Die aktuelle Trendstudie „Servicearchitektur 2015 im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics AG untersucht zukünftige Erwartungen an Service, Beratung und Betreuung von Finanzdienstleistungskunden. Sie erhebt zwar keinen Anspruch auf Repräsentativität ihrer Aussagen, aber sie versucht, einen Einblick in derzeitige Trends zu geben.

Demnach wird es im Jahr 2015 für Finanzdienstleistungskunden eine Selbstverständlichkeit sein, aufgrund ihrer jeweiligen Lebenssituation proaktiv, zeitlich passend und vor allem individuell zugeschnitten durch Versicherer und Banken angesprochen zu werden.
Als Gradmesser für den individualisierten Servicegedanken werden sowohl die kommunizierten Inhalte und die Kontaktfrequenz, als auch die Nutzung des jeweils passenden Kommunikationsweges herangezogen.

Das Wissen um den Kunden in dessen Sinne nutzen

Der Grund für die Ansprache hängt künftig mehr denn je von der Abstimmung auf die Lebenssituation des Angesprochenen ab. Massenmailings zu unpassenden Zeitpunkten stießen aus Kundenseite auf Ablehnung. Erst durch die Beachtung der konkreten Lebensumstände wandelt sich Werbung für diesen zu Beratung und wird als tatsächliche lösungsorientierte Hilfestellung wahrgenommen, angenommen und als echter Service anerkannt.
Ebenfalls erwartet werden Erinnerungen an laufende Aktionen oder auch Informationen bezüglich gesetzlicher Veränderungen, die Einfluss auf das Vertragsverhältnis haben könnten. Wenn neue Angebote oder Produktupdates auf den Markt kommen, die dem Kunden attraktivere Konditionen bieten, wird darüber hinaus erwartet, dass der Dienstleister den Kunden hierzu proaktiv informiert.
Des Weiteren gilt auch im Umgang zwischen Dienstleister und Kunde: „Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“. Eine kleine Aufmerksamkeit zur Geburt eines Kindes oder eine Weihnachtskarte gelten auch im Jahr 2015 als „Satisfier“, da sie vom Kunden nicht notwendigerweise erwartet werden.

Was wiederum erwartet wird, ist mindestens eine Ansprache pro Jahr. Diese Ansprache sollte grundsätzlich proaktiv durch den Berater erfolgen und mindestens die Rückfrage nach der Passung des aktuellen Angebots enthalten. Dies wirke sich positiv auf die Kundenbindung aus.

Bandbreite der Kommunikationswege nutzen

Die Wahl des individuell passenden Kommunikationskanals ist von hoher Bedeutung. „Virtuelle Nähe“ wird den persönlichen Kontakt zum Berater durch eine auf Kundendaten basierende personalisierte Beratung mittels Telefon und E-Mail ergänzen.
Gleichzeitig steigt die Akzeptanz von E-Mailings und Newslettern, sofern vorab persönliche Interessensgebiete abgefragt wurden. Die telefonische Kontaktaufnahme durch ein Call-Center wird dagegen schnell als werblich wahrgenommen und stößt auf sinkende Akzeptanz.
Ein ausgesprochen positives Feedback erhalten individualisierte Online-Plattformen und -portale, die dem Kunden individualisierte Mehrwerte bieten. Personalisierte Kundenbereiche auf der Homepage, die über passende Produktupdates oder Angebote informieren, werden beispielsweise sehr positiv bewertet. Auch hier gilt allerdings: Das passende Angebot muss den Kunden zur richtigen Zeit erreichen.

YouGovPsychonomics