Kunden-Service als Verkaufsargument
Ein guter Kundenservice ist den deutschen Kfz-Versicherten ebenso wichtig wie günstige Preise. Mit jeweils 92 Prozent sind beide Motive treibende Kriterien bei der Suche nach einem geeigneten Anbieter. Fast jeder zweite Autofahrer wäre sogar bereit, seine derzeitige Police zu kündigen, um nach einem neuen Abschluss besser betreut zu werden. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage der VHV Versicherungen mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Für die „Trendstudie Kfz-Versicherung 2010“ wurden im August 2009 mehr als 1.000 Autofahrer in Deutschland befragt.
Ein angemessener Kundenservice wird für die Kfz-Versicherungsnehmer immer bedeutender.
In allen Altersgruppen – von den unter 20-Jährigen bis hin zu den über 60-Jährigen – liegt die Zustimmungsquote stets bei mindestens 86 Prozent. Während der Kundenservice an Bedeutung gewinnt, bleibt der Preis aber auch weiterhin ein entscheidender Faktor.
Um weniger Geld zu zahlen, gehen 91 Prozent zu einem anderen Anbieter. 90 Prozent wechseln ihren Tarif, damit sie beim Beitrag sparen können. Es müssen also beide Aspekte des Preis-Leistungs-Verhältnisses stimmen.
Das bedeutet für Versicherungen, dass sie ihre Marktposition nicht nur mit preislichen Anreizen, sondern auch mit attraktiven Angeboten im Bereich Kundenservice stärken können. Der Wunsch nach einem besseren Service besteht in allen Kundengruppen.
Aufgeschlüsselt nach den Haushaltsnettoeinkommen liegt die Zustimmungsquote innerhalb der verschiedenen Einkommensgruppen konstant oberhalb der 90-Prozentmarke.
Ein ähnliches Bild ergibt sich bei der Betrachtung des Kaufverhaltens. Die Neu- und Jahreswagenkäufer befürworten einen guten Kundenservice mit 93 Prozent, bei den Gebrauchtwagenkäufern sind es 94 Prozent.
Auch diese Zahlen verdeutlichen, dass nicht mehr allein ein günstiger Preis ausschlaggebend ist, wenn es um die Auswahl einer Kfz-Police geht.
Werbekampagnen, die lediglich auf das Kostenargument ausgerichtet sind, dürften somit an Bedeutung verlieren.
Ein weiteres Merkmal, das viele Kunden für wichtig halten, sind Update-Tarife, also automatische Anpassungen an neue Leistungen des Versicherers. 87 Prozent der Versicherten möchten eine dynamische Anpassung des Tarifs, sobald verbesserte Leistungen zur Verfügung stehen. Das bedeutet einen Anstieg um neun Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr.
VHV
