weiterverfolgt worden.

Im vergangenen Jahr sind damit in der Schlichtungsstelle so viele Beschwerdevorgänge wie noch nie seit Gründung des Vereins eingegangen. Die Zunahme von Schlichtungsanträgen betraf dabei fast alle Versicherungssparten. Starke Zuwächse hatte bei den zulässigen Beschwerden vor allem die Kfz-Versicherung mit ihren Teilsparten Haftpflicht und Kasko.

Beim Großteil der 21.548 Verfahren beklagte sich die Verbraucher über den Versicherer. Dies war in 20.805 Fällen so. Das entspricht einem Anteil von 96,6 Prozent. Lediglich in 334 Fällen wurde sich über einen Vermittler beklagt. Das sind 16 Fälle beziehungsweise 5,0 Prozent mehr als im Vorjahr. Von diesen 334 Beschwerden, die einen Anteil von schmalen 1,6 Prozent an der Gesamtzahl der Beschwerden ausmachen, waren allerdings nur 153 Beschwerden zulässig. Damit wurde etwa die Hälfte der Beschwerden über einen Versicherungsvermittler als unzulässig eingeordnet.

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Die durchschnittliche Verfahrensdauer der zulässigen Beschwerden sei deutlich gestiegen. Diese liegen nun durchschnittlich bei fast drei Monaten. In Tagen betrachtet, vergrößerte sich die Dauer im Vergleich zum Vorjahr von 72,2 auf 85,9 Tage. Bei unzulässigen Beschwerden habe die durchschnittliche Verfahrensdauer bei 4,3 Tagen gelegen.

In diesen Bereichen gab es die meisten Beschwerden

Sorgenkind Numero eins ist die Rechtsschutzversicherung. Hier gab es 11,3 Prozent mehr Unmutsäußerungen. Damit erhielt die Ombudsfrau 2.936 zulässige Beschwerden. Die Rechtsschutz-Police ist mit einem Anteil von 18,8 Prozent die Sparte mit den meisten Beschwerden.

Ebenfalls gestiegen ist die Zahl der Eingaben im Bereich der Lebensversicherung. Hier ist die Zahl der Beschwerden im vergangenen Jahr um knapp 9,0 Prozent auf 2.653 gesunken. In den vergangenen Jahren hatten diese überwiegend Fälle des Widerrufs von Lebensversicherungsverträgen betroffen. Voraussetzung dafür sei ein Fehler in der Belehrung über das Widerspruchsrecht oder ein Fehlen von Pflichtinformationen. Auch Beanstandungen der Abschlusskosten für die im Anschluss an Riesterbanksparpläne von Banken oder Sparkassen abgeschlossene Rentenversicherungsverträge waren zuletzt aufgetreten. Bei diesen Fällen waren die vom Kapital abgezogenen Abschlusskosten zum Eintritt in die Auszahlungsphase als zu hoch empfunden worden. Die Lebensversicherung ist mit einem Anteil von 16,8 Prozent die Sparte mit den zweitmeisten Beschwerden.

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Die Beschwerden über Kfz-Versicherungen haben wieder zugenommen. Diese kletterten von 2.407 auf 3.554 Eingaben. Damit erreichten Kfz-Haftpflichtversicherung und Kaskoversicherung zusammen einen Anteil von 22,8 Prozent am Gesamtaufkommen der zulässigen Beschwerden. Wobei die Beschwerden zur Kfz-Haftpflichtversicherung mit einem Plus von 66 Prozent förmlich explodierten. Bei der Kaskoversicherung gab es einen Zuwachs von 39,4 Prozent.

Annähernd jede achte Beschwerde (13,1 Prozent) gab es in der Gebäudeversicherung. Hier wuchs die Zahl der Beschwerden von 1.523 auf 2.047. Auch im Bereich der Hausratversicherung gab es mehr Rügen. Demnach wuchs deren Anzahl von 800 auf 938.

Der Bericht 2024 enthält auch Angaben dazu, wie sich die Beschwerdewerte innerhalb der Sparten verteilen. So lagen in der Kfz-Haftpflichtversicherung 98,8 Prozent der Beschwerdewerte in dem Bereich, in dem der Ombudsmann gegen Versicherer verbindlich entscheiden kann. Dazu darf der Streitwert höchstens 10.000 Euro betragen. In der Berufsunfähigkeitsversicherung sei dies dagegen nur bei etwa vier von zehn Beschwerden der Fall (42,0 Prozent) gewesen.

Auch Informationen über die Erfolgsquoten in den einzelnen Sparten finden sich im Bericht. Verbraucher waren bei beispielsweise bei Beschwerden gegen Versicherungsunternehmen in der Kfz-Haftpflicht zu 67,4 Prozent ganz oder zum Teil erfolgreich, während dies in der Unfallversicherung nur zu 27,7 Prozent der Fall war.

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Im vergangenen Jahr seien 19.809 Verfahren beendet worden. Davon waren 14.012 zulässige Beschwerden. Von den zulässige Beschwerden wurde bei 47,6 Prozent der Fälle eine Entscheidung getroffen oder den Beschwerdeführern eine Empfehlung ausgesprochen, um den Sachverhalt zu klären. Eine Abhilfe konnte in 31,9 Prozent der Beschwerden erreicht werden, um den Kundenzufriedenheit herzustellen. Bei 6,4 Prozent der Fälle wurde ein Vergleich zwischen den Parteien erzielt. Ebenso wurden 10,0 Prozent der Beschwerden zurückgenommen.

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